医疗人性化服务论述之八：医疗人性化服务——沟通医患关系的重要方式
医院暴力事件已经成为当前社会关注的焦点之一。有资料显示，正是因为医学领域充满着未知和变数，加之医务人员的医疗技术也存在差异，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能，也就是说，在现实医疗水平条件下，尽管抢救成功率较之以往有了很大的提高，在医务人员的高超技术下，许多垂危病人从“鬼门关”走了一遭又回到人间，但毕竟会有回天无术之时，这也正是广大医务工作者努力攻克的难关。失去亲人是痛苦的，但不考虑医学科学的局限性，将“过错”全推给院方，甚至采取极端行为，则是不义之举，会使亲者更痛，因为法律会对此作出公正裁判。随着社会的进步，我国进入了法治社会，依法治国成为一切社会经济活动的准则。对患者来讲，应该清楚了解，医学是一门以生命为代价、经历无数次失败才发展前进的科学。人的生命价值是人世间第一宝贵的，但是应当理解医学上正常的失败。医疗就是这样一个过程，一边治疗，一边探索，并得到不断的提高。病人的参与是医学发展的必不可少的重要一环。20世纪50年代，法洛氏四联症患者的死亡率是80%，现在的死亡率是1%。在过去的岁月中，那80%的不幸的患者为治疗这个疾病所做出的贡献是不可忽视的。由于医疗水平的局限性，在医疗过程中出现医患双方都不愿看见的后果时，更需要以正常的心态来接受现实。失去了亲人固然痛苦，但不应再失去理智。新的《医疗事故处理条例》已颁布实施，对医疗活动中出现的医患纠纷问题可以借助法律的手段解决，而不能凭一时意气在胸触犯法律。但从另一个方面来自省，我们在医疗活动中，尤其是人性关怀是否尽心尽力？是否还有需要弥合的缺陷？特别在沟通医患关系，解决信任危机方面工作是否做到了家？
, 百拇医药
由南京医科大学专家历时4个月完成的“医患关系暨医德现状调研”得出如此结论：尽管近年来医院总体服务质量上升，就诊环境、设备及医技水平等改善提高，然而，医患间的“信任度”却较低。医护人员服务态度欠佳，医患缺少沟通理解等，被诸多患者和医护人员列为影响医患关系的负面因素。此外，病人对医疗效果期望过高与结果的不一致性，是造成医患关系紧张的重要原因。
俗话说，治标要治本，并且要标本兼治。面对当前医患矛盾增多且日趋尖锐的情况，我们要认真分析问题症结所在，然后对症下药，方能达到理想的疗效。近些年来医院被推入市场，但没有因此改善医院的投入体制。一份统计资料表明，美国医疗投入占国内生产总值的14.7%，约为1万亿美元，等于中国国内生产总值。中国的医疗投入占国内生产总值的5.37%。中国国家卫生投入占世界卫生投入的1%，却服务了占世界总数22%的人口。中国公立医院目前的主要经济来源是国家拨款，外加以药养医，医生护士的技术劳动成本很低。医生护士一直是负重前行。在某种程度上，其承担的社会责任、劳动强度和心理压力，医生得到的经济收益和社会地位是不对等的。就患者而言，在计划经济时期，人们一直对医院的服务无法选择。随着市场经济的建立，在现实生活中“花钱买服务”、“花钱买享受”已经成为一种时尚和潮流。有资料显示，1990年至1999年，全国平均门诊医疗费用增长了6.2倍，住院医疗费用增长了5.1倍。当然，这主要是医疗服务上市场价格大幅度增长的原因，致使医疗服务根本无法进行以往的低价格操作，同时也有长期以来“高成本、低收费”状况的小步调整，有价值回归的因素。目前，我们的医院在实际工作中并没有按照市场经济规律进行全成本收费，管理成本、人员成本等均未列入收费因素，绝大多数医院严格执行物价部门制定的收费标准，不敢越雷池半步，即使是“亏本赚吆喝”，也是苦苦支撑着，虽是如此，也无法遏制收费价格一直上涨。但是社会公众对此了解甚少，把所有问题全算在医院头上，医院纵使浑身是口也难辩。再加之医疗保障制度从公费医疗到医药费承包，再到医疗保险，尽管在逐步适应市场经济要求，但由于医院之间缺乏竞争，个人在承担更多的医疗成本的时候，并没有得到更好的服务，医院和患者之间的不平等关系并没有得到多大改善，自然形成了心态失衡，因此怨言四起。2001年，一调查公司对我国10个城市的4753名消费者进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、细心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示，医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是“冷漠老大”。这个调查结果与社会反映的医疗部门的服务水平和行业形象亟待改进的看法基本相同。患者现在对医院和医生毕竟有了一定的选择权，自己掏钱看病的比例增大，病人理直气壮地要求更好更周到的服务。但我们的一些医院尚未扭转对病人冷淡的惯性，一些医生把病人的尊敬当为畏惧心理，总是颐指气使，对病人没有好脸色。在没有什么利益冲突时，这种状态是相对平衡的，但这种平衡却有很大的虚幻色彩，可平衡一旦打破，即出现医患双方都不愿看见的结果时，患者及家属自然不依不饶，甚至走向极端。冷漠，这个医疗界自己也已经觉察到的顽症，成为了它与社会发生矛盾的最大磨擦面和信任危机的导火索，而这种信任危机一旦出现医患利益冲突时，就会导致矛盾不断升级和恶化。
“人之初，性本善”，我们相信绝大多数病人和家属是心地善良、通情达理的，医患矛盾中更多的是对医学科学的相对局限性和医疗预期过高的现实问题理解不够，或产生医患双方都不愿看到的不良后果，在情感上接受程度问题，同时也有医护人员沟通不到位、服务不到位的原因。医患双方应该互相尊重理解，一旦发生纠纷应通过理性的方式或法律手段妥善解决，同时，医院的医护人员也要以换位思考，多从病人的角度认真体会物质与心理需求的问题，不断改善服务品质，强化细节服务，特别是情感的理解与尊重，将问题解决于发生之前，将矛盾化解于激化之前，这样就可以避免或减少医患之间的矛盾发生。事实证明，人性化服务是一剂有效的药方，情理所至，金石为开，何况是对情感丰富、本质善良的人们。只要做好人性化服务，加强心灵的沟通，许多矛盾是可以及时化解的。, 百拇医药(四川省中医药管理局 罗建)
, 百拇医药
由南京医科大学专家历时4个月完成的“医患关系暨医德现状调研”得出如此结论：尽管近年来医院总体服务质量上升，就诊环境、设备及医技水平等改善提高，然而，医患间的“信任度”却较低。医护人员服务态度欠佳，医患缺少沟通理解等，被诸多患者和医护人员列为影响医患关系的负面因素。此外，病人对医疗效果期望过高与结果的不一致性，是造成医患关系紧张的重要原因。
俗话说，治标要治本，并且要标本兼治。面对当前医患矛盾增多且日趋尖锐的情况，我们要认真分析问题症结所在，然后对症下药，方能达到理想的疗效。近些年来医院被推入市场，但没有因此改善医院的投入体制。一份统计资料表明，美国医疗投入占国内生产总值的14.7%，约为1万亿美元，等于中国国内生产总值。中国的医疗投入占国内生产总值的5.37%。中国国家卫生投入占世界卫生投入的1%，却服务了占世界总数22%的人口。中国公立医院目前的主要经济来源是国家拨款，外加以药养医，医生护士的技术劳动成本很低。医生护士一直是负重前行。在某种程度上，其承担的社会责任、劳动强度和心理压力，医生得到的经济收益和社会地位是不对等的。就患者而言，在计划经济时期，人们一直对医院的服务无法选择。随着市场经济的建立，在现实生活中“花钱买服务”、“花钱买享受”已经成为一种时尚和潮流。有资料显示，1990年至1999年，全国平均门诊医疗费用增长了6.2倍，住院医疗费用增长了5.1倍。当然，这主要是医疗服务上市场价格大幅度增长的原因，致使医疗服务根本无法进行以往的低价格操作，同时也有长期以来“高成本、低收费”状况的小步调整，有价值回归的因素。目前，我们的医院在实际工作中并没有按照市场经济规律进行全成本收费，管理成本、人员成本等均未列入收费因素，绝大多数医院严格执行物价部门制定的收费标准，不敢越雷池半步，即使是“亏本赚吆喝”，也是苦苦支撑着，虽是如此，也无法遏制收费价格一直上涨。但是社会公众对此了解甚少，把所有问题全算在医院头上，医院纵使浑身是口也难辩。再加之医疗保障制度从公费医疗到医药费承包，再到医疗保险，尽管在逐步适应市场经济要求，但由于医院之间缺乏竞争，个人在承担更多的医疗成本的时候，并没有得到更好的服务，医院和患者之间的不平等关系并没有得到多大改善，自然形成了心态失衡，因此怨言四起。2001年，一调查公司对我国10个城市的4753名消费者进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、细心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示，医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是“冷漠老大”。这个调查结果与社会反映的医疗部门的服务水平和行业形象亟待改进的看法基本相同。患者现在对医院和医生毕竟有了一定的选择权，自己掏钱看病的比例增大，病人理直气壮地要求更好更周到的服务。但我们的一些医院尚未扭转对病人冷淡的惯性，一些医生把病人的尊敬当为畏惧心理，总是颐指气使，对病人没有好脸色。在没有什么利益冲突时，这种状态是相对平衡的，但这种平衡却有很大的虚幻色彩，可平衡一旦打破，即出现医患双方都不愿看见的结果时，患者及家属自然不依不饶，甚至走向极端。冷漠，这个医疗界自己也已经觉察到的顽症，成为了它与社会发生矛盾的最大磨擦面和信任危机的导火索，而这种信任危机一旦出现医患利益冲突时，就会导致矛盾不断升级和恶化。
“人之初，性本善”，我们相信绝大多数病人和家属是心地善良、通情达理的，医患矛盾中更多的是对医学科学的相对局限性和医疗预期过高的现实问题理解不够，或产生医患双方都不愿看到的不良后果，在情感上接受程度问题，同时也有医护人员沟通不到位、服务不到位的原因。医患双方应该互相尊重理解，一旦发生纠纷应通过理性的方式或法律手段妥善解决，同时，医院的医护人员也要以换位思考，多从病人的角度认真体会物质与心理需求的问题，不断改善服务品质，强化细节服务，特别是情感的理解与尊重，将问题解决于发生之前，将矛盾化解于激化之前，这样就可以避免或减少医患之间的矛盾发生。事实证明，人性化服务是一剂有效的药方，情理所至，金石为开，何况是对情感丰富、本质善良的人们。只要做好人性化服务，加强心灵的沟通，许多矛盾是可以及时化解的。, 百拇医药(四川省中医药管理局 罗建)