当今社会，市场营销观念已渐渐走入医院，这对医院来说，是一种新的机遇和挑战。在激烈的市场竞争条件下，医院必须重视CS营销战略，创造条件，努力实施CS营销战略。

    1 CS概述

    1.1 CS的基本概念CS营销战略是20世纪90年代在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心，围绕顾客而进行的崭新的营销战略。CS(Customer Satifaction)即顾客满意。顾客满意是一种心理活动，是一个人通过对某一产品或服务的可感知的效果与期望相比较后所形成的感觉状态。如果实际效果低于期望，顾客就会不满意;如果可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意;如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意。CS要建立的是企业为顾客服务，使顾客感到满意的系统，其考虑问题的起点是顾客。

    1.2 CS的管理学内涵CS以顾客为中心作为出发点，把顾客满意与否作为衡量各项经营活动和管理活动的唯一尺度，围绕顾客进行产品开发、生产、销售和服务。这种立足于顾客的营销战略，反应的是顾客价值，通过为顾客创造价值，实现企业价值。因而，它构成企业竞争力的实质内容，并使企业的管理中心转移，即企业一切管理活动皆以顾客的满意为宗旨。

    2医院实施CS营销战略的重要意义

    21世纪是以服务取胜的时代，这个时代医院活动的基本准则应是使顾客满意，医院必须把工作重心转移到顾客身上。从这方面来说，使顾客感到满意的医院是具有竞争力的，是永远成功的。医院的顾客分为外部顾客和内部顾客两大类。外部顾客是医院的消费群体，主要是患者及其家属，他们来院的目的是希望诊断明确 ......