目 录

    前言

    第一章 餐饮经营概述

    第一节 餐饮业的发展概况

    一、我国餐饮业的经营现状

    二、国外餐饮业的发展概况

    三、国外餐饮业对中国餐饮的影响

    四、我国餐饮业的未来发展趋势

    第二节 餐饮的概念和经营理念

    一、餐饮的概念及其作用

    二、餐厅的分类

    三、餐饮的生产经营特点

    四、饭店餐饮的经营理念

    第二章 餐饮部门的组织设计和人员编制

    第一节 餐饮部门的组织设计

    一、餐饮部门组织机构的设置原则

    二、影响餐饮部门组织机构设置的因素

    三、餐饮部门组织机构设置的主要模式

    第二节 餐饮部门的机构设置和主要岗位职责

    一、餐饮部门所属机构的主要分工和职能

    二、餐饮部门主要岗位职责第三节 餐饮部门的人员编制和配备

    一、影响餐饮部门人员编制和配备的各种因素

    二、餐饮部门人员编制和配备的方法

    第三章 餐厅的设立和菜单策划

    第一节 餐厅的选址和设立

    一、餐厅的选址评估

    二、餐厅的设立

    第二节 菜单的种类和设计原则

    一、菜单的种类

    二、菜单的设计原则

    第三节 菜品的选择

    一、菜品选择的原则

    二、菜品选择的程序

    第四章 餐饮企业的销售管理

    第一节 餐饮企业的经营分析

    一、对市场供求关系现状和变化趋势的分析

    二、对企业经营现状的分析

    第二节 餐饮企业的定价策略

    一、餐饮产品的价格制定

    二、餐饮企业的定价策略

    第三节 餐饮企业的促销策略

    一、亏损先导策略

    二、清淡时间优惠策略三、延长经营时间策略

    第四节 餐饮企业的销售控制管理

    一、点菜控制和管理

    二、出菜控制和管理

    三、收银控制和管理

    第五章 食品原料的采购验收和仓储管理

    第一节 食品原料的采购管理

    一、食品原料的采购程序

    二、采购人员的选择

    三、采购制度的制定

    第二节 食品原料的验收管理

    一、食品原料的验收程序

    二、验收员的选择

    第三节 食品原料的仓储管理

    一、餐饮企业仓储管理部门的组织形式与库房设计

    二、仓储管理部门食品原料的发放和存货控制

    三、仓储管理部门所储存的食品原料的计价方法

    四、仓储管理部门食品原料的库存周转率

    第六章 餐饮企业的生产管理

    第一节 厨房的组织设计

    一、厨房的分类

    二、厨房生产的特点和厨房管理的作用

    三、厨房的组织设计

    四、厨房各作业点的人员配备和岗位职责第二节 厨房的生产场所设计和布局

    一、厨房生产场所设计和布局的具体要求

    二、确定厨房面积的具体方法

    三、厨房各作业点的设计和布局

    第三节 厨房主要设备的选购和使用

    一、厨房主要设备和工具

    二、厨房设备的选购

    三、厨房设备的使用和保养

    第四节 厨房的生产管理

    一、厨房生产的成本控制管理

    二、厨房生产的质量控制管理

    三、厨房生产的效率控制管理

    第七章 餐饮企业的成本管理

    第一节 餐饮成本概述

    一、餐饮企业的成本概念

    二、餐饮企业的成本构成

    三、餐饮企业成本管理的特点

    四、餐饮企业成本核算的意义

    第二节 餐饮成本核算的方法

    一、净料率的计算

    二、主辅料的净料成本计算

    三、调味品的成本计算

    第三节 餐饮产品的成本分析和控制

    一、制作餐饮成本分析报表二、确定标准成本率

    三、计算标准成本和实际成本的差异

    四、分析产生成本差异的原因

    第八章 餐饮企业的酒水管理

    第一节 酒吧经营管理概述

    一、酒吧概述

    二、酒吧的组织形式和岗位职责

    三、酒吧经营的特点

    第二节 酒水知识介绍

    一、酒类术语

    二、酒水的分类

    第三节 餐饮企业酒水销售服务管理

    一、酒水销售管理

    二、饭店餐厅、酒吧的销售服务

    三、酒水销售控制

    第九章 餐饮企业的宴会管理

    第一节 宴会经营管理概述

    一、宴会概述

    二、宴会部的组织结构

    三、宴会设计

    第二节 宴会服务运作管理

    一、宴会预订管理

    二、宴会组织管理

    第三节 美食节的策划与运作一、美食节概述

    二、美食节组织与策划

    第十章 餐饮服务管理

    第一节 餐饮服务概述

    一、餐饮服务的概念、特点

    二、餐饮服务的基本原则

    第二节 中餐服务

    一、散餐服务

    二、团队用餐服务

    三、中菜知识

    第三节 西餐服务

    一、西餐概述

    二、西餐的服务流程

    三、咖啡厅服务规程

    四、西菜知识

    第四节 宴会服务

    一、中餐宴会服务

    二、西餐宴会服务

    三、酒会服务

    四、筵席知识介绍

    第五节 其他餐饮服务

    一、自助餐服务

    二、客房送餐服务

    附录 浙江省旅游局星级饭店餐厅服务员操作考核标准

    参考书目前言

    随着我国经济改革的不断深化，各类提高人们生活品质的行业尤其

    是旅游服务业得到了迅速发展。餐饮业是旅游休闲业的重要组成部分，它从属于饭店业又独立于饭店业，餐饮业有它自己的企业结构、消费市

    场、经营方式和理念。为了满足大众对日常餐食、亲友聚会、商贸聚会

    和追求美食等菜品饮料的需求，享受餐饮环境并从中获得经营收入，餐

    饮业在实践中不断创新，衍生出多样的企业门类，丰富着经营理念和策

    略。餐饮理论研究也为业界所重视。在我国，社会经济高速发展，几千

    年传统的餐饮习惯在国外餐饮业的影响下悄然改变着。面对竞争激烈的

    餐饮市场，各地餐饮业界对餐饮管理人才和餐饮经营管理知识的需求很

    大。各大专院校的旅游管理专业、酒店管理专业及其相近专业对餐饮知

    识教育的需求也较大。为此，我们编撰了这本《餐饮经营与管理》。

    该书是杭州市高等院校特色专业课题中的课程建设成果。在编撰过

    程中，作者结合了自己多年的餐饮经营管理课程的教学所得和在餐饮企

    业经营的体验，吸取了大量国内外酒店、餐饮先进的经营管理经验、理

    论与方法。因此，本书是旅游管理专业学生、酒店管理专业学生的一本

    较为实用的教材，也是餐饮经营管理人员的一本有指导意义的参考书。

    由于餐饮理论界关于餐饮经营管理的编著、译著已较多，因此本教

    材在选材和列章布节中，注意围绕餐饮市场与餐饮企业“状况如

    何”、“怎样操作”两大问题，紧密结合当前国内餐饮市场的发展状况，力求精简实用；同时，本教材各章的知识体系也本着渐进性原则编写，即从概念导入，到管理原理阐述，再到管理技术介绍，其间选入一些案

    例，便于后学者直观理解和把握。

    本书共分十章，由杭州师范大学旅游管理专业教师吕红环负责全书

    的大纲拟定事宜，并担任主编，负责第一、第四、第五、第六章的编写工作；该专业的吕孝虎老师负责第七、第八、第十章的编写工作；其他

    老师如彭洁琼等参加了第二、第九章的编写工作和各章的资料收集整理

    等相关工作。

    该教材在编写过程中，研读和参考了一些国内外出版的饭店管理、餐饮管理教材、专著及译著等相关文献资料，其中也引用了一些文字、观点和数据，惠我极多，因此，在参考书目中署名列出，藉此深表感

    谢。另外该书在立项、编撰和出版过程中，也得到了我校院系领导、同

    行及出版社的老师们的热心帮助，在此也表示衷心感谢。

    吕红环

    2011年6月第一章 餐饮经营概述

    餐饮业是各地主要的服务性行业，它是由各类餐饮服务企业构成的

    规模巨大的行业。餐饮业的发展一方面为离家外出的人们提供各种饮

    食，满足人们的美食享受；另一方面，餐饮业经营水平的高低也反映了

    一个国家、一个地区的经济发展水平和开放程度。从经营活动角度讲，现代餐饮业可以分为三个部分：商业性餐饮企业、非商业性餐饮企业和

    居家餐饮。非商业性餐饮业主要是指企事业机构内部的食堂、餐厅等膳

    食制作部门，它们通常追求低成本制作、低支出消费，以解决企事业在

    岗职员及相关人员的日常饮食需要，一般不以盈利为目的。商业性的餐

    饮企业通过销售菜品酒水获取最大化的利润，类型众多，经营方式也各

    适其是，市场竞争激烈。

    在现代餐饮业中，餐饮经营者应善于餐饮经营，这不仅仅取决于其

    敬业、勤劳，而更有赖于其智慧。首先应把握餐饮业管理的基本概念、基本理论和餐饮市场发展状况，熟悉各类餐饮的经营特点、原则和未来

    发展趋势，树立切合实际的经营理念。

    第一节 餐饮业的发展概况

    随着社会经济的发展，人民收入的提高，生活节奏的加快，消费观

    念的更新以及商务活动交流的增加，餐饮业的发展日益红火。为使大家

    对餐饮经营管理有较为深入的了解，本书在此对饭店餐饮业的发展概况

    作一简要介绍。

    一、我国餐饮业的经营现状据国家统计局、中国饭店协会等统计资料可知，自改革开放以来，我国餐饮业始终保持高速增长的水平，发展规模日益扩大。20世纪90年

    代以来，我国餐饮业零售额的年增幅始终保持在两位数以上。

    图1-1 2000年—2007年餐饮零售额对照变化表 单位：亿元

    资料来源：国家统计局、中国饭店协会统计资料

    由上图可见：在2000年，我国餐饮业的营业网点达到300万家，年

    零售额达到了3752.6亿元，从业人员1000万人；到2002年，我国餐饮业

    零售额突破5000亿元，同比增长16%左右，餐饮收入占国内生产总值的

    5.1%，占第三产业收入的14.5%，占社会消费品零售总额的12%左右；

    至2005年，我国餐饮业零售额达到8886.8亿元，同比增长17.7%左右，比上一年度净增1330多亿元，高出社会消费品零售总额增幅4.8%，占社

    会消费品零售总额比重的13.2%，对社会消费品零售总额的拉动率和增

    长贡献率分别为2.3%和17.4%，全年实现营业税金488.8亿元，同比增长

    17.8%；2007年，我国餐饮业零售额又创历史高峰，总额达到12352亿

    元，同比增长19.4%，我国餐饮业营业网点已经超过400万家，人均餐饮

    消费支出超过1000元。

    可以说，餐饮业已经成为我国第三产业的支柱行业，在拉动内需、扩大就业以及增加财政收入等方面都起到了举足轻重的作用。据权威部

    门预测，未来五年，我国餐饮业仍将保持年均18%以上的增长速度，预

    计到2013年，餐饮业零售额将达到3.3万亿元，餐饮业从业人员也将超

    过2500万人。

    (一)我国餐饮业的经营特点1.餐饮企业经营向规模化、集团化、连锁化方向发展

    近年来，随着我国餐饮业持续高速发展，一些在经营中具备品牌、资本及人才等方面优势的企业通过购买、兼并、连锁经营或特许经营等

    手段，形成超大规模企业，获得较高的市场份额和口碑。2006年度，我

    国餐饮百强企业利润总额达到60亿元，从业人员80万人，较2005年增长

    28.84%和33.33%，其增长率高于我国餐饮业的平均增长水平；2007年，我国餐饮百强营业网点达到14418家，零售总额达到998.38亿元。目

    前，全国营业额超过十亿元的超大餐饮企业已经有十家以上，营业额超

    过5亿元的企业也超过了三十家，其中前十强的营业额占百强营业额总

    值的一半，说明其行业集中度较以往有较大进步。另外，2007年百年老

    字号餐饮企业全聚德成功上市，还有40多家餐饮企业也在积极争取上

    市，其中重庆的2家火锅企业已获得风险投资，另有四家火锅企业已经

    进入上市辅导期。可以说，在获得上市资本的支持下，餐饮业今后会有

    更大的市场发展力度。

    现阶段，这些餐饮连锁集团主要集中在大城市和东部沿海地区，在

    2006年，东部地区餐饮连锁门店数已经达到5589个，占全国餐饮连锁门

    店数的65.6%，比2005年增长12.8%；但是在我国中西部地区，餐饮连锁

    集团的发展速度也在加快，2006年的门店数达到了2925个，增速还超过

    了东部地区3.3个百分点。

    2.个人及家庭消费比重增加，已经取代公务商务消费，成为我国餐

    饮业的主要力量

    根据我国商务部《2005年餐饮市场运行情况及2006年趋势展望》、中国烹饪协会《2008中国餐饮产业运行报告》以及中国社会科学院与中

    国烹饪协会联合发布的2009年《餐饮蓝皮书》等资料可知，我国居民人

    均餐饮消费支出从1978年的不到5.69元，增长到2004年576元、2005年

    680元、2006年800元、2007年950元、2008年1158元。这三十年间，我

    国居民人均餐饮消费增长了200多倍。(见下图1-2 2004—2008年我国

    居民人均餐饮消费支出变化表)图1-2 2004年—2008年我国居民人均餐饮消费支出变化表 单位：元

    资料来源：国家统计局、中国饭店协会统计资料

    现阶段，由于国际金融危机的影响，公务和商务交际活动缩减，公

    务和商务餐饮消费在我国餐饮业零售额比重已经下降至40%以下；与此

    同时，随着我国人均GDP突破1000美元，并以7%以上的年增长速度向

    人均GDP3000美元的小康社会大步前进，家庭私人餐饮消费比例还将进

    一步上升。根据国际发达国家的发展经验，一个国家人均GDP突破1000

    美元的时候，其居民消费层次上升较快。对比国外发达国家的人均餐饮

    消费额，比如美国在1999年的人均餐饮消费支出就达到了1600美元、法

    国也达到了1050美元，我们还有较大的差距。因此，随着个人收入水平

    的进一步提高，生活工作节奏的持续加快，家务劳动社会化和外出就餐

    频繁化等餐饮社会环境的转变，我国居民外出就餐习惯的逐渐形成，个

    人餐饮消费的空间还将持续扩大，依托于13亿人的餐饮消费市场还有非

    常广阔的发展空间。

    当然，我国个人餐饮消费的地区分布还是不均匀的。长三角、珠三

    角、京津及内地的重庆、长湘株等地区个人餐饮消费市场较为旺盛；从

    城市来看，广州市近几年的人均餐饮消费高达4100多元，居全国之首，是我国居民人均餐饮消费支出平均值的七倍左右。可以说，广州人荷包

    的五分之一都花在了吃上，“食在广州”名不虚传。另外，上海、北京、天津、杭州、南京、重庆等大中城市的家庭私人餐饮消费也远远高出全

    国平均水平。

    3.餐饮业态多元化、餐饮企业主题化、餐饮产品个性化

    随着我国社会经济的持续发展，人民收入的进一步增加，我国居民的消费层次不断上升。因此，餐饮消费需求不再满足于吃饱喝足，对餐

    饮消费体验或要有更强的视觉和心灵冲击；或要有新颖的服务表现手

    段；或要有可炫耀的餐饮环境和菜品等等。基于消费者的这一需求，目

    前的餐饮业出现了多业态蓬勃发展的局面。餐饮产品主题鲜明、个性突

    出。比如以社区餐饮、家常餐馆、网络餐饮、邮递餐饮等为代表的新形

    式的便民餐饮服务方式；以电脑酒吧、小规模西餐厅、电影餐吧等为代

    表的迎合现代人都市风尚的娱乐休闲餐饮方式；以生态餐饮、绿色餐

    饮、保健餐饮为代表的各色风味餐馆；以文化为要素和背景，贯穿于就

    餐环境和消费体验全过程的主题餐饮如红楼宴、知青餐厅、竹文化餐厅

    等都为消费者所熟悉。在许多餐饮业发达的城市或郊区、旅游区里业已

    形成了各种主题餐饮美食城、一条街、一个村。

    (二)目前我国餐饮业经营所存在的问题

    1.餐饮行业集中度仍然较低、餐饮企业连锁化程度不足、综合实力

    偏弱

    行业集中度也称行业集中率或市场集中度，即指某行业的前N家最

    大的企业所占市场份额的总和，是市场势力的重要量化指标。行业集中

    度主要量化指标有产值、产量、销售额、销售量、职工人数、资产总额

    等。餐饮行业集中度通常以营业额的市场份额来表示。根据我国商务部

    公布的数据显示：2004年我国餐饮业百强企业的营业额为537亿元，仅

    占全国餐饮市场7.2%的市场份额；2005年我国餐饮业百强企业的营业额

    为681亿元，仅占全国餐饮市场7.7%的市场份额；2008年我国餐饮业百

    强企业的营业额为1019亿元，仅占全国餐饮市场8.5%的市场份额。而美

    国前50名餐饮企业的营业额占美国餐饮市场的比例高达20%以上，这说

    明我国餐饮业存在着行业集中度低的问题。

    实行连锁经营的餐饮企业是将配送系统、工程建设及餐饮设施统一

    规划，制定相关运营标准，形成专业规范程度较高的实用技术，保证餐

    饮企业经营管理的连续性、专业性、一致性。目前我国餐饮业的连锁化

    程度不足。根据《2005中国连锁餐饮企业统计年鉴资料》，至2004年末，我国拥有大型连锁餐饮企业为251家，门店数 6968个，比上一年

    增加了800个，增长13.7%；营业收入达到399.7亿元，比上一年增长

    55.5%；大型连锁餐饮营业额占全社会餐饮业营业额的比重由2002年的

    3.6%、2003年的4.1%增至2004年的5.3%。2005年至今，我国连锁化经

    营发展的势头从行业总体上看其连锁经营程度仍然较低，综合实力相对

    较弱。从2009年、2010年中国烹饪协会、中国商业联合会公布的《中国

    餐饮百强企业》看，半数以上的百强企业还未发展成为规模较大的连锁

    企业，其中的连锁企业如内蒙古小肥羊、上海锦江、杭州新开元等发展

    较好，但也存在着工业化生产、产品标准化等方面的问题。

    2.餐饮行业制度建设滞后、市场秩序缺少规范、企业竞争无序化

    餐饮行业管理组织相对松散，行业制度建设滞后，缺乏统一的行业

    规范，生产经营标准和技术含量欠缺和老化，市场管理和行业管理流于

    形式，远远落后于形势发展需要。据中国烹饪协会2006年《中国餐饮产

    业运行报告白皮书》分析，现阶段，随着食品原材料成本持续上升、地

    皮价格日益昂贵，餐饮业经营成本也日益增长，餐饮企业盈利能力不断

    下降，导致餐饮行业竞争进一步加剧，企业微利状况普遍，经营态势不

    容乐观。存在着虚假宣传、价格欺诈和恶性竞争等行为。

    目前，餐饮业市场秩序较为混乱。著名餐饮企业以及产品被随

    意“克隆”仿冒，生产经营特色被盲目跟风、无约束地复制；餐饮市场进

    入壁垒低；餐饮业布局失衡；餐饮企业规模仍然递延着小、散、弱局

    面，现代化水平较低。90%以上的餐饮企业是中小企业，由于餐饮网点

    缺少规划，不少店铺委身于临时建筑、违章建筑，“短期行为”非常严

    重。由于资金投入和经营管理经验的不足，加上市场准入制度不规范，餐饮行业也被称为“开关行业”，许多中小型餐饮企业食品安全隐患突

    出，无证经营现象仍然存在。

    3.餐饮企业经营管理流于经验化、菜品生产服务随意化、员工流动

    经常化

    现阶段，大多数餐饮企业的管理经营模式流于经验化，缺乏系统的管理体系和战略规划。餐饮职业经理人和高级生产技术人员匮乏，从业

    人员素质不高，本土企业和外资企业的员工待遇不平等，以致于员工流

    动频繁，有“铁打的营盘流水的兵”之称；餐饮企业创新欲望不强，经营

    雷同化现象突出，可持续发展能力和抗市场风险能力不足，经营竞争力

    不强。

    餐饮业上游供货商不成熟，农副产品初加工过于分散、物流配送体

    系不健全、进货渠道混乱。部分企业不到卫生部门指定的定点单位进购

    放心原材料，甚至是用变质的原材料加工食品，使用非食用原料添加剂

    等；餐饮生产缺乏标准，手工操作随意化程度高，部分餐饮企业生产场

    地的卫生情况令人担忧，如没有凉菜间，生熟混放，公用砧板造成交叉

    污染等。二、国外餐饮业的发展概况

    众所周知，国外餐饮业的发展历经三个阶段，分别是：依附于小客

    栈的餐饮服务、独立餐馆的出现和发展、现代餐饮业的发展。本书在此

    就这三个阶段的发展概况、经营特点和表现形式作一简要介绍。

    (一)依附于小客栈的餐饮服务

    国外餐饮业起源于小客栈。在古时候，由于交通方式的落后，旅行

    者往往借助于步行、骑马、乘船等手段在各地穿梭往返，有时候，由于

    路途遥远，不得不在途中寻找临时的栖息地和就餐点，小客栈就因此应

    运而生。在最开始的时候，由于设施简陋，客栈的主人只能制作并供应

    一些简单的可以饱食果腹的餐饮食品，到了后期，由于经济的发展和竞

    争的需要，这些客栈也开始提供制作精美的食品和饮料，并配以相应的

    娱乐活动，以招徕客源。

    国外早期的小客栈经营较为著名的是英国的客栈。在15世纪初，当

    时比较好的英国客栈已经拥有了酒窖、食品室和厨房，以及带有壁炉的

    宴会厅，成为人们社交往来、信息交流、娱乐活动的集聚中心。当时的

    英国客栈多位于城镇、码头和主要的交通干道附近。在中世纪，欧洲的

    很多客栈还依附于教会、寺庙和其他宗教寓所，主要为宗教朝圣者提供

    住宿和餐饮服务。

    到了18世纪末期，由于世界政治经济中心的转移，美国的客栈取代

    英国成为世界上最为著名的客栈。其以普通平民为对象的大众餐饮理念

    的建立和推广也为后期餐饮业的发展提供了思路和方向。

    (二)独立餐馆的出现和发展

    所谓独立餐馆，是指以盈利为目标，不依附于任何住宿设施，有独

    立的场所，为离家旅行者提供餐食饮料，使其能得到充分的休息以恢复

    精神和体力的营业机构。虽然，于17世纪中期出现在英国的咖啡厅也可

    作为早期独立餐馆的一种，但是，一般来说，人们普遍认为最早的独立餐馆于1765年出现在法国巴黎。在1765年以前的欧洲，大众餐饮服务只

    有客栈或餐食包办商才能经营。据说当时出现了一个小汤贩，专门创制

    了一种“体力恢复汤”(le restaurant divin)进行推销，受到了旅行者的欢

    迎，结果被那些餐食包办商们告上法庭，然而法庭裁决该小贩经营得

    当，可以继续经营。这件趣事导致了餐馆(restaurant)这一名词的诞

    生，独立餐馆由此出现。

    独立餐馆出现以后，由于经营理念的差异、运营资本的多寡以及客

    源需求的不一而渐渐分化。其中一部分餐馆注重高端客源，侧重于以昂

    贵价格提供高水平的菜品和服务来招徕客源，以举办豪华宴会和提供精

    致美食为荣耀，比如1827年在美国纽约建立的Delmonico摧s餐馆。另一

    部分餐馆则迎合大众客源的需求，倾向于为顾客提供简单而并不价廉的

    餐饮食品。到19世纪20年代，路边餐馆在美国出现，方便过往乘车人员

    就近用餐。直到20世纪中叶，快餐特许经营服务方式(Fast Food)开始

    出现并普及，并对整个餐饮服务业产生了空前绝后的影响力，其代表品

    牌麦当劳(McDonald摧s)、肯德基(Kentucky Fried Chicken)等以出

    售小圆面包、鸡肉和海鲜快餐为特色的快餐连锁公司很快在世界各地家

    喻户晓，盛极一时。

    (三)现代餐饮业的发展

    国外现代餐饮业起步于19世纪末20世纪初，发展迅速，至今已有相

    当规模，主要表现为以下两点：

    首先，在国外现代餐饮业的形成和发展中，由于迅速发展的社会经

    济环境，特别是人民收入的大幅增加，消费理念的不断更新，各餐饮企

    业借助于特许经营、连锁经营等手段扩张，餐饮业迅速发展，扩张了经

    营版图。1987年，美国餐饮业已拥有70万个分店，营业额达到1975亿美

    元，其中有424000个分店属于商业性分店。至1998年，美国餐饮业营业

    额达到3540亿美元。当时美国销售收入排名第一的商业性餐饮企业麦当

    劳(McDonald摧s)的销售收入已经达到35979百万美元(表1-1)。麦

    当劳，作为全球最大的单品牌快餐连锁企业，已经在美国纽约联交所上市，至2009年2月3日，麦当劳公司的股票价格为58美元，市值644亿美

    元，每股收益3.76美元。目前，麦当劳在全球118个国家和地区拥有

    31000间餐厅。

    (资料来源：Top 400：The Ranking, Restaurants＆Institutions, July

    15，1999)

    其次，在国外现代餐饮业相对短暂的发展史上，餐饮业也历经多次

    改造。20世纪以来，科学技术创新发展的速度前所未有，高新尖端技术

    的发展向传统的餐厅经营管理模式发起了挑战，目前，国外发达国家的

    餐饮业已经从传统的家庭手工艺型作坊发展成了现代加工工业：以生产

    流水线代替了手工操作；以高额资本投资和自动化运营模式代替了手工

    劳动模式；在生产管理中运用了科学手段，提高生产效率，节约生产成

    本。比如美国明尼苏达州有一家名为Totem Pole的餐厅，其餐厅经理在

    发现该餐厅处理食品垃圾的费用大幅上涨之后，便投资引进一套餐饮垃

    圾处理系统，对食品加工流程进行了重新设计，提高了食品原料的利用

    率，减少了20%的食品废料，又节省了餐厅一半的垃圾处理费用，而且

    由于该系统的投入运用，使得该餐厅能及时把食品生产过程中所产生的

    垃圾废料运走，从而减少了由于食品废料长期堆积而引起的其他各种问

    题，可谓是一举数得。再比如德国有一家国际快餐连锁集团，他们投资

    安装了一套能为餐厅循环供热的煤气型CHP，由于该设备采用了特别设

    计，在它帮助之下，任何运行故障都不会对该餐厅的正常营业产生太大影响，保证了该餐厅生产和运营能源供给的稳定性，同时又对该餐厅的

    能源进行了有效管理，大大节省了能源开支，降低了生产成本。三、国外餐饮业对中国餐饮的影响

    我国餐饮业有自己的发展轨迹，始终蕴含中国传统餐饮文化元素。

    但随着中外交流的不断深入，世界经济一体化趋势的日益明朗，中国的

    餐饮业，无论是餐饮产品的生产还是消费，也越来越多地受到国外餐饮

    文化的影响。主要表现在：

    1.国外著名品牌餐饮企业在中国仍然有较大的市场号召力，尽管随

    着国内知名餐饮企业的涌现和成熟，昔日由西方快餐统揽天下、一枝独

    秀的局面已经不复出现。根据中国烹饪协会统计资料，2005年中国快餐

    企业10强中，中外品牌各占一半，但其前五名均被海外品牌包揽，分别

    是肯德基、麦当劳、德克士、吉野家和味千拉面。而至2008年，前五强

    分别为肯德基、麦当劳、真功夫、丽华快餐和面点王，其中真功夫、丽

    华快餐和面点王是本土品牌。这说明：近年来，随着中国经济的发展，本土消费者收入的增加和消费观念的转变，人们对饮食的健康营养要求

    越来越高，从而促使一部分资本投资转入餐饮业。目前，中式快餐在规

    模、销售额和市场份额方面的增长速度日益加快，餐饮业内的本土知名

    企业已然出现，直逼国外著名餐饮企业，餐饮业品牌竞争加剧。

    2.受全球金融危机的牵累，国外本土餐饮消费需求萎缩低迷，而反

    观中国餐饮市场，由于其国内餐饮消费需求依然强劲，餐饮业仍保持快

    速增长的速度。中国餐饮市场的这种快速发展和资金回收周期短、回报

    利润高的特点，吸引众多海外资本或餐饮机构参与国内餐饮企业的风险

    投资。这种国际资金的加入为中国企业带来了优势资源和全球化的视

    野，有助于中国餐饮企业全面提升其竞争力。比如2006年，欧洲最大的

    投资公司3i集团以及知名投资机构普凯基金向“小肥羊”注入2500万美

    元，并获得“小肥羊”20%的股权。又比如日本著名餐饮企业吉野家也计

    划在2009年加快进军中国市场的步伐。该公司自20世纪90年代中期在中

    国设立第一家餐厅以来，每年在中国境内的新增店铺一直保持在近十家左右，该控股公司计划在2009年以中国为中心再增开50多家餐饮店铺。

    3.随着中国餐饮业数十年的经营与发展，进军中国境内的国外著名

    餐饮品牌企业也日益丰富多样，为中国餐饮业添加了来自不同国别、不

    同餐饮文化的色彩，迎合了消费者追新求异的心理需求。比如北京著名

    的巴西烤肉店，无论从店面装饰、背景音乐，还是从员工着装，都体现

    着浓郁的巴西风情。透过玻璃窗可以看到跳跃的炭火在燃烧，以最地道

    正宗的巴西配料烤制出的牛肉、猪肉、鸡肉等正散发着诱人的芳香。又

    比如韩国知名餐饮企业韩美味国际连锁有限公司也已登陆中国餐饮市

    场，既汇集来自韩国的各式美味佳肴，又配以参鸡汤、凉拌菜、大麦茶

    等各种补养食品和饮料，以“药食同源”的理念受到了注重美味和营养的

    消费者的青睐。四、我国餐饮业的未来发展趋势

    1.我国餐饮行业集中度进一步加强，知名餐饮企业连锁化集团化趋

    势持续上升。随着我国餐饮业的迅猛发展，知名餐饮企业上市资格的获

    得，各种渠道的风险投资资本不断注入，这些餐饮企业将进一步扩大其

    市场经营份额，赢得消费者口碑，树立其品牌企业形象，从而使得餐饮

    业的高端需求逐步集中在部分知名企业名下，行业集中度加强。这些企

    业在汇聚大量投资资金后，会借助于集约化经营方式，扩张版图，进军

    国际市场，打响“食在中国”的消费口碑。与此同时，这些餐饮大鳄亦会

    寻求现代化管理手段，节约经营成本，提高生产效率，增加经营利润，这也会促使创新技术的诞生和餐饮行业管理模式的进步和变革。

    2.便民中式餐饮规模化发展，与西式洋快餐品牌分庭抗礼。随着城

    市工作生活节奏加快，居民可支配收入水平进一步提高，社会主流消费

    观念的转变，家务劳动社会化的需求将大量释放。一些中式快餐企业，在汲取洋快餐先进的经营理念、严格的生产工艺、洁净的就餐环境等方

    面的经验之后，迎合消费者对饮食口味偏好以及相对实惠低廉价格追求

    的需要，集聚资金，利用现代化餐饮生产设备大批量生产餐饮菜品和饮

    料，为消费者提供了价廉物美的食品，把很多家庭从繁杂的家务劳动中

    解放了出来，受到消费者的欢迎和追捧，并通过大规模经营和薄利多销

    的方式，实现其良好的经济效益，夺取西式洋快餐的市场份额，与其形

    成分庭抗礼的竞争格局。

    3.健康饮食理念进一步受推崇，绿色食品、保健餐饮更受市场欢

    迎。随着社会经济的持续发展，人们对自身的健康意识也越来越强烈。

    在今后几年，无公害、无污染的绿色食品、保健食品日益受到人们的重

    视，很多餐饮企业也会顺应潮流，推出健康食谱、附设健康俱乐部提供

    健康设施、营造健康环境，以适应人们在消费观念上的变化及要求。比

    如药膳餐厅等以推出保健绿色食品为卖点的餐厅会不断增加。4.食客消费需求日益个性化，注重饮食过程的环境烘托和精神体

    验。随着人们生活水平的提高，餐饮消费者将不再满足于纯粹的吃饱喝

    足，炫耀性消费欲望出现，对餐饮菜品和饮食过程追求新颖刺激，以期

    这一就餐经历可以成为一种谈资，让人产生一种自豪感。各餐饮企业为

    迎合消费者这一需求，将尝试使用各种高科技手段和娱乐方式，营造或

    浪漫、或温馨、或热闹的就餐环境和气氛，以丰富就餐者的精神体验和

    视觉美感。

    5.餐饮消费迎合都市生活风尚，营造文化品味。追求高雅格调和时

    髦生活方式是很多现代消费者的心理需求，因此，将会有越来越多的餐

    饮企业提炼著名小说、电影电视作品的精髓，设计布置与此密切相关的

    餐厅环境，生产制作出该作品中提到的精美菜品，营造诗情画意的想象

    空间，使消费者闻雅音而生慕心，在天马行空的美妙幻觉中，如痴如醉

    的就餐体验就此留下深刻的印象。第二节 餐饮的概念和经营理念

    一、餐饮的概念及其作用

    俗话说：“民以食为天”，饮食是人类最重要的生存条件之一，它与

    人类本身发展的历史一样久远，中国是一个文明古国，饮食文化从低档

    到高档，从简单、粗糙到科学、精良的方向发展。今天，餐饮是一种行

    业，主要是指餐饮组织(如餐厅、酒店、食品加工厂)或个人，对食品

    原料通过不同的餐厨工艺流程进行加工处理，满足离家消费者就餐的需

    要，从而获取相应的商业利润作为回报的过程。由此可见，餐饮活动的

    进行首先必须拥有一定的生产场所，提供接待消费者就餐和餐饮食品的

    加工及生产的地点；其次要有懂得餐饮服务的员工，能根据餐厅的规模

    及消费者的需求为其提供周到细致的服务；最后，餐饮企业所有的生产

    和经营活动都必须以餐厅的经营利润为根本，任何生产经营活动都必须

    围绕获取餐厅的经营利润这个宗旨来展开。二、餐厅的分类

    一般情况下，我们根据企业的盈利与否，把餐饮分为商业性餐饮和

    非商业性餐饮两种，本书内提到的餐饮主要指商业性餐饮。而餐厅是指

    通过各种菜品生产的工艺和流程，在一定的餐饮营业场所，利用相应的

    经营设施设备，对一般离家消费者提供菜品饮料的地方。

    那么从餐饮业服务设置和场地选择来讲，餐饮业又可分为饭店餐饮

    和社会餐饮两种形式。饭店餐饮主要服务对象是星级酒店住店客人或前

    来星级酒店就餐消费的社会大众，而社会餐饮主要是为一般普通大众提

    供饮食服务的不依附于任何住宿设施的独立餐馆。对于饭店餐饮而言，餐饮部门是星级酒店的主要收入来源之一，是反映星级酒店水平高低的

    重要标志之一。一般而言，餐饮收入占到星级酒店收入的20%—40%，并且弹性很大，往往是酒店挖掘盈利和创收的主要落脚点。其次，餐饮

    部门也是满足星级酒店客人需求的重要部门之一，是星级酒店吸纳员工

    就业最多的部门，是星级酒店在竞争中取得优势不可或缺的重要筹码，是吸引顾客、打出品牌的重要手段来源之一。下面，本书着重讲述星级

    酒店餐饮部门所设置的不同餐厅及其分类方式介绍。

    (一)从服务功能进行分类

    1.大堂吧

    一般靠近星级酒店总服务台，一方面为方便住店客人登记入住时临

    时等待提供休息场地之用，另一方面为方便住店客人住店期间日常会客

    时之用，场地占地面积不多，可提供少量餐饮食品。

    2.多功能大厅

    星级酒店内占地面积比较大的厅堂，可以是星级酒店内各种大型会

    议和节日活动的举办场所，也被用来承办星级酒店各种大型酒宴、茶宴

    等活动的场所。

    3.宴会厅类似于多功能厅，适用于举办星级酒店内各种高级酒宴和大型会议

    的场所，比如举办各式中餐宴会和西餐宴会的功能场所。

    4.各地风味餐厅

    星级酒店内提供各地风味美食的专门性餐厅，主要有各式中西餐

    厅，如日本餐厅、法国餐厅等。

    5.咖啡厅

    星级酒店内一种简易的非正式西餐厅，主要供应各种餐食小吃和酒

    品饮料，四五星级以上饭店必设咖啡厅，经常24小时对外营业，以满足

    住店客人的需求。

    6.酒吧

    星级酒店内专门为客人提供酒类饮料及其服务的场所，主要是销售

    各种酒类饮料及一些佐酒小吃，一般不提供正式用餐服务。也有独立存

    在的专业酒吧。

    7.扒房

    星级酒店内为高消费客人提供扒烤类食品和名酒的专门性餐厅。

    (二)以服务方式分类

    1.桌边服务形式

    这是星级酒店使用最多的餐厅服务方式，从客人点菜、上菜、分菜

    及席间服务等均由相关服务员围绕餐桌进行，服务要求较高。

    2.自助服务形式

    主要是指客人支付规定数量的钱款后，从星级酒店内某餐厅预先布

    置好的餐台上自己动手任意选择喜爱的菜肴，然后在餐桌上享用的一种

    用餐形式，整个过程都依靠自我服务，就餐方式相对自由随意。

    3.客房送餐服务形式

    主要是指星级酒店内，部分住店客人为方便起见，不愿到各餐厅就

    餐，而宁愿在自己所住的客房内用餐，为满足这部分消费者的需要，酒

    店会根据客人的相关要求送餐到客人所住的客房，使其能在客房中随意

    享用餐饮食品。另外，餐厅外卖外送服务也是目前较为流行的社会餐饮形式。

    (三)根据餐厅经营的菜品风味分类

    1.中餐餐厅

    星级酒店内各式中餐餐厅主要经营全国各地风味各异的菜肴饮品，有山东菜、江苏菜、四川菜、广东菜、浙江菜、福建菜、安徽菜、湖南

    菜等菜系。

    2.西餐餐厅

    星级酒店内各式西餐餐厅以世界各地主要风味菜系为基础，选择并

    经营受消费者喜爱的菜系，如法式大餐、英式西餐、意式大餐、美式菜

    肴、俄式大餐、德式菜肴等。

    (四)社会餐饮的主要业态

    其实，餐饮业进入20世纪以来，各种形式的社会餐饮模式也对餐饮

    服务产生了巨大影响。从经营模式来看，各种创新性的快餐连锁经营和

    传统中西餐馆已经是家喻户晓；从经营的业态来看越来越多的路边和社

    区饮食店以及百货商场内、长途汽车站、火车站、飞机场附近等也提供

    大量的方便饮食；从订餐方式来看，电话预订、传真机和邮件等通讯和

    网络资源预订也大大提高了消费者就餐的效率和方便程度。社会餐饮主

    要表现为以下几种业态：

    1.各类早餐小吃店

    主要经营各式中西早餐餐点，店面较小，常选址于交通要道旁边或

    居民区内，方便来往客人或小区解决早餐问题，以薄利多销为盈利原

    则。近年来，像永和豆浆这样的餐店不仅供应早餐餐点，也提供一些制

    作简易方便、价廉物美的正餐食品和饮料。

    2.各类快餐店

    主要经营各式中西快餐，店面也不大，往往位于交通繁忙、人员过

    往众多的地方，如城市中心商业区、机场车站和学校机关附近，以方便

    附近客人就餐为主要经营思路，经营餐食以价廉物美、迅速快捷、干净

    卫生为宗旨。3.各类正餐餐馆

    主要经营各类风味迥异的中西正餐餐食饮品，有一定营业面积，注

    意店面装饰和环境布置的美观大方，经常以某种风味菜系为特色，以经

    营该菜系食品为主、其他餐食食品为辅，注重消费者的就餐体验和心理

    感受，以扩大餐饮市场份额和盈利为主要经营目标。

    4.各类茶馆、咖啡厅、酒吧

    主要以休闲的形式，提供各类特色的休闲餐点和饮品，借助于格调

    高雅温馨的环境布置和背景音乐的烘托，方便消费者前来消遣聚会或洽

    谈公务要事。

    5.各类单位附属食堂

    主要设立于各企事业单位内部，方便该单位内部职工就餐的非赢利

    性餐饮机构。三、餐饮的生产经营特点

    餐饮业的经营如同其他服务性行业一样，也具备一些该行业独有的

    生产经营特点。

    (一)餐饮产品生产上的特点

    1.餐饮产品生产即时性要求高，储存难度大

    餐饮菜品和饮品的制作和出品过程要求要即时操作，操作时间又很

    短暂，往往从点菜到上桌只给予几分钟到十几分钟的时间。烹调阶段必

    须现场制备、即时操作、马上销售，否则，菜品一旦被搁置冷却，其色

    香味形都会受到破坏和影响。此外，餐饮产品一经制作，往往难以储

    备，因为经过冷藏储备的菜肴会失去新鲜度和口感，隔夜的菜品原料容

    易变质。所以，餐饮产品一旦制作出来，必须立刻提供给消费者，绝不

    能将今天的成品菜肴留到明天来销售。

    2.餐饮产品的生产环节多而复杂，干扰因素多，生产有时候不可预

    估

    餐饮产品的生产制作涉及原料辅料采购、粗加工处理、精细加工处

    理、冷热菜烹制等过程，受季节和原材料价格和可获得性影响大，零点

    餐厅客人点菜菜点分散、生产批量小、规格多、烹制方式不统一，餐厅

    当天客源难以预估，因此对消费者前来就餐的时间、人数、消费要求难

    以提前准备，生产随机性较强，管理难度较大。

    (二)餐饮产品服务上的特点

    1.餐饮服务无形性、同步性要求高

    与其他服务产品一样，餐饮服务质量无法定量考核，只能在就餐客

    人购买并享用了餐饮产品之后，凭其对该产品和该服务过程的心理感受

    来判断并评估其服务质量的高低，因此具有明显的无形性特点。此外，餐厅就餐者的消费过程和餐饮服务员工的餐饮产品供应和服务实施过程

    是同步的，因此，服务要求较高，员工在服务过程中的一言一行都至关重要，直接关系到企业口碑的塑造和回头客源的形成。

    2.餐饮服务的差异性

    不同档次和类型的餐厅对餐饮服务有不同的要求。餐厅的档次越

    高，餐饮服务的项目就越多、服务要求也越高、服务质量越好。比如快

    餐店一般只提供柜台服务，不提供桌边服务，而高档的餐厅无论在服务

    项目设置上还是从服务员工素质要求上都较为严格。

    (三)餐饮的其他经营特点

    1.餐厅营业额受营业面积和营业时间的限制

    一个餐厅接待客人的人数和营业额要受到餐厅营业面积大小、餐位

    数多寡的限制。而餐饮业由于其就餐时间有明显的集中性和间歇性特

    点，在进餐高峰时间，餐厅内宾客盈门、人满为患，但进餐高峰一过，客人马上席终人散、门可罗雀。这一经营特点，使得餐厅对客人接待的

    数量和规格都受到了其营业场地和时间的约束。

    2.餐厅经营毛利率高、资金周转回收速度快

    餐饮业的综合毛利率一般都比较高，普通饭店的综合毛利率在百分

    之三四十左右，星级酒店餐饮部门的综合毛利率则更高一点，其中四五

    星级酒店的综合毛利率高达百分之七八十以上，因此，只要餐饮企业做

    好食品生产和制作时的成本控制，其经营利润还是很可观的。而且，在

    餐饮业的经营管理中，其销售收入主要是以现金的方式收取，因此其资

    金回笼的速度也很快，这有利于餐饮企业盘活资金、扩大再生产。

    3.餐厅经营具有易受干扰、脆弱性的特点

    餐饮业和其他第三产业一样，易受社会政治经济等因素的影响，行

    业波动性较大，表现出脆弱性的特点，比如2003年非典流行期间，各种

    餐厅就餐客人数骤减，营业额急剧下降，不少餐厅因此裁减员工，甚至

    关门大吉。一般来说，餐厅经营的易受干扰性和脆弱性与其档次规模成

    正比，越高档的餐厅，其面向的商务公务客人就越多。这些客源越易受

    各种社会政治经济因素的影响，一旦有些风吹草动，其销售收入波动就

    表现得较为明显，反而一些立足于便民服务的大众餐饮，其主要的客源是由本地居民组成，抗干扰能力相对较强。四、饭店餐饮的经营理念

    我国餐饮业经过了数十年的经营和积淀，探索出一套自成体系的经

    营管理理念，主要表现为以下几点：

    (一)坚持传统的“顾客第一”的经营理念

    这是餐饮业最基本的服务和管理理念。它要求经营者掌握不同消费

    者的就餐需求，设计和制作满足消费者期望的餐饮食品饮品，把握餐饮

    菜品和饮料的优质生产标准，精心策划餐饮菜品和饮料的各种组合。当

    然，在这些有形的餐饮产品的策划外无形的餐饮附带产品也是餐饮业提

    供的另外一项重要要素，因此还要格外注重员工服务的态度和技巧以及

    消费者就餐的环境和氛围，从而确保消费者获得舒适愉快的就餐体验和

    精神享受。

    “顾客第一”的经营理念是基于消费者是餐饮企业的衣食父母，是餐

    饮企业客源和利润保证的基础。这一经营理念要求餐饮企业的各位员工

    要急顾客之所急，尽最大可能满足其需求。当然，在面对不同的消费者

    时，餐饮企业的员工也要讲究服务和接待技巧，因人而异，采取不同的

    接待方式。

    1.对于脾气较急躁的客人，一般要求服务快捷、迅速。因为这些客

    人往往以自我为中心，以自己的要求为标准，并且喜欢服务员使用肯定

    明确的语言回答自己的问题，服务员不能对其使用欺骗的语言，如果这

    些客人对服务不满意，那么他们就会异常生气并大声斥责服务员，立即

    爆发不满情绪。但是这些客人往往也心直口快，发泄过后就忘，因此在

    出现问题后，只要服务员迅速解决，语言简练，就可以及时转危为安，就能使这一类型的客人转怒为喜。例如，客人点菜之后，服务员应该

    说：“先生，您好，您的要求我记下来了，上菜时间需要15分钟，请您

    稍等。”过了15分钟后，如果上菜来不及，还要拖延几分钟，服务员若

    立即上前解释消除客人着急并疑惑的心理，说：“请您稍等，您的菜马上就到”，这样做可能使事情更糟糕：客人本来还没意识到这个问题，经服务员提醒反而想起来了，结果不仅没有起到安慰客人的作用，反而

    更加激化客人的急躁心理，使得事情处理棘手。因此，在接待这一类型

    客人时，服务员需要有比较强的应变能力，要格外小心，尽量注意多为

    客人做点事情，比如客人进餐厅就座后协助放置衣帽物件；就餐过程

    中，不待客人提示，主动及时添加酒水；离开餐厅时，提前准备好客人

    的物品。当客人享受到这样额外超值的服务时，他会给予夸奖和回报，成为餐厅的忠实客户。

    2.对于性格活泼、风趣幽默健谈的客人，服务员应该采取较为积极

    的推销方法：比如推荐本餐厅最富特色并且价格实惠的菜品，介绍本地

    一些旅游景点和民俗、交通等。面对服务员敬业的工作态度、精美可口

    的食物、温馨优雅的就餐环境时，这一类型的客人一定会对这家餐厅产

    生好感，并且将自己的就餐感受传递给身边的朋友和亲人。因此这种类

    型的客人对市场宣传的作用很大，对于餐厅口碑的建立和形象的塑造有

    很大的影响力，餐厅服务员应重视对他们的服务质量。

    3.对于性格老成持重、矜持寡语的客人，服务员应该了解这些客人

    的个人修为很高，往往不轻易流露情绪，即使对就餐服务很不满意也能

    很好地控制自己的情绪，把握分寸。其实，他们内心对服务的要求是很

    高的，虽然这一类客人不轻易提要求，但他们心里对服务有相应的评判

    标准。因此，在接待这一类型客人时，服务员应该举止端庄稳重，进退

    合乎礼仪，尽可能使用敬语；要严格参照并执行餐饮服务程序与标准，兢兢业业地完成各项专业服务操作，及时观察客人用餐的情况并体察客

    人就餐心理。万一遇有投诉，这一类客人肯定是忍无可忍才出此下策

    的。服务员需要分外重视，小心处理，最好请餐厅经理出面解决，以表

    示对投诉的重视，保证问题的解决，从而确保这一类型客人的满意。

    (二)“控制成本、提高效率、追求口碑、实现利润最大化”的经营

    理念

    获取利润是商业性餐饮企业的立身之本。餐饮企业须根据餐饮市场动态、餐厅的接待能力，力求在菜品制作和餐饮服务方式上创新以增加

    餐厅的营业销售量，完成营业指标。同时又须严格制定相应的餐饮产品

    生产和经营成本控制规程，节省开支、减少浪费，监督实施，提高餐饮

    企业的盈利率。

    一般来说，餐饮企业在设立之初，往往先搁置其对企业经营利润最

    大化的追求，而以尽快树立企业市场口碑和塑造企业市场形象为宗旨，在此期间，为吸引消费者的注意和青睐，这些餐饮企业往往不惜成本和

    代价，以创新各类菜品的制作和丰富消费者的就餐体验为己任，以求企

    业在尽可能短的时间内达到一定的知名度和美誉，获得消费者的肯定和

    追捧，占领和扩大餐饮市场份额。但是，归根结底，餐饮企业的这些做

    法是不能持久的，任何企业的长期经营都必须建立在盈利的基础上，在

    餐饮市场尽快树立品牌之后，面对日益庞大的各式中西餐饮企业的有力

    竞争，他们必须不断更新经营思路和管理理念，摸索餐饮消费市场的特

    点变化规律和动态，寻找经营突破口，降低经营管理成本，达到其“利

    润最大化”的经营目标，实现市场和经营双赢。

    (三)“注重提升消费精神体验，努力营造餐饮文化”的经营理念

    在国际著名餐饮企业的经营管理中，其企业文化理念始终受到高度

    重视，以国际知名品牌“星巴克”为例。20世纪70年代初，虽然咖啡的消

    费人群在减少，但三个美国大学生还是建立了星巴克公司，并在今后的

    几十年得以飞速发展，今天的星巴克已经成为商业奇迹，在美国和加拿

    大共开了4247家分店，而且还在迅速的扩张中，几乎每8个小时就会开

    一家咖啡馆。2000年的营业额为22亿美元，利润9460万美元，2001年营

    业额为26亿美元。其成功的原因无他，主要是星巴克咖啡馆所渲染的氛

    围是一种崇尚知识，尊重人本意识，带有一点小资情调的文化，在星巴

    克咖啡馆里强调的不再是咖啡，而是文化知识，它是“满足客户体验性

    服务经济”的典型代表。

    早期的星巴克和当时众多的其他餐饮企业一样，只关注其核心餐饮

    产品——咖啡，而忽视该产品的受众——顾客的需求。等到其中一位名叫斯库尔慈的经营者在1983年去了意大利，喝到纯正的意大利卡普西诺

    咖啡后，他才下定决心要完全改变星巴克公司的运营模式，卡普西诺咖

    啡给他情感上的弥足享受，让他第一次感受到了客人和咖啡师之间、客

    人和客人之间的真诚互动，这给他不小的震动，于是回到美国后，星巴

    克被重新定位为一间真正要做到推崇顾客利益至上的咖啡馆，把满足消

    费者就餐消费过程中情感上的体验和心理感受放在第一位，从此迈向其

    经营长盛不衰之旅。

    “One customer, One partner, One cup at a time”是星巴克的企业文

    化，表达了顾客至上的精神。而“星巴克”这一名称本身的文化韵味就相

    当浓厚，“星巴克”是美国电影《白鲸》中一位酷嗜咖啡的大副的名字，用这个充满象征意味的名字来对咖啡吧命名，体现出全球第一大连锁咖

    啡店对饮食文化追求的那份用心和刻意。在电影《网络情缘》里，男主

    角汤汉斯这样评价Starbucks的咖啡：“只要花2.95美元，你就可以得到属

    于自己的咖啡。”

    在星巴克里，顾客不再去关心咖啡原产地、原料、配料、工艺等原

    本在咖啡的产品经济模式中最直接的竞争要素，顾客要的是精神享受上

    的体现，星巴克店内的现场背景轻音乐和带有小资情调的环境氛

    围。“Hear Music”是星巴克在全美连锁店成立的音乐品牌，包括“沙滩男

    孩”夏日精选、法兰克辛那屈的爱的选辑、诺拉琼斯，还有自己的一些

    出版物，对众多的音乐家和名作有陈列和介绍播放。

    可见“星巴克”的成功在于关注顾客在消费中的体验和感受，符合了

    当前“体验经济”时代消费者的需求。塑造了一种咖啡文化，建构了一种

    良好的消费环境，并将咖啡消费和高尚的音乐结合起来，使顾客在品味

    高品质咖啡饮品的同时得到精神放松、个性张扬、文化陶冶、知识增长

    等多种服务体验。

    那么，中华民族有着悠久而独特的饮食文化，中餐作为一种有着国

    际认可度的重要的饮食资源，我国国内各本土餐饮企业又应如何秉持饮

    食文化开发的合适理念，已经成为餐饮业经营的新课题和新理念。目前，我国餐饮业虽然非常红火，但各餐饮企业在生产经营过于追

    求“短、平、快”，要求企业经营立竿见影，马上出成果，餐饮产品差异

    性设计创造滞后，餐饮市场上同质化产品泛滥，饮食文化的经营理念尚

    未渗入一线管理决策者这一层次，导致国内著名餐饮品牌无明显特色，产品和经营模式容易被复制，竞争力不强。进入新世纪以来，随着消费

    者可支配收入的提高，消费层次的升级，对餐饮消费体验的精神要求日

    益上升，各中式餐饮企业为求建立消费者对该企业产品的品牌忠诚度，势必会在企业文化理念上大下功夫，可以说，这一经营理念目前和今后

    很长一段时间将成为各餐饮企业的指路名标。

    思考题：

    1.现阶段，我国餐饮业的经营特点和发展趋势如何？

    2.国外餐饮业的发展分几个阶段？现阶段，国外餐饮业在哪些方面

    对我国餐饮业产生影响？

    3.餐厅应该如何分类？不同种类的餐厅具体有哪些业态形式？

    4.餐饮经营的特点有哪些？

    5.餐饮经营管理的成功理念有哪些？第二章 餐饮部门的组织设计和人

    员编制

    餐饮企业的顺利运营有赖于内部高效的组织机构、人才的合理利用

    和健全的规章制度。在我国大中型的餐饮企业中，组织机构又有行政

    (管理)组织和业务组织两类。本章主要介绍餐饮企业的业务组织机构

    和员工编制，涉及组织机构设置的原则、设计理念、组织模式、岗位设

    定、各主要岗位的职责及人员数量编制方案等。

    通过本章学习，理解餐饮管理组织机构的概念内涵、设置原则和方

    法步骤；明晰餐饮管理的内部分工、岗位职责、人员编制的影响因素和

    基本方法；掌握餐厅和厨房人员编制的计算技巧和一般方法。

    第一节 餐饮部门的组织设计

    餐饮部门管理的前提是建立一个严谨高效的组织管理体系，合理配

    置企业员工，充分调动各种人力资源的运用。可以说，这一体系的设置

    成败与否直接关系到该餐饮部门的经营成败得失和经济效益的高低。因

    此，餐饮部门组织设计的主要任务是根据该部门的经营管理目标，组织

    和设计有关餐饮产品从采购、生产到销售服务整个环节的专业性餐饮业

    务管理机构。

    一、餐饮部门组织机构的设置原则

    1.机构精简、保障效率的原则

    餐饮部门的组织机构是服务于餐饮经营业务活动的，其组织机构的设置必须建立在人员精简和保障效率两个前提下。在满足餐饮经营业务

    需要的前提下，餐饮组织机构的规模、层次和形式都必须满足以最少的

    人力去最好地完成相关业务的原则，力求将人员减少到最低限度，减少

    内耗，提高效率。

    2.专业性和灵活性相协调的原则

    餐饮部门的产品生产是一个专业化程度非常高的过程，因此其组织

    机构的设置也应专业化，其组织机构涉及的各级管理人员和从业员工必

    须接受过专业知识和技能的培训，具有相对独立的专业管理和操作水

    平，使其在自己的职责范围内能独立开展工作。当然，在该餐饮组织机

    构的设置过程中，还应注意保持相应的灵活性，即餐饮部门组织机构的

    大小同其所在企业等级规模相适应、该组织机构的内部专业分工程度同

    其生产接待能力相适应、管理人员和从业人员的专业水平和业务能力同

    其工作任务和市场环境相适应。

    3.授权明确、权责分明的原则

    餐饮管理是指管理者在授权时，首先根据该餐饮部门的经营目标把

    其分解委派给不同职位的各级管理和从业人员，明确这些人员各自的职

    责范围和权限，并将其在岗位描述中列出；其次遵循权责分明的原则，理解责任是权力的基础，权力是责任的保证，也就是有权必有责，有责

    必有权，使这些管理和从业人员互相协调配合，有效地从事企业的各项

    业务工作，从而确保企业的经营目标得以最后实现。二、影响餐饮部门组织机构设置的因素

    餐饮部门组织机构的设置受多种因素和条件的制约和影响，一般来

    说，这些影响归纳起来有以下两个方面：

    1.餐厅的类别、档次和经营规模。餐厅的档次越高、规模越大，则

    产品的制作和服务要求就越高，其生产制作的专业化精细程度就越高，管理的组织层次就越多，相关部门和机构设置就越多。餐厅的类别决定

    其生产产品的制作工艺和流程。一般来说，中餐的制作较为复杂和繁

    琐，牵涉的工序较多，其组织设置也相应复杂。西餐的制作一般标准化

    程度较高，涉及的生产流程相对简单有序，因此与之相配备的机构设置

    也相对精简。

    2.餐厅的市场经营状况。餐厅的市场经营前景越光明、盈利越多，餐厅的客源就越多，所需的从业人员也越多，其管理层次和组织机构设

    置也越多。普遍来讲，当餐饮业处于良性运作的市场环境时，各餐饮企

    业的就餐客源丰富，餐厅的餐位周转率大大提升，企业用人量也相应大

    幅增加，其机构设置也随之复杂；反之，当市场运营情况艰难时，企业

    的就餐客源就会大幅回落，餐厅门可罗雀，大量员工闲置，企业被迫裁

    员，组织层次和机构设置规模缩减。三、餐饮部门组织机构设置的主要模式

    一般来说，餐饮部门组织机构的设置主要根据其经营规模分为以下

    四种模式。

    1.大型饭店餐饮组织机构模式

    根据国际惯例，拥有600间以上客房数的饭店属于大型饭店，其餐

    厅数目相对较多，一般有5—8个，个别大型饭店甚至有多达数十个餐

    厅，其中各式中西式餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐等部门设

    置齐全，配备以与之配套的专业化程度高的各式厨房，各个厨房分别负

    责自己所对应餐厅的食品制作和加工。(图2-1)

    图2-1 大型饭店餐饮部组织机构图之一当然，也有一些大型饭店的餐饮部门设置中心厨房辅以卫星厨房的

    管理模式，由中心厨房统一为各卫星厨房加工食品原材料，供各卫星厨

    房使用，而各卫星厨房则负责餐食的炉灶烹制，现场加工制作一些需要

    的特殊产品。(图2-2)

    图2-2 大型饭店餐饮部组织机构图之二

    2.中型饭店餐饮组织机构模式

    客房数目在300—600间的饭店被称为中型饭店。中型饭店虽然经营规模要小于大型饭店，但由于其类型相对齐全，厨房与所从属餐厅配

    套，内部分工仍然较为细致，其餐饮组织机构设置也相对全面和复杂。

    (图2-3)

    图2-3 中型饭店餐饮部组织机构图

    3.小型饭店餐饮组织机构模式

    客房数目在300间以下的饭店被称为小型饭店。小型饭店拥有的餐

    厅数目少，类型单一，分工也不那么细致，因此其餐饮组织机构设置也

    相对简单。(图2-4)

    图2-4 小型饭店餐饮部组织机构图

    4.社会餐馆、酒家的组织机构模式

    社会餐馆、酒家是属于独立经营的餐饮企业，其组织机构设置与饭店餐饮部的机构设置有很大的不同，目前，这一类型的餐饮企业也占据

    了我国整个餐饮行业的半壁江山，其中一些高档社会餐馆酒家在豪华程

    度、餐饮产品质量及服务方面与四五星级高档酒店相比，毫不逊色。当

    然，由于各类社会餐馆和酒家在企业规模、档次高低、接待能力、菜品

    类别等方面均有显著差异，其组织机构的布局和设置势必也会有着较大

    的差异。以下是这一类型的社会餐馆酒家的基本组织机构图(图2-

    5)。

    图2-5 社会餐馆、酒家的组织机构图第二节 餐饮部门的机构设置和主要岗位

    职责

    餐饮部人员的编制和配备是餐饮企业经营管理中的一项重要任务，它的科学性直接影响餐饮经营的效率和人员成本。餐饮部人员配置主要

    包括了岗位编制和人员配备两个环节，其中餐饮业外部市场的变化、企

    业档次的高低、员工素质的好差都在某种程度上影响着餐饮经营和管理

    的整个过程。那么，在确定餐饮部门各岗位编制和配备之前，我们有必

    要对其所属机构和部门的主要分工和职能作一简单介绍。

    一、餐饮部门所属机构的主要分工和职能

    1.餐厅

    餐厅是餐饮企业或部门对外营业的场所，是通过各种服务向就餐客

    人供应食品饮料以满足其需求的以盈利为最终目标的场所。餐厅的主要

    职能是：

    (1)按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情细致

    的服务态度，为客人提供服务，同时根据客人的个性化需求提供针对性

    服务。

    (2)扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益。

    (3)加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成

    本。

    (4)及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐

    厅安全管理。

    2.厨房厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作。厨房

    是餐厅管理的中心环节，必须确保产品质量。主要职能包括：

    (1)根据客人需要，为其提供安全、卫生、精美可口的菜肴。

    (2)加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支。

    (3)对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售。

    3.宴会部

    宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营中起着创声誉、创

    效益的重要作用，宴会部主要负责各类宴会及重大活动的组织实施。其

    主要职能包括：

    (1)宣传、销售各种类型的宴会产品，并接受宴会等活动的预

    订，提高宴会厅的利用率。

    (2)负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组

    织、协调、实施等项工作，向客人提供尽善尽美的服务。

    (3)从各环节着手控制成本与费用，增加效益。

    4.管事部

    管事部是保证餐饮部门正常运转的后勤保障部门，负责提供餐饮部

    所需的餐具用品，清洁餐具、厨具以及后台区域卫生等。其主要职能包

    括：

    (1)根据事先确定的库存量，负责为餐厅及厨房请领、供给、存

    储、收集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务用品等。

    (2)负责银器及机器设备的清洁与维护保养。

    (3)负责收集和处理垃圾。

    (4)负责区域卫生。

    (5)控制餐具的消耗及各种费用。

    5.采购部

    采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购

    与保管工作。其主要职能包括：

    (1)及时做好食品原材料的采购工作，保证餐饮部所需原料供应。

    (2)负责餐饮原料的验收与保管工作。

    (3)做好采购价格控制及仓库存货控制工作。二、餐饮部门主要岗位职责

    岗位职责也称为工作描述，是在工作分析的基础上制定的、针对于

    某一岗位的责任书。它规定了该岗位的特点、主要工作任务及任职资格

    等方面的内容。以下是餐饮部主要职务的岗位职责说明书：

    1.餐饮部经理的岗位职责主要是：

    (1)负责餐饮部的经营管理工作，制定本部门营业计划，领导员

    工完成接待任务和工作指标，分析报告本部门经营情况。

    (2)负责领班以上人员的班次安排、考勤和绩效考评；制定餐饮

    部各项工作的服务标准和操作规程；督导员工执行各项服务标准和操作

    规程，保证楼面卫生和餐饮生产及服务等工作的创新和提高；与人事部

    配合招聘、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐

    饮部员工的业务知识培训工作。制定和实施餐饮部门发展规划和员工考

    核计划，抓好员工队伍建设。

    (3)检查和落实餐厅的整个业务流程的预订等情况，保证重大餐

    饮活动的业务分工并检查过问其落实情况，巡视餐厅、厨房、仓库等安

    全卫生清洁情况，做好财产管理，严格财务制度，制定经营预算和成本

    控制计划。

    (4)负责客人的投诉，与客人定期交流，对重要客人和宴会客人

    予以特别关注，注意现场管理，协助与监督主管、领班执行正确的服务

    规程，维持餐厅的正常程序。

    (5)主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议，经常分析市场

    动态和业务经营状况，掌握原材料波动行情、客源动向及竞争对手的促

    销手段，及时调整、完善经营措施，确保各项经营指标的完成。

    (6)抓好餐饮设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状

    态，同时防止事故发生。

    2.中餐厅经理的岗位职责主要是：(1)督导完成中餐厅日常经营工作，编制中餐厅员工出勤表，并

    检查其出勤情况、个人仪表及卫生、制服、头发、指甲等是否符合要

    求。

    (2)提高管理艺术，负责制定餐厅经营销售策略、服务规范和程

    序，并组织实施，业务上要求精益求精。

    (3)重视下属员工的培训工作，定期组织员工学习服务技术技

    能，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期检查并做好培训记

    录。

    (4)热情待客、态度谦和，改善服务质量。加强现场管理，及时

    发现和纠正服务中出现的问题。与客人建立良好的宾客关系，主动与客

    人沟通。处理客人投诉，并及时采取有效措施，必要时报告餐厅经理。

    (5)加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少

    费用开支和物品损耗。

    (6)负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工

    作，抓好餐具、用具的清洁消毒环节。

    (7)及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保

    养工作，并做好餐厅安全和防火工作。

    (8)根据季节差异、客人情况配合厨务部研究制定特色菜单。

    (9)定期召开餐厅员工会议，分析研究近期客情情况，公布质量

    控制(QC)小组工作考核记录。

    (10)参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其

    他各项任务。

    3.各餐厅主管的岗位职责主要是：

    (1)编制每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记

    录。

    (2)每日班前检查服务员的仪表仪容。

    (3)了解用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促

    服务员做好清洁卫生和餐具、酒具的准备工作。(4)随时注意餐厅就餐客人动态和服务情况，要在现场进行指

    挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆

    放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

    (5)加强与客人的沟通，了解客人对菜品的意见，与公关销售员

    加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理

    反映。

    (6)定期检查设施和清点餐具酒具，制定使用和保管餐具酒具的

    制度，有问题及时向餐厅经理汇报。

    (7)注意服务员的工作表现，随时纠正他们在服务中的失误和偏

    差，做好业绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

    (8)负责组织领班、服务员参加各种培训和竞赛活动，不断提高

    自身和下属的服务水平。

    (9)积极完成餐厅经理交办的其他任务。

    4.各餐厅领班的岗位职责主要是：

    (1)检查餐厅服务员的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不

    能上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符

    合饭店标准。

    (2)明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的

    准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损。

    (3)检查桌椅的摆放是否规范，菜单、餐具、酒具是否卫生并无

    破损。按照领班检查表逐项检查，发现问题及时报告主管。

    (4)开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需

    求。遇有重要客人或服务员人手不够时，要亲自服务。

    (5)督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。

    (6)积极完成餐厅主管交办的其他任务。

    5.迎宾员的岗位职责主要是：

    (1)上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。

    (2)熟知当天订餐的单位(或个人)的名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情

    况，应及时向主管汇报。

    (3)替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒

    客人自行保管。

    (4)整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。

    (5)迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人

    拉椅，铺好餐巾，递上菜单。

    (6)客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。

    (7)留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听

    取客人的意见，及时向上级汇报。

    (8)注意接待工作中的各种问题，及时向上级反映并协助处理。

    (9)掌握和运用礼貌用语，如：“先生(小姐)您好，欢迎光

    临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。

    (10)负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及

    人数，做到准确、快捷。

    (11)向客人介绍餐厅各式菜品、饮品和特色菜点，吸引客人来餐

    厅就餐。

    (12)客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见

    并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。

    (13)积极完成餐厅主管交办的其他任务。

    6.传菜员的岗位职责主要是：

    (1)负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和

    餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。

    (2)负责将厨房制作好的菜肴、食品准确及时地传送给餐厅值台

    服务员。

    (3)负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房出菜口。

    (4)严格把好食品质量关，不符合质量标准的菜品有权拒绝传

    送。(5)严格执行传送菜品服务规范，确保准确迅速。

    (6)与值台服务员和厨房保持良好的联系，搞好前台(餐厅)与

    后台(厨房)的关系。

    (7)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

    (8)负责传菜用具及出菜口的清洁卫生工作。

    (9)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其

    他任务。

    7.酒水部经理的岗位职责主要是：

    (1)根据各酒吧的特点和要求，制定各酒吧的销售计划、酒水品

    种及价格。

    (2)制定各种鸡尾酒的标准配方及调制方法。

    (3)制定各种酒水的服务规范。

    (4)制定各酒吧的工作规程和要求。

    (5)熟悉各酒水的货源、品牌及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。

    (6)控制酒水、饮品的规格和数量，检查饮品的质量，减少损

    耗，降低成本。

    (7)检查和督促下属员工严格履行职责，提高工作效益，保质保

    量，按时完成工作任务。

    (8)培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技

    术。

    (9)合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒

    会要到场指挥和督导。

    (10)定期举办、策划酒水促销活动，促进酒水销售。

    (11)掌握各酒吧的设备、用具和其他财产，定期清点并及时进行

    维修保养。

    (12)负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保其安全运

    行。(13)与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调配合。

    (14)积极完成餐饮部经理交办的其他任务。

    8.调酒员的岗位职责主要是：

    (1)按照饭店的服务标准和客人具体要求，负责吧台酒水及饮品

    的制作和供应工作，负责按程序补充酒吧酒水。

    (2)负责掌握饮品的领取、保管和销售工作，每日进行一次清点

    和整理。

    (3)负责为客人调制鸡尾酒工作，并负责管理酒吧玻璃杯、器皿

    和设备。

    (4)将水果切成片，挤压水果汁，供装饰或客人饮用。

    (5)负责填报酒水销售盘点日报表，做到报表和吧台库存实物相

    符，销售数和账目金额相符。

    (6)负责工作区域的卫生，包括设备、用具的卫生，必要时协助

    服务员工作。

    (7)积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。

    (8)积极完成酒水部经理交办的其他任务。

    9.宴会部经理的岗位职责主要是：

    (1)进行调查研究，注意客源分析，掌握客人的消费心理，广泛

    开展宣传工作，善于组织客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经

    营对象。

    (2)了解食品原材料价格，掌握本酒店各种食品，特别是鲍翅、燕窝和海鲜、野味等名贵食品原料的库存、池养情况，注意对高档菜品

    的推广和销售。

    (3)注意协调有宴会订单的宴会厅安排，分派及指导工作人员制

    定宴会菜单，若是重要宴会要亲自过问并制定菜单。

    (4)熟悉和掌握本饭店和其他竞争饭店的食品供应情况和花色品

    种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创新菜品和改变所供应

    的菜品的花色品种，编制新的菜单，满足客人新的需求。要建立食谱档案，对老客户要注意其口味特点，经常变换品种，使客人感到饭店的菜

    品品种丰富，百吃不厌。

    (5)接待前来订餐的客人，一定要热情大方，服务周到，对他们

    的提问要耐心讲解，向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着

    想，使客人感到亲切、有信心。

    (6)对饭店内部各部门人员的接待也要注意热情搭档，谦虚谨

    慎。对各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作

    的配合、帮助与支持。

    (7)负责宴会部工作的组织和安排。注意抓紧宴会部工作人员的

    培训工作，不断提高他们的业务水平。

    (8)积极完成餐饮部经理交办的其他任务。

    10.行政总厨的岗位工作职责主要是：

    (1)全面负责厨房的生产与管理工作，筹划操办各种食品节活

    动，适时推出时令菜、特选菜。

    (2)负责菜品的质量管理及成本控制，亲自为重要客人掌厨。

    (3)根据客情及食品原料的库存情况，提出食品原料的采购计

    划，验收食品原料，把好食品原料质量关。

    (4)出席餐饮部门例会，协调厨房与餐厅的关系。

    (5)负责对各厨师长的考评和厨师的技术培训工作，合理调配员

    工。

    (6)制定厨房生产的运转程序、生产流程和各项规章制度，并组

    织实施。

    (7)负责制定厨房设备、工具、用具的更换、添置和维护计划。

    (8)负责与相关部门合作，做好菜品的销售、成本核算等工作。

    (9)检查厨房卫生环境和生产过程的消防安全工作。

    (10)负责厨房生产任务的安排和各作业点的协调工作。

    (11)定期征求餐厅对菜品质量和生产供应方面的意见，处理客人

    对菜品质量的投诉。(12)负责菜单的筹划和更新，负责菜品制作规格或标准食谱的制

    定及新品种的开发。

    (13)完成餐饮部经理交办的其他任务。

    11.管事部经理的岗位职责主要是：

    (1)直接向餐饮部经理汇报工作，全权负责管事部的运转，制定

    与实施管事部工作计划，招聘、培训管事部的员工并督导其每日按正确

    的工作程序完成本职工作，进行绩效评估并实施奖惩。

    (2)确保管事部管辖范围内环境的清洁卫生，餐具及服务用品卫

    生要达到国家卫生消毒标准，负责宴会厅各种用具物品的保管。按规定

    处理餐饮食品的垃圾。

    (3)负责每日、每月、每季、每年餐具、用具的盘点工作，统计

    和记录各餐厅及厨房餐具、用具的使用情况，控制各餐厅餐具、用具的

    留存量，合理控制餐具、用具报损量。

    (4)维护保养有关设施设备，控制各项成本费用。

    (5)积极完成餐饮部经理交办的其他任务。

    12.采购部经理的岗位职责主要是：

    (1)制定本部门各级人员的岗位职责和食品原料验收标准、仓库

    管理程序及条例等。负责下属员工的业务培训工作，不断提高员工的业

    务水平与能力。

    (2)安排食品原料采购员的日常工作任务，督促和检查采购员完

    成任务的质量。

    (3)掌握各种货源信息和价格行情，分析、比较行情，确定采购

    方案，努力降低采购费用和成本。根据食品原料的市场供应和饭店的消

    耗情况调整采购任务和交货期，经餐饮部经理确认后实施。

    (4)掌握次日就餐客情和宴会情况，以及部门计划，根据计划组

    织货源，检查当日到货情况，保证正常供应。

    (5)加强食品仓库管理，防止原料变质、积压。严格控制资金的

    使用，掌握库存情况，坚持存货先出原则，做到开源节流。(6)积极完成餐饮部经理交办的其他任务。第三节 餐饮部门的人员编制和配备

    对于餐饮部门的人员配备而言，主要还是要确定从餐饮部整体到下

    属各机构所需人员的数量。但餐饮部门人员的配备不是一劳永逸、一成

    不变的，它要随着客流量和菜品种类及烹饪复杂程度的变化，而及时地

    变更数量，比如根据每天变化的营业额确定劳动定额，进行班次的重新

    编排以及人员数量的重新安排；比如目前有些新建饭店出现客房数量减

    少住店客人就餐比例下降、社会娱乐餐饮扩大的趋势，针对此情况也应

    该对餐饮部人员有相应的调整等等。在处理餐饮部门人员编制和配备的

    问题时，也要关注企业人力资源成本的设定是否合理。餐饮部门各机构

    岗位设置的合理性和高效性、各岗位工作量和休假时间配置的均等性、对临时工和实习后备人员的使用和其高流动性、高培训成本等特点也是

    近来餐饮部门面对人员编制和配备工作时非常敏感的问题。

    一、影响餐饮部门人员编制和配备的各种因素

    (一)餐厅的类别、档次和接待能力

    不同类别的餐厅会因其提供产品和服务的方式的不同而有所变化，一般来说，以经营快餐、自助餐等为主的餐饮企业只提供简单的柜台服

    务，所用员工偏少；而高级中西餐厅则因其服务的档次和质量要求较

    高，分工较细，因此所涉及的员工也较多。菜品品种少的餐厅，所需生

    产加工和服务人员也较少，而那些制作考究、菜品种类较多的零点餐厅

    以及宴会厅，其所需生产和服务员工数目就较多。

    另外，餐厅的接待能力越高，意味着餐厅的座位数和包厢数越多，餐厅的就餐客人就越多，所需的服务接待人员和生产人员也就越多。

    (二)餐饮市场经营动态

    餐饮业务的经营有季节性波动以及每星期甚至每天都有清淡时间和高峰时间的变化。在旺季或营业高峰时段，餐厅的客流量大，对餐厅接

    待能力的要求也高；而在淡季或营业清淡时间，餐厅的客流量就少，对

    餐厅接待能力的要求也就低。因此，其人员配备也必须与其时段的客流

    量相符合适应。

    餐饮市场的经营动态也会影响到餐饮企业员工的配备。比如竞争对

    手的加入会加剧对客源的争夺从而导致部分客源的流失，致使餐厅客流

    量变少，减少了对用人的需求；再比如金融危机的出现直接或间接导致

    了商务以及公务客源的减少甚至流失，使得区域内出外就餐客人数目大

    大下降，因此各餐厅接待客流量也会相应减少，相应地，其对生产服务

    员工的需求量也会随之下降，反过来，若社会经济形势很不错，商务公

    务交流的密度和频度也会大大增加，区域内出外就餐客人数目也就大幅

    增加，各餐厅所接待的客流量也相应增加，对员工的需求也随之增加。

    (三)厨房生产能力和员工技术熟练程度

    厨房生产能力主要涉及厨房设备投入和员工生产技术熟练程度两个

    方面。第一，现代化的厨房设备可替代传统的手工劳动，有效提高劳动

    生产效率。

    比如，用切肉机切肉只需5分钟，而用手工切同样的肉则要15分

    钟。因此可以说，厨房的机械设备越现代越齐全，厨房的生产能力就越

    高，其接待能力也越高。

    第二，厨房从业人员的专业技术越熟练，其劳动效率也会越高，厨

    房的生产能力也随之加强。一般来说，厨房的生产能力是以炉灶多寡作

    为主要标志的，厨房的设备越先进，员工的生产技术越熟练，其劳动效

    率就越高，生产能力就越强，炉灶数目也随之增加，相应地餐厅的接待

    能力也大为增加。

    (四)班次安排和员工出勤率

    在日常的零点餐厅或宴会餐厅的经营运作中，餐厅员工一般安排两

    个班次，即中餐和晚餐两种，早餐一般不经营。若是自助餐厅或其他要

    经营早餐的餐厅，则要安排三个班次，所涉及的员工数量就要相应增加。另外，员工休息时间的多寡和员工出勤率的高低也会影响餐厅人员

    的编制。比如，安排员工每周工作5天的餐厅就要比安排员工每周工作6

    天的餐厅所用的员工数要多得多。

    目前，许多餐饮企业聘用院校实习生来解决人员编制配备偏紧的问

    题。因为实习生工资待遇低，可大大节省企业运作成本。但是，在实践

    操作过程中，实习生由于缺乏工作经验，所学知识和技能偏向理论化，生产和服务技术熟练程度不高，会影响企业的劳动效率，甚至会造成客

    人的不满，导致客源的流失。二、餐饮部门人员编制和配备的方法

    无论是饭店餐饮还是社会餐饮，其员工的配置无非分为两类：即涉

    及固定成本的员工和涉及可变成本的员工。前者与餐厅的营业量高低无

    关，也就是说，不管餐厅规模大小和客源多寡，这些岗位如餐厅经理、厨师长、采购员、验收员、保管员、收银员等是必须设置的；后者的数

    量配备与餐厅的营业量高低就有很大关系，如餐厅服务员、点菜员、传

    菜员、厨师、洗碗工、勤杂工等岗位设置就必须满足餐厅营业量的需

    求，随之增加或减少。

    一般来说，对于任何规模的餐饮企业，按其工作需要，设置餐饮部

    经理、行政总厨各一名，其余如副职、主管、领班及普通从业人员，则

    要根据企业经营规模以及工作班次和员工每周工作时间等来安排。这些

    岗位的设置与餐厅的营业接待量密切相关。因此，在配备这些岗位的员

    工之前，需要对餐厅每日及各时段的营业量作一分析，以便合理配置员

    工。

    (一)每日营业量分析

    在餐饮经营的日常管理工作中，餐饮管理人员必须安排人员对每天

    的客人数、各式菜品点击数以及菜品单价等做好精确的统计，以便决策

    者根据这些数据对餐厅前期的经营状况进行总结分析，并利用这些数据

    对餐厅今后的经营作出较为客观准确的预测。当然，对餐厅前期营业数

    据的采集不应停留在几天或一两个星期，必须连续收集相当一段时间内

    每天的数据，来找出其变化规律，并以此作为配备员工的依据。表2-1

    是某社会餐馆晚餐客人人数统计。从上表可知，该社会餐馆五个星期从周一到周五每天有五个数据，现在去除其分别的最高的两个数据和最低的两个数据，取中位数。中位

    数不等同于平均数，它是几个数据居中的那个数据，不受最高数据和最

    低数据的影响，可排除某些偶然因素如天气、节事活动等影响，能合理

    反映餐厅通常状况下的营业量趋势。因此，餐饮部管理人员即可根据一

    段时间来餐厅营业量中位数的取值，来预估餐厅今后就餐客人的数目，并以此作为依据来配备相应的员工。

    (二)每天不同时段营业量分析

    根据餐厅的经营状况，餐厅每天的营业量在不同时段也有高低，因

    此，有可能出现员工在营业高峰时期由于人手配备不足而忙不过来，在

    营业清淡时间又由于客人数较少而无事可干的情况。所以，有必要对餐

    厅尤其是整日营业的咖啡厅、酒吧统计其在不同时段的就餐客人人数，并配备相应的员工数。

    餐厅对不同时段的就餐人数的分析是基于这些不同时段的销售记

    录，目前有两种常见的统计方法：餐位引领员记录每小时客人到达数或

    离开数；由收银员根据客人就餐完毕后的结账账单统计客人人数。对于

    餐厅每天不同营业时段数据的采集也不能集中于几天或一两个星期的数

    据，必须要连续统计较长一段时间，找出其营业规律，并根据所得出的

    规律性数据来安排相应的人手工作。表2-2是某社会餐馆不同营业时段

    就餐客人人数的统计。(三)确定人员配备的方法

    1.餐厅等营业场所服务员的劳动定额和配备

    餐厅、咖啡厅、酒吧等营业场所的服务员工的配备必须考虑以下因

    素：不同餐别、不同时段、不同季节的就餐客人人数；菜单的类别和菜

    品的种类；营业收入；生产和服务的复杂程度等。一般来说，餐厅引领

    员、传菜员、桌面服务员和酒水员的劳动定额要根据其每餐以及每时段

    服务的客人人数来判定，据蔡万坤编著的高等教育出版社出版的《餐饮

    管理》，其编制方法是：

    (1)确定可接待人次

    根据不同类别的餐厅等级规格，通过经验积淀和考察测定，每位相

    关服务员所能接待的就餐客人人数。一般来说，零点餐厅的桌面服务员

    每餐可接待散客20人左右，团体会议餐厅服务员每餐则可接待40至50人

    左右，宴会厅等高级餐厅因其服务规格要求较高，其餐厅服务员每餐可

    接待1桌客人，高级西餐厅如西餐扒房则要每两名服务员才服务一桌客

    人，可见不同档次、不同餐别决定服务员的接待人数也是大有不同的。

    其计算公式为：

    Q=Qx(A+B)

    其中：Q——接待人次；Qx——测定客人数；

    A——桌面服务员数；B——其他服务员数。

    (2)编制餐厅定员在确定了服务人员的可接待人次后，考虑到餐厅人员配备的各种影

    响因素，确定餐厅服务人员的人员编制，其计算公式为：

    n=(Qn×r×F)(Q×f)×7÷5

    其中：n——定员人数；r——上座率；

    F——计划班次；Q——定额接待人次；

    f——计划出勤率；Qn——餐厅座位数。

    案例：

    某社会餐馆餐位数达180个，餐馆淡季上座率61.4%，平季上座率

    81.3%，旺季上座率为98.5%。其中，餐馆传菜员劳动定额为50位客人，桌面服务员为20位客人，另配每班次酒水员、引领员共3人，平均1.5个

    班次，每周5天工作制，员工计划出勤率为98.7%。请为该餐馆编制一份

    员工配备表。(案例解答见表2-3)

    注：在编人员=全部班次所需人数×7÷5÷98.7%

    2.厨房生产工作人员的劳动定额和配备

    厨房生产工作人员的劳动定额要受就餐客人人数，菜品制作的份

    数、种类和复杂程度以及劳动班次、每周工作天数以及员工出勤率等因

    素影响。据蔡万坤编著的高等教育出版社出版的《餐饮管理》，对炒菜厨房的厨师和其他加工人员采用看管定额定员法；而对冷荤厨房、面点

    厨房、管事部等很难制定劳动定额的部门的员工采用上岗人数定员法。

    (1)看管定额定员法

    这种方法主要适用于炒菜厨房，其具体编制方法为：

    (i)核定劳动定额：

    选择炒菜厨房的厨师和其他加工人员，根据经验积淀和考察测定，确定每一位上灶厨师需要配备多少名加工人员，才能满足生产业务需

    要，即确定炉灶看管定额，由此核定平均劳动定额，其计算公式为：

    Q=Qx(A+B)

    其中：Q——看管炉灶定额数；Qx——测定炉灶台数；

    A——测定上灶厨师数；B——为厨师服务的其他加工人员数。

    (ii)核定人员编制

    在确定炒菜厨房平均劳动定额后，考虑到厨房劳动班次、员工计划

    出勤率和每周工作天数等因素也会影响该厨房的人员配备，其人员配备

    的计算公式应为：

    n=(Qn×F)(Q×f)×7÷5

    其中：Qn——厨房炉灶台数；F——计划劳动班次；

    f——员工计划出勤率；n——定员人数；

    Q——看管炉灶定额数。

    案例：

    某社会餐馆有餐位180个，每周工作5天，每天2班制，员工计划出

    勤率为98.7%。根据惯例，该餐馆所属厨房每30个餐位配备一台炉灶，上灶厨师和其他加工人员按1:1的比例配比。问该厨房的劳动定额和员

    工配备人数应该为多少？

    案例解答：

    厨房定额=(180÷30)(6+6)=0.5(台人)

    厨房定员=(180÷30×2)(0.5×98.7%)×7÷5=34.04≈35(人)

    (2)上岗人数定员法此类方法主要适用于冷荤厨房、面点厨房、管事部等难以制定劳动

    定额的部门，它是依据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要

    上岗的人数，而其上岗人数的确定是以每人每天的工作量饱满、基本没

    有空闲时间为原则，然后根据排班和休息的需要来确定其劳动定额，其

    计算公式为：

    n=D×h×7÷5

    其中：n——定员人数；D——每班上岗人数；

    H——每天班次数。

    案例：

    某社会餐馆冷荤厨房经上岗测试后，确定其人员配备为：1名厨师

    长，冷荤加工和炉灶领班各1人。旺季日上岗人数为4人。而该餐馆面点

    厨房的人员配备为1名厨师长，面点加工领班1人，旺季每日上岗人数为

    4人。每天2班制，员工计划出勤率为98.4%。请问该冷荤厨房和面点厨

    房该配备多少员工？(案例解答见表2-4)

    注：定员人数=每日上岗数÷98.4%×2×7÷5

    思考题：

    1.餐饮部门组织结构设计应遵循的原则是什么？

    2.画出大、中、小型餐饮企业的组织结构图并了解其组织分布情

    况。

    3.影响餐饮企业员工编制和配备的因素有哪些？应该如何对餐饮企

    业员工进行编制配备？

    4.餐饮企业各主要岗位工作的名称与职责是什么？

    5.某社会餐馆有餐位300个，每周工作5天，每天2班制，员工计划出勤率为98.7%。根据惯例，该餐馆所属厨房每30个餐位配备一台炉

    灶，上灶厨师和其他加工人员按1:1的比例配比。问该厨房的劳动定额

    和员工配备人数应该为多少？第三章 餐厅的设立和菜单策划

    任何一家餐厅的成功经营都离不开其合适的选址、对客源市场准确

    的需求分析、对企业本身合理的发展定位以及对竞争对手经营状况和经

    营态势精准的研究分析。因此，在这一章节里，我们重点讲述餐厅设立

    的步骤、程序和应注意的环节，以及根据不同餐厅的发展定位所相应编

    制的不同菜单及其特点和作用。

    第一节 餐厅的选址和设立

    饭店行业中流传着一句话，即“Location, location, location is the most

    im-portant thing”。这句话也同样适用于餐饮业，一般认为，一个好的选

    址对餐厅今后的经营是起到了事半功倍的作用，从某种程度上来说，一

    家餐厅的成功经营在很大方面取决于其地点的选择和与该地点所在区域

    的目标顾客对象的确立。

    一、餐厅的选址评估

    通常，我们认为，影响一个餐厅选址评估的因素主要有以下几条：

    该地点所依附的区域及其周边人口总量和人口布局特征；该地点是否位

    于商业区、居民区或交通干道附近；该地点的停车便利性以及交通进入

    的便捷性如何；该地段地皮的价格和可获得性如何；该地段现有的餐饮

    市场情况及同类型的竞争对手的经营状况如何；以及任何可能吸引顾客

    或限制顾客前来就餐的其他因素。

    因此，在对一个餐厅选址做出合理的评估之前，有必要对其所在市

    场区域特征、市场需求与经营状况和未来发展动态以及对现阶段竞争形势和潜在竞争对手进行可行性分析和研究，方能准确预估企业在这一地

    点选址的合理与否以及未来可能会出现的经营结果。

    (一)市场区域特征分析

    这里对餐厅所属市场区域的特征分析主要是指该市场区域中目标顾

    客的分布特征和该市场区域的交通便捷性特征两部分，其余如市场社会

    经济发展状况等分析我们放在后面论述。

    对市场区域中目标顾客的分布特征进行分析是指要了解整个市场区

    域内目标顾客的人口统计资料，包括这些顾客的年龄、性别、职业、婚

    姻状况、家庭收入、居住地点以及从此经过的目的(居住、上学、工

    作、购物等)和通行频度(即每周或每月经过此地的次数)、家庭结

    构、子女数量、处于家庭生命周期的哪个阶段等等。

    对市场区域中交通便捷性特征的分析包括该地点是否处于主干道、离主干道的距离多远、停车的便利性和是否收费、是否有限制顾客前来

    就餐的因素存在(如禁止调头转弯、单行道、修路等)、周边是否有便

    利的公交停靠车站、平时和节假日期间的交通流量如何、是否在中晚就

    餐高峰期经常出现交通堵塞的状况等等。

    (二)市场需求与经营分析

    对市场需求分析主要是指对该地点所在城市或区域的社会经济形势

    的宏观背景分析、对目标顾客的需求习惯和特点分析、对区域内主要企

    事业单位的商务公务交流活动特点、频度以及总量等进行分析。

    其中，对社会经济形势的宏观背景分析要依托整个市场的景气程

    度、经济活跃程度和分布情况来展开，侧重于了解整个经济动态的走势

    和布局来设计有关餐厅的选址和经营宗旨。对目标顾客的需求习惯和特

    点分析则旨在了解其个人的消费习性，如偏爱什么样的食品和饮料、外

    出就餐的频度和人均每餐消费金额、是倾向于步行就餐还是驾车就餐以

    及可接受多远的路程去到达就餐餐厅、经常光顾哪家餐厅以及这家餐厅

    所在位置和喜欢这家餐厅的理由、平时外出就餐的动机主要是什么(如

    私人宴请、公务宴请、充饥、美食等)等等。对区域内主要企事业单位的商务公务交流活动的分析旨在掌握各单位公务或商务宴请的规律和特

    点、其重大节庆活动的举办时间和规律、单位主要负责人及其下属员工

    的个人消费偏好、目前这些单位选择哪家餐厅进行消费及其原因等等。

    (三)市场竞争分析

    俗话说：商场如战场。要在餐饮行业的激烈竞争中掌握先机并保持

    不败，除了了解企业自身的特点和优劣势之外，还要在选址前对区域内

    同类型同档次同地段的竞争对手进行市场摸底和研究分析，才能知己知

    彼，百战不殆。那么，对潜在或现有竞争对手的了解侧重于该竞争对手

    何时开业以及到目前为止共经营了多长时间、在当地的影响力和市场号

    召力如何、目前的市场份额占有情况、是否盈利及其原因、主要的餐食

    品牌和目标顾客来源、经营是否符合当前的市场需求、与其他竞争的产

    品或营销差异、有否任何具有特色的营销方式和手段、营业时间长短等

    等。

    虽然说，餐厅选址评估可有助于经营决策者获取大量有用的行业与

    市场信息，并根据这些信息做出准确合理的经营预测，决定是否进行投

    资和经营。但是，我们必须牢记：任何市场都是处于不断变化的经济形

    势下，餐饮行业的经营态势每时每刻都在变化调整之中，因此对于餐厅

    选址所做的评估和可行性分析也有强烈的时效性，若时间过长，则难以

    判断这些数据是否已经起了变化。二、餐厅的设立

    在经过了严格的科学论证，确定了餐厅设立的地点之后，便进入到

    餐厅设立的其他环节，即确定餐厅经营的市场涵盖区域、确定餐厅面向

    的目标顾客、确定餐厅未来的经营宗旨。

    (一)确定餐厅经营的市场区域

    餐厅的市场区域是指外出就餐者能通过某种便利的交通方式并愿意

    为前来该餐厅就餐而步行或驾车一段距离的旅程范围。它以该餐厅为中

    心，以近向外辐射，一般来说，餐厅的名气越大，辐射的范围就越大，餐厅的名气越小，该餐厅所涵盖的市场区域就越小。比如杭州的著名酒

    楼楼外楼，它的市场区域辐射范围就很大，可以延伸至全省、全国乃至

    整个华人世界。而一些中低档次的餐馆则面向附近过往的即时性消费

    者，他们的就餐目的可能仅在于充饥饱食，因此，这些就餐者往往会处

    于便利的考虑而就近用餐，并不会大费周折为填饱肚子而坐车或步行较

    长的路程。

    餐厅所处的市场经营区域会因其档次类别及地理位置而有所变化。

    一般来说，处于城市繁华地区的餐厅，虽然，过往餐旅客人密集，但因

    商业区内各式餐饮企业云集，加之很多商业街都为步行街，其交通进入

    和停车均不太便利，因此这些位于城市商业中心的餐厅的市场经营区域

    反而比普通的社会餐馆要小，根据台湾餐饮管理专家的分析，大商场餐

    厅的市场区域范围即在本商场内，以此为其第一商圈；而那些布局于商

    业街两旁的餐厅则是以该餐厅为中心，以200米距离为半径向附近辐

    射。业内认为，那些选址于郊外僻静的餐厅，因其过往客源流量较少，往往几公里内只有一家餐厅，其市场区域也要覆盖方圆几公里内外，从

    而避免因多家餐厅争夺有限客源而引起恶性竞争的局面。

    有时候，有些餐厅的经营者会无视本市场区域内早有多家餐厅在此

    经营运作，反而愿意在这些餐厅的近旁建造新的餐厅，借靠这些原有餐厅的口碑，招徕客源，即所谓店多隆市，形成特色餐饮一条街的美誉，拓宽其市场区域，使各餐饮企业达到多赢的局面。

    一般来说，餐厅的市场区域可分为消费者步行市场区和驾车市场区

    两种。步行市场区是指外出就餐者一般在行走15—20分钟的距离即可到

    达餐厅或以餐厅为中心、以周边3—4个街区为半径向外辐射的市场范

    围。驾车市场区则是指会搭乘交通工具或自行驾车前来餐厅就餐的就餐

    者分布的市场范围，一般坐车时间在20—30分钟之内的空间范围是这些

    餐厅的重要市场区域。业内认为，驾车市场区往往是针对那些档次较

    高、市场美誉度较好并具有一定特色经营的餐馆，能给前来就餐者带来

    炫耀性消费的心理体验。

    (二)确定餐厅面向的目标顾客

    餐厅在确定其经营的市场区域之后，应该要着手调查、梳理、汇总

    并分析该市场区域内该餐厅将会面向的潜在目标顾客群。根据餐厅在先

    前的选址评估中所做的市场调研，分析该市场区域内竞争对手的客源情

    况，寻找相应的市场空隙，出台针对性经营措施，确定其将要面向的目

    标顾客群。

    根据专家意见，出外就餐的消费者就其就餐动机可以分为以下几

    类：

    1.社会地位较高、经济收入可观的消费者。他们会因其炫耀性消费

    或美食消费的目的，不断寻找新近开业的餐厅就餐以满足其心理需求。

    这些消费者应该成为新设立的餐厅的第一批顾客，并借助于他们的社会

    影响力，为刚开业的餐厅作口碑宣传，以便迅速打开该餐厅的社会知名

    度。当然，由于这些消费者不断寻找猎奇性消费的特点，他们也很难保

    持对任何一家餐厅的忠诚度，成为这家餐厅的常客。因此，一旦餐厅进

    入稳定经营的阶段，必须寻求其他类型的消费者作为目标顾客的主要来

    源。

    2.经济收入较好，品牌忠诚度较高的消费者。虽然对新近开张的餐

    厅不敢贸然尝试吸引这类消费者，但当这些餐厅在经营了一段时间拥有了市场美誉之后，这类就餐者会选择光顾这些餐厅，并且，一旦该餐厅

    供应的菜品和服务能使这些消费者满意的话，他们会成为这家餐厅的回

    头客，并带来新的客源。一般情况下，这类消费者轻易不愿意改变其消

    费习性，只要他们认可了这家餐厅，就不会轻易离去而选择其他餐厅就

    餐。这类稳定性高的客源，应是一家餐厅赖以生存和发展的基础性客

    源。

    3.经济收入一般，不常外出就餐，只在生日庆祝、个人或家庭主要

    纪念或庆祝事件发生的特殊时间外出就餐。尽管，这类消费者的餐饮消

    费具有时间、地点、就餐伙伴的特定性，但随着社会经济的发展和社会

    交流的日益深入，餐饮顾客的节日消费或者说事件消费现象越来越多。

    这些客源虽然光顾餐厅的频度不高，但因其在整个市场区域内的总量较

    大，其消费支出已可成为一些餐厅的重要收入来源。这些消费者往往会

    通过身边亲戚朋友的介绍，选择市场知名度较高的餐厅就餐。因此，餐

    厅一旦设立，必须兢兢业业经营，认真对待每一位顾客，力求提升消费

    者心目中的口碑和形象，扩大市场占有率。

    餐厅在选择好要面向的目标顾客群以后，应估算这些目标顾客在该

    市场区域内的数量，并根据前期对同类型竞争对手的调查，确定餐厅的

    经营规模，即餐厅的营业面积和餐位数。

    业内认为，餐厅潜在目标顾客数量可以根据以下公式估算：

    潜在目标顾客人次数=市场区总人口数×目标顾客群体比例×(1-非

    消费者比例)×人均每月外出就餐次数÷30×(1+流动人口就餐比例)

    案例：

    某社会餐馆所在市场区域总人口数为104700人左右，该餐馆的目标

    顾客群体为市场高端客户，该群体目前在该市场区域内占据总人口23%

    的比例，平均家庭人口为2.6人，平均0.6人为非消费者，该目标顾客群

    体平均每人每月外出就餐9.5次，该市场区域内流动人口就餐比例占市

    场总量的33%。问：该餐馆每天潜在目标顾客人次可以达到多少？

    案例解答如下：该餐馆每天潜在目标顾客人次数=104700×23%×(1-0.62.6)

    ×9.5÷30×(1+33%)=7809.4人次

    餐厅的经营管理者在经过了选址评估、对所在市场区域潜在目标顾

    客人数的预估之后，应针对所调查的竞争对手的目标顾客人数，分析这

    些竞争者的优劣势，再根据本餐厅的经营资源和优劣势，确定相应的目

    标顾客群、经营风格和档次、营业面积和餐位数。

    (三)确定餐厅未来的经营特色

    餐饮企业经营者分析和确定餐厅的目标顾客群，其目的是根据这些

    目标顾客的消费需求，设计餐厅的规模、环境风格、产品风味和服务项

    目，从而真正确定该餐厅的未来经营特色。一般来说，确定餐厅的经营

    特色主要是指确定该餐厅的经营类别、档次规模、餐饮文化特色和风

    格，并设计出相应的产品和经营服务项目。

    餐厅的经营档次和规模取决于餐厅投资人的投资预算和其所在市场

    区域内目标顾客群的经济可支配收入水平及其外出就餐所愿意支付的消

    费金额。餐厅的经营档次和规模决定了该餐厅的建筑环境、装潢档次和

    风格特色、所属厨房和各营业餐厅需购置的设备以及家具档次。餐厅的

    档次高低的分类中，最显现的依据是餐厅的硬件投入多少。习惯上，餐

    厅的档次分为高档、中高档、中低档和低档四种。高档餐厅的建筑和装

    潢需要较高的投资预算，其设计的餐厅气氛豪华、菜单讲究、食品饮料

    制作精细、服务项目门类众多且严格规范，当然，其产品价格也昂贵，主要是迎合高端客户对美食环境及菜品的苛刻要求。中高档餐厅对建筑

    环境和室内就餐环境很讲究，并且菜肴品种齐全，口感美味，服务全

    面，价格也偏高。中低档餐厅的建筑和装潢则较为平常，一般面向经济

    收入一般的实惠型顾客，其餐饮器具和厨台设备较为普通，菜品制作相

    对简单而市井化、桌边服务一般不讲究，价格也相对经济实惠。低档餐

    厅一般指的是街边小吃店或外卖店，环境干净简洁、基本无桌边服务、以顾客自我服务为主、菜品品种较少，价格较为便宜。

    餐厅的经营类别、文化特色和风格取决于该餐厅所在地区餐饮市场的流行时尚、目标顾客的群组偏好、市场内竞争对手的经营风格和经营

    项目，以及该餐厅所拥有的员工队伍特别是厨师的擅长特点。一般来

    说，餐厅的文化特色和风格是根据国别、地区或民族菜品烹调的特色，以某一种口味的菜肴或某一种烹饪技法为中心(也有以某一个事件甚至

    是人物为主题)而设计的产品和相应的服务项目，并以具有同样特色的

    餐厅环境进行烘托的。第二节 菜单的种类和设计原则

    菜单是餐厅向来店就餐消费的客人出示并详细介绍其生产制作的各

    式菜品饮品的一种书面目录，就餐客人可以通过菜单的描述，了解各式

    菜品的价格、类别、规格以及制作方法，以便知道可以如何选择自己喜

    欢的菜肴和饮品。菜单是整个餐厅业务活动的核心，餐厅必须通过菜单

    来了解该采购哪些食品原料辅料，并根据消费者对菜单上的菜品的偏好

    及点菜意愿组织厨房进行加工生产。菜单的种类和表现形式繁多，一般

    可以按以下几种分类形式对菜单进行了解。

    一、菜单的种类

    菜单的划分有不同的方法。在这里，我们对它的几种主要分类方法

    略加介绍。餐厅菜单可以按其使用时间的长短及特点、价格的制定和服

    务方式、提供餐饮产品的地点以及提供的餐饮产品的品种来划分。

    (一)按使用时间的长短及特点划分

    按菜单使用时间的长短及其更换的频率来分，菜单主要可以分为固

    定性菜单、循环性菜单和即时性菜单三种。

    1.固定性菜单

    固定性菜单是指在一些就餐客人流动量大的餐馆如旅游景点或车站

    附近的社会餐馆中，较长一段时间内(一年或一季度)每天给就餐客人

    提供相同菜品的菜单。这种菜单由于菜色品种每天一成不变，生产工艺

    模式单一，食品制作过程易于控制和实施标准化，当天采购所剩余的食

    品原料因其菜单的固定，可以继续被利用而大大减少浪费。这类菜单所

    示的菜肴品种在生产过程中，经营者易于进行成本控制和原料的储存与

    保管。同时，餐厅和厨房所需要的设备用具也相对单一和经济，人力和

    物力的调配也较为方便。当然，这种菜单不适用于就餐客人相对稳定的居民区、企事业单位

    等附近的餐馆。这些经常光顾餐厅的就餐客人会因每天面对同样的菜单

    和菜品而感到单调厌烦，因此，这种固定性菜单只适用于就餐客人流动

    量大的餐馆，因为其就餐客人来去匆匆，每天的客人都不一样，也无所

    谓菜品的重复生产供应。

    另外，固定性菜单因其菜色品种一成不变，有时候也会导致一些日

    常经营的不利因素。比如，当菜单上的菜品原料价格大幅上升时，餐厅

    会因其菜单的固定不变而不得不继续采购高价的食品原料，并按照菜单

    上制定的固定价格出售，从而导致餐厅的盈利率下降。再者，由于菜色

    品种的固定不变，也会使餐厅生产和服务人员在工作中感到缺乏创新和

    挑战，易于产生厌烦和懈怠感，从而降低餐厅的工作效率。更不利的

    是，由于菜单的固定不变，其菜色品种、制作工艺和服务方式都一成不

    变，餐厅的就餐风格会表现出单一和缺乏活力的特点，以至于餐厅逐渐

    流失就餐客源。

    2.循环性菜单

    循环性菜单是指制定若干套由不同菜色品种组成的书面目录，在相

    对较短的时间内(如一周或两三周)可以由头至尾反复循环使用的菜

    单。这种菜单往往适用于面向经常性光顾的就餐客人的餐厅，如机关单

    位的食堂、主要接待长住型客人的餐厅等，由于其菜色品种每天翻新，丰富多彩，消费者前来餐厅就餐时会产生新鲜感，增加食欲，从而使餐

    厅对顾客的无形吸引力大大增加。再者，由于要在一定时期内面对多套

    不同的菜单制作各式菜品，餐厅的生产技术人员和服务人员也会产生因

    为工作的多样性而产生兴趣，加大创作的欲望，提高菜品制作的创新性

    和劳动生产效率。

    但是，循环性菜单也有其缺点。一是由于要制作多套不同菜单，其

    编制和印刷成本较高，同时因为其某一天的菜单仍然是固定的，因此仍

    然不能根据食品原料市场供应的变化和消费者饮食风格的千变万化而有

    所变化，对菜单的调整相对滞后而且成本巨大。二是由于每天要调整菜单，会造成前一天菜单上的菜品原料剩余并无法在第二天的新菜单中得

    到利用，从而造成积压或浪费。

    大部分餐厅的循环菜单的使用周期为1-4周。这是较为恰当的使用

    周期。如果菜单使用周期过短，就会造成餐厅在原料采购和储存等经营

    环节的成本过大，而菜单使用周期过长，则与固定性菜单区别不大，会

    造成那些经常光顾餐厅的消费者的不满、厌烦和单调感。在经营过程

    中，一般位于机关单位的餐厅都以7天为一个循环周期，轮换使用7种不

    同的菜单，制作7天不同的菜色品种。在一些消费者逗留期间相对较长

    的疗养院或度假区，则菜单的使用周期可更短一点，因为这样可以给消

    费者带来每天进餐的兴味和食欲，使其产生美好的度假体验，加大度假

    区或疗养院对其的吸引力。

    3.即时性菜单

    即时性菜单是指没有固定或正式的书面形式，是餐厅经营者采购并

    制作能反映既有时令特色又能避免采购那些价格上涨的食品原料，并通

    过餐厅陈列的各式菜品的展示样品，由就餐客人即兴点取食品饮料的菜

    单。这类菜单所示的菜品的制作要考虑季节不同、消费市场需求的变

    化、食品原料的可获得性、原料的质量和价格状况以及餐厅所属生产加

    工人员的烹调能力等因素。

    即时性菜单有许多优势。每天更换菜品饮品，随行就市，灵活性

    强；可充分利用餐厅每天剩余的食品原料和库存物品，降低生产成本；

    可调动生产一线员工的烹饪创新能力和工作积极性，制作推陈出新的各

    式新菜；为经常光顾餐厅的消费者带来新鲜感，稳定客源。

    但是这种菜单也存在一些缺点。因为它每天提供的菜品可能变化太

    大，使得餐厅经营管理人员对这些菜品的原料采购及储存极为困难，经

    常造成较大的浪费和餐厅经营成本的上升；同时由于每天的菜品品种繁

    多，会使这些菜品的生产制作和管理过程变得难以标准化，因此，使用

    即时性菜单的餐厅日常能提供的菜品品种较少。现阶段，有些城市，如

    浙江的温州和台州地区的一些城市较为流行采用即时性菜单的形式。餐饮消费者在点菜时不再面对单调且缺乏想象力的书面形式的菜单，而可

    以直接面对餐厅陈列的各式菜品样品进行点菜。因为这样的点菜方式既

    直观又经济，深受消费者欢迎。当然还可以节省餐厅编制和印刷书面菜

    单的成本。

    (二)按其价格的制定和服务方式分

    根据菜单上各式菜品价格的制定方式和这些菜品供应的服务方式，我们可以将菜单分为三种：即零点菜单、套菜菜单和混合菜单。

    1.零点菜单

    零点菜单主要适用于各类零点餐厅。在这些餐厅里就餐的消费者，往往会根据自己的口味偏好、菜品的价格自由选择自己中意的各式菜品

    和饮品。一般来说，零点菜单的设计顺序是根据消费者点菜的先后顺

    序，即先冷菜、再热菜，先主菜、再蔬菜，先点菜、再点主食和饮品的

    顺序，一般会注意菜单上各式菜品原料、价格和烹饪方法的搭配均衡，将一些餐厅的特色菜或主菜放在菜单上引人注目的地方。

    零点菜单上的菜品一般是现点菜现制作的，因为这些菜品是小锅炒

    制，工艺要求高，烹制精细，所以这些菜单上的菜品价格要相对高于套

    菜菜单和团体菜菜单上的菜品价格。

    2.套餐菜单

    套餐菜单是指餐厅将一个人或几个人吃一餐饭所需要的几种荤素主

    菜(有时也加饮品)组合在一起，以一个统一的单价销售的菜单。这种

    菜单上的菜肴是由餐厅组合安排好的，价格往往比零点的菜品要便宜，客人对菜品的挑选余地较小。比如消费者只能在餐厅所提供的两种饮品

    中选择一种等等。套餐菜单可以分成两类：即普通套餐菜单和团体餐菜

    单。

    普通套餐菜单往往是基于各类消费者的不同需求，根据荤素及营养

    搭配均衡的合理，选取一些制作简单迅速的菜品组合，以经济实惠的价

    格提供给就餐者。团体餐菜单则是针对各类会议、旅行社或旅游公司所

    组织的团体客源的，往往由于就餐者是集中用餐的，需要餐厅大批量同时生产和供应集体套菜，因此，团体套菜往往是大锅菜，做工不求精

    细，价格更为经济实惠。此外，由于有时候大型会议或旅游团队需要在

    同一家饭店住宿两天以上时间，餐厅会多准备几套团体餐菜单循环使

    用，以确保团队客人在饭店就餐期间每餐菜品不重复，有新鲜感。

    3.混合菜单

    混合菜单是指将套餐菜单和零点菜单组合在一起印制的菜单。前来

    餐厅就餐者既可根据自己的个人喜好自由选择中意的菜品食用，又可因

    为便利或经济实惠的缘故而选择包价套餐。

    另外，西餐的套餐菜单上的价格通常是标在主菜后面的。有些餐厅

    会在菜单上明确注明该菜单为套餐菜单。有的餐厅却将价格列在主菜后

    面，然后再注明可供消费者随意选择的各式主食饮品等，这样的菜单虽

    然未直接注明是否为套菜菜单，但是消费者完全可以从其菜品的组合内

    容中辨认出这是一份套餐菜单。

    (三)按其提供的餐饮产品的地点分

    根据餐厅提供餐饮产品的地点或对象，可以将菜单分为餐厅菜单、酒吧菜单、咖啡厅菜单、客房用餐菜单和自助餐菜单等。

    1.餐厅菜单

    适用于各类中西零点餐厅，常以零点菜单或套餐菜单的形式出现，主要通过各式风味菜品，反映该餐厅的菜品制作水平和特色，体现该餐

    厅的经营档次和风格的菜单。

    2.酒吧菜单

    适用于各类酒吧，常以酒水饮料单的形式出现，主要供应各式酒水

    饮品、佐酒小吃零食及简单餐食的菜单。

    3.咖啡厅菜单

    适用于各类咖啡厅，提供各式制作方便简单且价格经济实惠的中西

    式食品饮料的菜单。由于咖啡厅营业时间较长，部分消费者会选择在非

    正式就餐时间光顾咖啡厅洽谈公务商务或私人事宜，因此，此类菜单的

    重点仍然是各式咖啡及饮品和小吃零食。当然，一般来咖啡厅就餐的消费者往往对就餐时间和价格较为敏感，所以在此类菜单上提供的菜品并

    不讲究精细，只要简便快捷实惠便可。

    4.客房用餐菜单

    客房用餐菜单是指饭店为方便那些因为某种原因不能或不愿去餐厅

    用餐、或在错过餐厅营业时间要求用餐的客人，提供可以让客人在其所

    住客房用餐的菜单。一般来说，选择这种方式进餐的客人对菜品的价格

    不太敏感，但是由于这些菜品经餐厅送往客房的过程需要一定的时间，会影响菜品质量，而且在客房进餐时要避免用餐导致客房卫生的破坏，所以，此类菜单一般选择质量较高、加工不太复杂、不受放置时间影响

    的菜品。

    5.自助餐菜单

    适用于自助餐厅，提供数量众多的各式冷热荤素菜肴以及水果饮

    品，选取颜色搭配鲜艳和形状可人的菜品，以精巧美观的方式陈列展示

    出来的菜单及就餐形式。这些菜单上的菜品能大批量生产制作且放置以

    后质量下降度小，可以加热保湿并反复加工使用。自助餐菜单上的菜品

    往往是适合大众口味的居多，也经济实惠，深受消费者喜爱。

    (四)其他分类方法

    除了上述几种分类方法外，菜单还可以按以下方式分类，比如根据

    餐饮产品的品种，可将菜单分为餐食菜单、饮料单、酒单等；根据餐厅

    提供菜品的营业时间，可将菜单分为早餐菜单、午餐菜单、晚餐菜单和

    宵夜菜单；根据餐厅供应菜品的类别，可将菜单分为中餐菜单、西餐菜

    单以及各个国家的分类菜单如法国菜单、韩国菜单、墨西哥菜单等；根

    据餐饮产品提供的对象，可将菜单分为儿童菜单、老人菜单等。二、菜单的设计原则

    一份好的菜单可以让消费者对餐厅的经营态势、经营风格和特色一

    目了然，能紧跟消费市场需求的最新动态和流行趋势，反映本餐厅的烹

    调制作能力及其独特性菜品，并且在设计上具有美观时尚大方的特点。

    一般来说，一份好的菜单的设计要基于以下几条原则：要符合现代饮食

    潮流趋势并迎合目标顾客需求的原则；要突出餐厅烹饪制作和服务风格

    的独特性原则；要根据时令节气、保持食品原料品种搭配均衡和多样化

    的原则；要选择高利润并受就餐者喜爱的菜品，确保餐厅盈利能力的原

    则；要符合国家及地方有关法律法规的原则；要制作设计精巧美观并具

    有文化艺术特色的菜单的原则。

    (一)符合现代饮食潮流趋势并迎合目标顾客需求

    任何成功的菜单都必须立足于对现代饮食潮流趋势和目标顾客的市

    场调研和分析，准确反映并倡导先进的饮食理念。这是餐厅设计菜单的

    先决条件。

    随着消费者可支配收入的大幅增加以及消费理念的转变，现阶段餐

    饮消费市场出现了一些新的饮食潮。这种饮食潮流应该在菜单的设计中

    得到反映。比如出外就餐的消费者主体逐渐从公务商务转向私人消费，以往动辄10人以上的大酒席宴请渐渐让位给2-4人的小型化餐饮消费主

    体。因此，小餐桌的分餐制开始流行，那么在菜单的设计中也应反映这

    一变化趋势，在菜品分量的额定时也应有大小份之别。再比如目前受西

    方健康饮食理念的影响和冲击，中西合璧式的烹制方式渐渐受到市场欢

    迎和追捧，这种既以传统的中餐美食口味为基础，又融入了西餐烹制时

    强调保持食材原料的原始风味的特点，避免了中式烹饪大油大火的炒制

    方式，又回避了味精等化学调料的添加，保证了食物本身营养成分的完

    好，这一饮食动向也应在菜单中有所体现等等。

    可以说，菜单是餐厅组织经营生产销售活动的依据和起点，菜单的设计必须以餐厅目标客源的需求为基础。只有及时并详细深入地了解目

    标客源市场的各种群体性特点和需求之后，餐厅才可以取其中一部分具

    有消费共性的消费群体作为餐厅的主要目标客源市场，并在菜单的制作

    过程中，根据这些消费群体的饮食需要，就菜色品种、营养成分、烹制

    方法、菜品价格和规格水平进行设计和组合，力求能使这些目标顾客达

    到满意。

    (二)突出餐厅烹饪制作和服务风格的独特性

    菜单的设计不仅要反映本餐厅员工在烹调和服务方面的业务水平和

    实力，还要注意要突出菜单及其所涉及的菜品烹制的独特性和新颖性原

    则，任何一份以简单模仿其他餐馆而设计的菜单，都会因为它的同质性

    和滞后性而失败，使得餐厅在经营之初就落入被动挨打的竞争局面。

    在突出菜单设计的独特性原则中，要格外注意与竞争对手的较量，要采用差别化产品策略，研究市场空隙，与竞争者错位发展，尽可能设

    计一些对方短期内或者不经大举改造无法模仿的菜品和饮食模式。比如

    深圳广州一带风靡传统粤菜，深圳凯逸酒家意图在传统的粤菜经营上有

    所突破和创新，大胆尝试中西饮食文化的融合，积极创导高雅的红酒文

    化，引导就餐客人一律品饮红酒，并且在其粤菜菜单中，吸收了不少如

    日本刺身、韩国烧烤、上海小笼包等国内外菜系品种成为其粤菜菜单的

    内容。该餐馆利用现代科技的先进发展以及交通的快捷性引进外地乃至

    外国的各式新鲜瓜果蔬菜、肉类和海鲜原料如紫椰菜、凤尾菜、韩国泡

    菜、美国肥牛、澳洲羊仔、银雪鱼、三文鱼等品种大大丰富及发展了粤

    菜新制的思路和手段，在餐饮经营中一举赢得先机。

    (三)根据时令节气、保持食品原料品种搭配均衡和多样化

    由于食品原料种植培育的季节性特点，任何餐厅的菜单必须根据时

    令节气的变化，设计调整当令食材，迎合消费者追求新鲜菜品的就餐需

    要，同时又避免顾客因为菜单上的菜品无法供应而不满的情况出现。再

    则，餐厅若坚持使用同一份菜单不变的话，势必会大量购买反季菜品的

    原料以保持菜单上菜品供应的稳定性，这样，餐厅的经营成本就会大大增加，不利于餐厅的发展。

    一般来说，就餐客人来餐厅就餐时喜欢菜肴荤素搭配、营养口味互

    补，所以餐厅在设计菜单时还要注意保持菜品品种搭配均衡，而且，还

    要利用就餐者追求新奇的心理体验的需求，在菜单的设计中要组合各种

    口味、形状、色彩、质地的不同菜品原料以及辅以不同的烹制手法或服

    务方式，使消费者的饮食过程丰富多彩从而极大程度地满足其消费欲

    望。就拿菜品的颜色来说，如果菜单上的菜品多半采用白灼清蒸等烹制

    手法，那么经厨房炒制出来的菜品多半保持了食物原料的本色，过于素

    淡了；而反过来，若菜单上的菜过多地采用红烧酱烤等烹饪手段，那么

    餐厅供应的菜品颜色也会过于深重，破坏就餐者的食欲。正确的方法应

    该是：根据各式菜品原料本身的颜色及其调配辅料的烘托，利用不同的

    烹制方法和手段以及装饰点缀来造成一些色彩对比，形成视觉美感，引

    起消费者的食欲。

    (四)选择高利润并受就餐者喜爱的菜品，确保餐厅盈利能力

    任何餐厅的最终经营目标都是赢得利润。因此，菜单的设计也必须

    以帮助餐厅获取利润为出发点，必须了解和把握餐厅经营的目标成本比

    例和目标盈利额，根据市场上食品原料价格的波动情况，回避选择那些

    高成本的菜品。

    在菜单的设计过程中，应考虑各式菜品的原料成本、销售价格和毛

    利率。有些菜品的受顾客欢迎程度以及它们的销售可能会对同类其他菜

    品产生的影响。为此，餐厅应注重选择那些既畅销又为餐厅带来高利润

    的菜品作为餐厅菜单上的主打菜品。在这基础上适当辅以一些不畅销但

    利润高的菜品，摒除不畅销且低利润的菜品，点缀并控制部分虽畅销但

    低利润的菜品。因为这些低利润的畅销菜只能成为“诱饵”，作为吸引消

    费者进餐厅就餐进食的手段，并且这些菜品在菜单上的数量不宜过多，否则会造成消费者大量点取这些低利润的畅销菜，导致顾客盈门但盈利

    很低的局面产生。

    (五)符合国家及地方有关法律法规菜单的设计要符合国家及地方有关法律法规，倡导健康科学的饮食

    理念，避免为追求暴利而迎合部分消费者的病态饮食需求的情况出现。

    比如有些餐厅为满足个别高端消费者猎奇心理，大肆采购并生产以国家

    保护的一、二类野生动物为原料的菜品如果子狸、穿山甲等，违反了国

    家野生动物保护法规。再比如，我国各地政府都有明确禁令，禁止各餐

    厅经营销售河豚，因为河豚的血液和内脏均有剧毒，只要4.8毫克就足

    以致人死命，若饮用不慎会带来严重后果，但是由于河豚的美味天下闻

    名，仍然有不少食客为了满足其美食的需求，不惜冒险尝试，因此，有

    些餐厅为了迎合这部分顾客的需求，视国家地方禁令于不顾，仍然销售

    河豚以获取暴利。

    (六)制作设计应精巧美观并具有文化艺术特色

    菜单是餐厅面向消费者的门面之一，菜单设计的精美与否直接关系

    到餐厅的经营档次。因此，在一些高星级的饭店餐饮部或以经营高端客

    户为主的社会餐馆，菜单的设计举足轻重。很多餐厅的经营者求助于广

    告设计公司，让设计者充分了解并体会餐厅的经营风格和特色，再根据

    菜单上的各式菜品饮品数量，按照经营者所要达到的视觉直观效果和设

    计预算，提出富有创意的菜单文案设计和布局。

    在餐饮经营的实践中，菜单的布局是按照消费者进餐的顺序进行

    的，即冷菜、热菜海鲜类、家禽类、炒菜类、面点主食类、饮料酒品类

    等；也有的餐厅为突出宣传其经营风味和特色，将其拳头产品以文案加

    图片的形式放在菜单的最前面，以引起消费者的重点关注。西餐菜单的

    顺序则是开胃品和汤类、主菜、甜点，酒类饮料不列入早餐菜单，但可

    以列入晚餐菜单的最前面。西餐菜单上一般都明码标价，并配有简单的

    文字说明，介绍其原料和辅料的组成及规格或有特色的烹制方法。

    菜单的制作要精巧美观。字体不能过小、行距不能过密，要留有空

    白，不要给人一种过于拥挤的小家子之感，也避免给视力不好的消费者

    带来阅读菜单的困难，当然字体的选择也没有必要过大，造成浪费和粗

    糙的印象。高级餐厅的菜单一定要注意其制作材料的选取，质地考究的纸张和精美的印制才能确保菜单的档次观感符合其高档酒店的身份。另

    外，菜单上也可采用一些具有文化艺术特色的图片来烘托餐厅的经营风

    貌，给消费者带来视觉冲击和美感享受。第三节 菜品的选择

    前面我们已经提到，菜单的设计很大一部分离不开菜品的选择。我

    们在设计菜单时应有意识地对各式菜品饮品进行选择扬弃，确保餐厅经

    营的最大效益和市场口碑。接下来我们就菜品选择的原则和步骤程序进

    行介绍。

    一、菜品选择的原则

    菜单上的各式菜品是菜单的主体内容所在，是反映并帮助消费者了

    解餐厅生产供应产品的信息所在。由于餐厅的经营范围不能无限扩大，菜单的版面设计也有一定的空间限制，餐厅经营者不能将所有的菜品饮

    品都往菜单上添加，因此，就要求经营者在各式菜品饮品的选择上有所

    取舍。那么，菜品选择的原则主要有那几条呢？一般认为，菜品的选择

    要考虑以下几个方面：选取能迎合市场饮食潮流、满足目标顾客的需要

    的菜品；优先选取在原料采购和烹制服务方式上有独特性的菜品；菜品

    选取要与餐厅的烹制能力和就餐风格相一致；菜品品种数量适当、搭配

    均衡；主要选择高利润能给餐厅带来高盈利的菜品等等。

    (一)能迎合市场饮食潮流、满足目标顾客的需要的菜品

    菜单上的菜品要迎合市场饮食潮流以及满足餐厅所选择的目标顾客

    的需要。比如目前市场上推崇健康饮食理念，那些营养丰富的黑色食

    品、五谷粗粮、有色蔬菜甚至野菜等食材已经以其丰富的膳食纤维、蛋

    白质、多种维生素以及人体所必需的矿物质和微量元素成为具有健康饮

    食理念的消费者的首选，因此，在选择菜品时，也要考虑这一饮食潮

    流，主要添加绿色健康食品，保证这一部分消费者的需求。

    菜单上的菜品要满足餐厅不同目标顾客的需要。比如餐厅所面对的

    顾客以北方客人为主，那么在菜单上要多添加一些口味浓重的菜品，如扒鸡、烤鸭、涮羊肉等；但若餐厅面对的顾客以江浙地区的客人为主，那么在菜单上要多添加一些制作精致、口味清淡偏甜的菜品，如龙井虾

    仁、油焖春笋、腌笃鲜等。再比如若餐厅面对的是高端居民区内的餐饮

    顾客，则餐厅要提供一些制作精美、色香味俱全的高质量菜品，以迎合

    这些习惯于美食的食客们的需要；而若餐厅面向的是普通大众所居住的

    居民小区的顾客，那么要注意在菜单上多提供一些口味不错但又价廉物

    美、经济实惠的菜品。

    (二)在原料采购和烹制服务方式上有独特性的菜品

    菜单上的菜品需要有一定的创新。餐饮企业只有提供在原料采购和

    烹制服务方式上有新意的菜品，才会在餐饮市场的激烈竞争中脱颖而

    出，创出口碑，赢得市场较高的美誉度。所谓“一招鲜吃遍天”，任何一

    家餐厅只要善于钻研和创新，在某一个新菜的推出或某一种烹制方法的

    首创或某一种新颖的对客服务方式的提出领先于同行，并且这种领先是

    同行竞争者短期内无法简单模仿和超越的，这家餐厅的经营就成功了一

    半。比如杭州张生记推出的老鸭煲、北京全聚德的北京烤鸭、杭州楼外

    楼的西湖醋鱼、上海大厦的鳝鱼宴等等，均因为该菜品的选料、烹制及

    服务过程有独到之处，而称誉一方。

    (三)与餐厅的烹制能力和就餐风格相一致

    在安排菜单上的各式菜品时，还要从实际出发，考虑本餐厅所属员

    工队伍的生产技术和服务技能。餐饮经营管理者要尽可能利用员工的烹

    调特长，选取能充分发挥这些员工烹制能力的菜品，避免选取那些本餐

    厅一线生产制作人员不擅长烹制的菜品。另外，菜单上菜品的选择，要

    和整个餐厅的就餐环境和就餐风格相一致。比如在高星级饭店的餐厅

    里，一般不会供应家常餐馆中经常出现的酱爆螺蛳，可能会供应原料相

    对高级的浓汤田螺，既迎合消费者对这一部分菜品的喜爱之情，又保持

    了高档餐厅的格调和档次。

    (四)菜品品种数量适当、搭配均衡

    根据经验，菜单上的菜品品种总量要适当，不宜过多。若菜单上的菜品品种过多的话，会使消费者在点菜时面对不胜枚举的菜品难以取

    舍，延长点菜时间从而延长其在餐厅的进食逗留时间，降低了餐厅的餐

    位周转速度和频率，减少餐厅的营业收入。此外，若菜单上的菜品品种

    过多的话，会增加餐厅采购和供应的难度，容易导致供货不足现象的产

    生，使得消费者有可能在点菜后面临多种菜品已经售完的尴尬局面，使

    消费者产生不满的情绪，影响餐厅的声誉。再则，若菜品品种过多，还

    会占用一定量的周转资金和产生高额管理费用，易于产生浪费和差错，同时也不利于餐厅经常调整菜单更换菜品，给消费者带来新鲜感。

    各家餐厅虽然有各自主要的目标顾客群，但是事实上，餐厅每天前

    来就餐的客人也是三教九流、各式人等不同的。因此，在选择菜品时，务必要针对不同消费层次，根据不同消费者对菜品价格、原料、口感、营养、烹制方式和服务方式的不同需求，对各式菜品进行合理搭配，拉

    开价格档次、注意口味差异，给予消费者更多的挑选余地。

    (五)选择高利润能给餐厅带来高盈利的菜品

    我们在前面的介绍中已经指出，菜单上的菜品要尽可能选择能受消

    费者喜爱的、能产生高利润并给餐厅带来高盈利的菜肴。有的菜品虽然

    消费者十分喜爱，顾客欢迎指数极高，但是给餐厅带来的利润却不高，因此，若过多选取这一类菜品，会使餐厅虽生意兴隆，但实际上只是微

    利或亏损经营，得不偿失。而那些毛利率虽然很高、但是价格过于昂贵

    的菜品也不宜多采纳，因为这些菜由于不太受顾客欢迎，所以销售周期

    很长，会造成占用流动周转资金过多和长期搁置导致食品原料的变质和

    浪费，造成餐厅的损失。不过，有时候，也有必要在菜单上添加少量的

    这一类菜品，一为突出餐厅的品位和档次，二为万一有消费者点此类菜

    品的话，餐厅盈利还是很可观的。当然，那些在很长一段时间内一直是

    零点击率的菜品，即使其有可能为餐厅带来高额利润，也应毫不犹豫地

    剔除。二、菜品选择的程序

    在了解了菜品的选择原则之后，我们有必要介绍一下菜品选择的步

    骤或程序。一般来说，菜品选择的程序可以分为以下几个步骤：了解餐

    饮市场菜品销售的动态；菜单分析；确定各类菜品的价格范围。

    (一)了解餐饮市场菜品销售的动态

    选择菜品之前要首先阅读各类餐饮的专业期刊杂志和报纸的餐饮专

    栏，访问业内知名学者和企业家；其次，在风味各异的各式餐厅里通过

    考察、品尝等方法了解各种菜品的受欢迎程度和销售状况，从而来判断

    当时饮食市场的流行菜品和发展趋势，把握当地或目标顾客群体最偏好

    的菜品品种，以此为根据编制或修订餐厅菜单上的菜品品种。

    (二)菜单分析

    菜单分析是指根据顾客欢迎指数，对菜单上所列出的各式菜品的销

    售情况进行定量分析，分析哪些菜最受顾客欢迎，哪些菜销售不佳，无

    人问津；并根据销售额指数，分析菜单上的各式菜品哪些盈利最大，哪

    些盈利不佳而应该淘汰。

    顾客欢迎指数是指将某种菜的已售百分比除以同类菜中每份菜的应

    售百分比，用以表示顾客对这道菜的喜爱程度。即：

    顾客欢迎指数=某种菜已售百分比÷同类菜中每份菜应售百分比

    每份菜应售百分比=1÷被分析项目数

    销售额指数是指将某种菜的销售额百分比去除以同类菜中每份菜的

    应售百分比，用以表示其销售后带来的利润高低。即：

    销售额指数=某种菜销售额百分比÷同类菜中每份菜应售百分比

    根据餐厅经营经验，不管涉及要分析的同类别的菜品项目有多少

    个，这一类菜品的顾客欢迎指数和销售额指数的平均值总是1，超过1的

    顾客欢迎指数一定是受顾客欢迎的，超过1越多，越受顾客喜爱，反过

    来，不到1越多，就越不受顾客喜爱。同样，销售额指数也是如此，销售额指数超过1的菜一定是销售额和毛利率都高的菜，超过1越多，所带

    来的利润就越高，而低于1越多，所带来的利润就越低。

    案例：

    某社会餐馆菜单上拥有鱼类品种共有六个，根据近期一段时间内这

    六种鱼类的销售状况，对其作了销售份数、顾客欢迎指数和销售额指数

    的统计分析，结果见表3-1。

    根据经验，畅销且利润高的菜如酸菜鱼、石斑鱼，要予以保留，不

    畅销且利润低的菜如汪刺鱼等一般应予以剔除。但若出于菜单上其平衡

    各式菜品价格、原料和营养作用的目的，则又当别论。像红烧包头鱼、西湖醋鱼这些利润低但是顾客欢迎指数等于或接近1的菜品，可以去除

    或留作诱饵吸引顾客，因为虽然这些菜的盈利情况不太理想，但它们能

    带动其他菜品的销售，当然，如果这些菜过多，会转移消费者的注意

    力，从而影响那些高利润的菜品的销售；而大汤黄鱼虽然顾客欢迎指数

    不高但是销售额指数接近1，可以保留用于吸引高端客人或去除。

    (三)确定各类菜品的价格范围

    在确定了菜品品种之后，还有必要对菜单上的各式菜品进行定价。

    餐厅一般会通过对餐厅的目标利润进行计算，对目标顾客进行调查以及

    对餐厅现有销售状况进行分析(若为新近开业的餐厅，则调查分析其同

    类型的竞争餐厅的销售状况)，从而判断在本餐厅就餐的目标顾客愿意

    并且实际支付的人均消费额是多少，然后由餐厅的经营管理人员根据这些信息，确定本餐厅的人均消费额标准，确定其各式菜品的定价范围。

    在制定餐厅各式菜品的定价范围前，有必要先将菜单上的各式菜品

    分为几个大类，根据餐厅积累的相关统计数据，得出各式菜品占销售额

    的百分比以及其订菜率。

    案例：

    已知某社会餐馆就餐者愿意支付的人均消费额为80元人民币，将菜

    单上的各式菜品按冷盘、热炒、汤类、主食类和饮料类五个大类分类，该餐馆每类菜的销售额百分比和就餐者的订菜率如表3-2所示。

    上表中各式菜品的平均价格=消费者愿意支付的人均消费额×该菜品

    所占销售额百分比÷订菜率。

    在计算出各式菜品的平均价格之后，上下浮动其价格，从而确定该

    类菜品的价格范围。在确定该类菜品的价格范围时，根据每类菜品高、中、低档的不同消费需求，就每类菜品进行高档菜、中档菜及低档菜的

    分类。

    思考题：

    1.影响餐厅的选址评估的因素有哪些？

    2.如何确定餐厅经营的市场区域和目标顾客？

    3.菜单的种类有哪些？不同种类的菜单分别有哪些特点？

    4.菜单的设计原则是什么？

    5.菜品选择的原则以及菜品选择的步骤程序是什么？6.某社会餐馆所在市场区域总人口数为125000人左右，该餐馆的目

    标顾客群体为市场中端客户，该群体目前在该市场区域内占据总人口

    34%的比例，平均家庭人口为2.6人，平均0.6人为非消费者，该目标顾

    客群体平均每人每月外出就餐5.5次，该市场区域内流动人口就餐比例

    占市场总量的28%。问：该餐馆每天潜在目标顾客人次可以达到多少？第四章 餐饮企业的销售管理

    我们前面已经提到，任何一家餐饮企业的最终经营目标是盈利，因

    此，餐厅菜单的设计和编制、餐饮产品的生产和组织、餐厅营业场所和

    生产场所的布局等等，其根本目的是为了该企业将餐饮产品销售出去从

    而获取经营利润。所以，在这一章节里，我们要对餐饮企业的销售环节

    加以梳理，帮助大家了解：餐饮企业是如何对其经营现状进行分析、如

    何组织目标客源、如何对其产品制定销售计划以及确定其销售价格、如

    何组织推销活动的。

    第一节 餐饮企业的经营分析

    为了便于了解餐饮企业的销售管理过程，我们首先要对该餐饮企业

    的经营状况进行分析。对餐饮企业的经营状况的分析主要基于对该餐饮

    企业所在市场供求关系现状和变化趋势的分析以及对该企业经营现状的

    分析。因此，在这里，我们将对这两种分析加以简要介绍。

    一、对市场供求关系现状和变化趋势的分析

    对餐饮市场供求关系现状和变化趋势的分析主要包括这三个方面：

    对市场需求要素的分析、对市场供给要素的分析、对其他可能出现的变

    化因素的分析。

    (一)对市场需求要素的分析

    对餐饮市场需求要素的分析主要包括对市场餐饮消费者总量、结

    构、偏好及饮食习惯、可支配收入水平以及人均餐饮消费金额的分析。

    1.对市场餐饮消费者数量及结构的分析对一个城市或地区来说，其人口总量和社会经济发展水平决定了其

    外出就餐消费者的总量，虽然就一定时期来说，该城市或地区的人口数

    量是相对稳定的，但随着社会经济水平的持续发展、地区经济水平存在

    着巨大反差以及全国户籍管理制度的进一步宽松，大量内陆人才涌入沿

    海地区，因此，市场人口总量也在不断变化之中。一般来说，一个城市

    或地区的市场餐饮消费者总量的多寡取决于该市场人口总量、公务商务

    活力、当地旅游发展的吸引力、消费者个人收入水平和消费观念等等。

    市场餐饮消费者的来源不外于这两个渠道：即私人或家庭消费、公

    务商务消费。对私人或家庭消费要掌握其消费者的年龄、性别和职业结

    构分布情况、所处于的家庭生命周期，从而可以分析并把握其消费特

    点，制定相应的产品策略来迎合这部分消费者的需求。比如有的城市或

    地区是属于新近开发的区域，拥有大量的外来移民人口，这些人年轻、富有冒险精神，喜欢夜生活和丰富多彩的业余文化娱乐活动来缓解其工

    作的紧张和压力，那对于这些消费者，各餐饮企业就要制定符合他们饮

    食需求的产品来满足他们的需求欲望。而对公务商务消费则要调研市场

    内各机关企事业单位、公司、私人企业等单位总量、规模大小及分布状

    况，了解这些单位每年、每季或每月例行的公务商务活动的举办时间和

    宴请情况，掌握其主要大型会议或活动组织等等。

    2.对市场餐饮消费者偏好和饮食习惯的分析

    一个市场内，消费者所处的社会文化环境尤其是民风民俗极大程度

    地影响着消费者的个人偏好和饮食习惯，从而主导餐饮市场需求潮流的

    定向和发展。当然，在有些地区，随着旅游资源的深度开发以及社会经

    济水平的大幅提高，会有大量外来移民包括商务会务旅游者涌入。这些

    外来人士的出现也会对当地的社会生活带来冲击，其较为新潮或富有特

    色的生活方式特别是饮食方式会潜移默化地影响着当地居民的饮食偏好

    和饮食习惯，比如在沿海地区，目前有大量的中西部地区的移民来此就

    业，他们的饮食口味往往偏重偏辣，像重庆火锅就是他们所偏好的饮食

    方式，如今这一别具一格的饮食方式在沿海各大城市也渐渐地受到当地消费者的喜爱和追捧。

    俗话说，“青菜萝卜，各有所爱”，就每一个消费者个体来说，确实

    是酸甜苦辣、咸淡清香，各有所好、众口难调的。一般来说，由于各地

    自然地理环境的不同宗教信仰和风俗习惯的差异等等，其消费者的饮食

    偏好和习惯表现出地区的相似性和差异性。比如说生活在气候寒冷、山

    地偏多的地区的消费者偏好浓烈的饮食风格和深重的饮食口味，而生活

    在气候相对温暖的平原地区的消费者则更喜欢清淡的饮食口味和风格。

    3.对市场消费者可支配收入水平以及人均餐饮消费金额的分析

    就每一个餐饮消费市场而言，其消费者的可支配收入水平、餐饮消

    费欲望和人均餐饮消费金额决定着这一市场餐饮消费的档次和活力。根

    据国际惯例，当一个社会经济群体的年人均可支配收入突破3000美元

    时，其消费群体的消费层次将会有较大幅度的提升，其主要消费模式也

    从传统的实物性消费转向现代服务性消费模式，外出就餐人群的比例会

    大大增加，这些消费者对餐饮消费的层次要求也相应增加。消费者不再

    满足于传统的点菜消费的就餐模式，希望增加一些新颖刺激、充满视觉

    冲击的炫耀性消费体验。假如这个社会经济群体的可支配收入仍然较低

    的时候，这个社会就尚未完成从温饱型模式到小康型模式乃至较为发达

    的社会经济模式的过渡，市场内消费形式仍然以商务公务餐饮消费为

    主，私人和家庭出外就餐的比例很低，而且就餐一般也倾向于中低端档

    次的餐厅，以饱食充饥为主要餐饮消费动机。

    (二)对市场供给要素的分析

    对餐饮市场供给要素的分析主要是指餐饮市场餐饮企业的总量、产

    能、经营档次和分布状况、经营特色和产品价格、经营成本控制和利润

    率等的分析。

    1.对市场餐饮企业的总量和产能的分析

    在一个市场里，其餐饮市场供给的总量取决于这个市场内究竟有多

    少家餐饮企业以及这些餐饮企业究竟能有多少生产能力来提供各种餐饮

    产品满足消费者的需求。当一个市场里，餐饮企业的总量及其生产能力超过了该市场的需求，这些餐饮企业的经营就进入买方市场，各家企业

    的竞争就会非常激烈；反过来，当一个市场内，餐饮企业的总量及其产

    能供给不足时，即其供给能力远远不能满足于市场需求时，这些餐饮企

    业就进入卖方市场，其餐饮产品就供不应求，餐饮消费往往会出现就餐

    要提前数周乃至数月预定，餐厅人满为患的局面。

    餐饮市场的供给能力不仅取决于市场内餐饮企业的总量，还取决于

    这些餐饮企业的生产能力和生产规模。而一个餐饮企业的劳动力资源、资金储备和技术设备又决定了该餐饮企业的生产能力、生产规模和生产

    档次。只有当一个企业拥有雄厚的资金实力、优秀的生产技术和管理人

    员以及先进的技术设备时，才可以最大限度地安排好生产流程和生产组

    织，确保企业以高规格、高质量、高效率的生产状态提供给市场最大产

    能。

    2.对市场餐饮企业的经营档次和分布状况的分析

    决定餐饮市场竞争和经营状况的不仅仅是该市场内餐饮企业的总量

    和产能，这些企业的经营档次和分布状况也应考虑在内。比如市场内的

    消费者，因其个人和家庭收入水平的不同，对饮食消费的需求层次也会

    是有所不同的，因此，该市场内各餐饮企业的经营档次也应是有高、中、低之分的，以满足不同消费者的需要。若该市场内都是高端餐饮企

    业，就会造成由于市场内高端客源不足，造成供大于求、恶性竞争、几

    败俱伤的局面；而与此同时，由于该市场的低端餐饮企业进入不足，又

    远远无法满足中低端消费者外出就餐的需求，既抑制了客源市场的消费

    需求，又给普通消费者的饮食生活带来不便。

    其次，各餐饮企业的地理位置分布也关系到餐饮市场供给的平衡与

    否。虽然业内也有这样的说法，即“店多隆市”，但是，一般来说，目标

    顾客相似、经营风格雷同的同类型餐饮企业过于密集地群居于某一个地

    理区域内，如果该市场区域又没有足够的市场潜力来消化这些企业的供

    给时，那么也会出现为争夺有限客源而不良竞争的现象。可见餐饮企业

    的地理位置的选取也很重要，直接关系到企业今后是否能成功经营。比如肯德基特许经营加盟店在考察申请者的加盟条件时，很重要的就是要

    回避同一区域内有另一家肯德基加盟店的存在，一般要求除那些客源特

    别密集的地方之外，两个肯德基加盟店至少要有三到四条街区的间隔。

    3.对市场餐饮企业的经营特色和产品价格的分析

    对一个餐饮市场供给要素的分析还应涉及到对该市场各类餐饮企业

    的经营特色和经营风格的分析，这将有助于总结各类餐饮企业的经营特

    色和经营优劣势，有助于寻找并发现该餐饮市场的市场空白和空隙，才

    能帮助企业设计和创新自己的产品定位和策略，在激烈的市场竞争中占

    有先机和上风。

    此外，还应该对餐饮市场各类企业的产品价格进行考察和分析，根

    据餐饮企业经营的不同阶段采取不同的价格策略，比如在餐饮企业扩张

    发展的时候，可采用声望价格策略，借助于产品设计开发的特殊性和相

    对垄断性经营的特点，以高价高利润定位产品，形成自己餐饮产品和企

    业的高贵形象，吸引高端客户，并进一步提升市场知名度。又比如在餐

    饮企业创建之初，以扩大市场占有率为企业经营的主导思想，采取低价

    入市的策略对已有的餐饮企业发起挑战，争夺市场份额，以便迅速建立

    和塑造企业形象，获得消费者认可，从而奠定企业今后经营和发展的基

    础。

    4.对市场餐饮企业经营成本控制和利润率的分析

    如前所说，任何一家餐饮企业经营的最终目的都是为了赢得利润。

    因此，餐饮企业在进入餐饮市场之前，一定要对现阶段市场上各类餐饮

    企业的经营盈利与否进行调查了解，分析并总结其原因和得失，学习优

    势企业在控制餐饮经营成本方面的经验，以便制定合理的毛利率和控制

    经营成本的管理方法手段。唯有这样，餐饮企业在经营中才能做到有的

    放矢，尽可能地避免差错和亏损状况的出现。比如，在餐饮企业中增

    设“成本信息管理员”这一管理岗位，来协调餐饮企业餐厅经理、后厨总

    厨、仓库管理员及财务人员，确保餐饮成本控制系统的正常运行。后厨

    开发出的新菜，在销售前需要定价，厨师长需要向“成本信息管理员”提交菜品成本卡，由信息系统根据当前材料价格计算出该菜品的成本，这

    才能给该菜品科学定价，同时，只有在电脑中完成菜品添加和成本卡的

    输入，所销售的菜品才能执行自动减库操作，确保该餐饮企业对餐饮产

    品生产经营过程中的成本控制和经营利润率。

    (三)对其他可能出现的变化因素的分析

    除了对市场需求和供给要素的分析，我们还有必要考虑餐饮市场所

    在的宏观背景如是否有政府相关政策的支持、社会政治和经济状况是否

    稳定、例如是否有突发性的公共危机事件发生、近期内是否有重大节庆

    活动等等。

    1.对政府相关政策的分析

    任何一家餐饮企业的经营都要立足于对其所依托的市场管理者即国

    家或地方政府的相关政策的考量和分析。比如政府的税收政策，政府近

    期对哪一类餐饮企业施加了高额税收，增加了其经营成本，就表明限制

    这类企业的数量和发展；对哪一类餐饮企业采取了税收补贴和优惠政

    策，减少其经营负担，就等于鼓励这类企业的大力发展。再比如政府是

    否有允许餐饮企业上市融资的政策，以及其对这些上市企业有哪些入市

    要求和条件设置，对这一政策的了解有助于企业扩大融资渠道、尽快筹

    集融资资金，加速企业规模化经营的速度和步伐。又比如政府对这一地

    带是否作了旧城改造的规划，对该餐饮企业所在店面是否有拆迁计划等

    等政策的制定和实施，都会影响企业的正常经营和发展。

    2.对所属社会政治和经济状况的分析

    餐饮企业所依附的社会政治和经济背景也应该成为企业经营运作的

    考虑因素之一。只有在政治稳定、社会治安良好以及经济发展迅速的地

    区，餐饮企业的发展才可以稳步进行。我们知道，餐饮业是相当脆弱的

    现代服务业，市场的宏观环境一有风吹草动，餐饮业便首当其冲，面临

    客源急剧下降的经营危机。比如突发性的公共危机事件的发生就会对当

    地的餐饮业有较长时间的致命打击，导致当地餐饮业一下子门可罗雀，落入经营亏损的窘境，像2003年的非典、2009年的甲型H1N1、2009年新疆“7·5”暴动事件等等。另外，像世界金融危机的爆发也导致了制造

    业、广告业、物流业、航空业、外贸行业等对外商务公务活动的大大减

    少，从而使得各地中高端餐饮企业的就餐消费者人数急剧下降，导致这

    些企业不得不部分解雇员工，缓解经营压力。

    当然，像一些重大节事活动也会给其附近的餐饮企业带来机遇。比

    如2008年的北京奥运会、2006年的杭州世界休博会、2010年上海世博会

    等等，在这些重大节事活动期间，由于世界各地的大批与会者和旅游观

    光者的到来，这些举办城市以及其周边地区均与有荣焉，也会带动这些

    地方的餐饮业的红火。二、对企业经营现状的分析

    对餐饮企业经营现状的分析主要包括：对餐饮企业现有销售数据的

    统计分析、对其现阶段经营成本和利润作盈亏分析。这一分析目的旨在

    总结该餐饮企业经营得失，反思其营销和产品策略的合理与否，进一步

    提高其生产和管理效率。

    (一)对餐饮企业现有销售数据的统计分析

    为了更好地对餐饮企业未来的销售作出准确预测并据此制定合理高

    效的销售和管理策略，各餐饮企业有必要对其现有的经营和销售数据逐

    一统计，在经营政策、形势和环境变化不大的情况下，可以根据这些历

    史数据摸索出该企业及其所在餐饮行业的销售趋势和规律，把握其今后

    销售的发展方向和动态，制定相应的销售计划和销售管理制度，促使该

    餐饮企业的销售业绩再上台阶。

    餐饮企业对销售数据的统计分析可以通过以下途径来完成：对销售

    情况作即时统计、根据一定经营期限汇总这些销售数据、根据已经统计

    的销售数据分析并预测该餐饮企业未来的销售数量。

    1.对销售情况作即时统计

    餐饮企业对销售情况作即时统计是指该企业对每天到其餐厅就餐的

    消费者的订菜情况作出准确并及时的记录，这个记录要包括各个消费者

    点菜的详细信息，如其所点的菜名、价格、分量、桌号或包厢号、付费

    形式等等。一般来说，这个对就餐消费者点菜情况的原始统计是通过以

    下途径完成的：即先由餐厅点菜员在给消费者点菜时完成对消费者点菜

    情况的最初记录，再由餐厅收银员根据点菜员上交的点菜单，在消费者

    就餐完毕结账买单时根据其最终的就餐情况，在餐厅预先准备好的 ......