图书在版编目(CIP)数据

    看人心理学 赵育宁著. — 成都 : 四川文艺出版社 , 2018.12

    ISBN 978-7-5411-5240-5

    Ⅰ. ①看… Ⅱ. ①赵… Ⅲ. ①人际关系学-社会心理学 Ⅳ. ①C912.11

    中国版本图书馆CIP数据核字(2018)第277288号

    KANRENXINLIXUE

    看人心理学

    赵育宁 著

    策划出品 书田文化

    责任编辑 谢雯婷 刘芳念

    责任校对 汪 平

    特约监制 武 亮 刘一寒

    特约编辑 王 月 张媛媛

    装帧设计 末末美书

    出版发行 四川文艺出版社 (成都市槐树街2号)

    网 址 www.scwys.com

    电 话 028-86259287 (发行部) 028-86259303 (编辑部)

    传 真 028-86259306

    邮购地址 成都市槐树街2号四川文艺出版社邮购部 610031

    印 刷 环球东方(北京)印务有限公司

    成品尺寸 145mm×210mm 132

    印 张 8.5 字 数 167千版 次 2019年1月第一版 印 次 2019年1月第一次印刷

    书 号 ISBN 978-7-5411-5240-5

    定 价 39.80元

    版权所有·侵权必究。如有质量问题，请与本公司图书销售中心联系调换。电

    话：010-56421373。目录 CONTENTS

    封面

    前 言

    第一章 看人的目的是更好地了解人格

    神奇的看人识人方法

    为什么要学会看人识人

    生活中形形色色的识人方法

    看透他人，就在于看透他人的潜意识

    看人需要从以下几个重要方面入手

    第二章 望闻问切，才能通晓人心

    试探性询问，及时了解对方的想法

    注意倾听，口头语暴露个人的性格密码

    肢体动作中隐藏着大秘密

    识人的关键是“切”中要点

    从环境看行为，从行为分析性格

    第三章 职场中需要精准的眼光， 看准人能够获得成功

    你选择的上司是一头狮子，还是一只山羊？

    主动去挖掘和了解上司的小心思

    想办法弄清楚自己在上司眼中的形象

    如何分辨出好员工

    了解员工是缺失性需要，还是成长性需要

    第四章 观察人心，正确梳理团队关系

    把握每个人的心理，打造和谐的合作关系在头脑风暴法中，了解每个人的看法

    不在于寻找优秀的人，而是让每一个人都发挥作用

    了解他人的性格特征，才能处理好关系

    找出团队中那些潜在的合作关系破坏者

    第五章 把握消费心理，赢得更多优势

    消费者七个阶段的心理变化

    注意把握他人的经验

    挖掘并了解对方的消费模式

    准确揣度对方的消费心理

    消费行为识别的常用方法

    第六章 选择最合适的伙伴，打造 最稳定的人际关系

    为什么人们常常很难交到优质朋友呢？

    识别几种不可结交的人

    与人交往时，看看对方的人际关系

    把握每一个人的人际风格

    弄清楚谁才是真正的朋友

    第七章 情感的表达隐藏自日常的细节之中

    积极把握他人身上情感需求的变化

    了解恋人之间的依赖性

    主动识别那些不可靠的爱人

    观察对方在面对感情时是如何做出选择的

    寻找真正能够打造和谐婚姻关系的另一半

    第八章 各种各样特殊的看人方式

    从座位安排来了解彼此之间的关系

    饭桌上的人文文化和个性反映

    从一个人的习惯中了解他的为人

    运用色彩能够窥测出每个人的想法

    通过画画窥测他人的内心

    第九章 要避免使用不恰当的识人方式

    拒绝首因效应，看人还是应该注重细节克制晕轮效应，全方位了解他人

    避免受到从众效应的影响，保持观察的独立性

    消除定势效应的不良影响

    亲疏关系不能作为判定他人心理状态的依据

    后 记 识人需要从整体上进行把握前 言

    人们每天都可能和不同的人打交道，而这种打交道不仅仅是打一个照面或者

    说几句话而已，有时候彼此之间可能会有更深入的接触，这个时候就需要对他人

    进行适当的了解。对于那些不认识的人来说，人们需要了解他们的性格特点和为

    人，看看对方是否值得交往；对于那些认识且熟悉的人来说，需要看看他们是否

    会表现出日常的习惯，并且人们同样需要了解他们在某时某刻的心态和想法，需

    要了解他们在沟通、接触时的心理状态，从而评估自己的行为是否合理。

    看人识人是一门心理学，因此需要运用心理学知识来识别各种人，无论是结

    交朋友、寻找爱情，还是寻找合作伙伴、寻找老板或者下属、寻找客户，都需要

    利用看人识人的方法来达成目的。

    一般来说，不同的人在看人识人时，往往具有不同的标准，而方法也各不相

    同。比如很多人依靠直觉感知，直觉感知是一种比较常规的识人方法，有些人并

    不认识某人，与对方也没有什么交集，但是在初次见面后就会产生一种特殊的感

    觉，要么觉得和对方似曾相似，要么觉得对方为人一定很热心，或者觉得对方可

    能是一个非常严肃且不喜欢与人交往的人。直觉感知往往是一种印象分析后得出

    来的结果。

    有的人看重经验主义，经验主义包含了过去的经验，别人总结的经验。个人

    的经验往往和过去的生活经历有关，自己与某人有过接触，而对方在接触中表现

    出来的行为模式和心理特征，就会成为人们对他人做出评判的第一手资料，此后

    每次遇到对方时，人们都会按照过去的经验感知来评判对方的为人。

    别人总结的经验也很常见，比如星座就是建立在大数据分析的基础上，而这

    种大数据分析得出来结果也是一种经验，后面的所有看星座的人都可以依赖他人

    的理论进行推理和分析。比如人们会觉得O型血的人喜欢撒谎，A型血的人不会撒

    谎；觉得水瓶座的人才华横溢，但脾气古怪，而觉得处女座的人难以相处。心理

    学家米凯莱·萨沃纳罗拉在他的《面相学的镜子》一书中说，温热质的人头发粗，冷质的人头发细，湿质的人头发韧；湿热质造就勇猛激烈的灵魂，而冷质造就怯

    懦的灵魂，因为体液决定性格。这些说法同样会被其他人用作看人识人的一个准则。

    但以上的方法都有很大的缺陷和局限性，毕竟人是非常复杂的生物体，每一

    个人的内心世界都是不一样的，而且这些内心世界往往都是对外封闭的，其中有

    很多都是潜意识中的表现，而窥探潜意识的难度往往比较大，因此需要充分运用

    自己的思维、经验、学识以及细节感知能力，对整个人物形象进行分析，也就是

    说看人识人还需要做到理性分析。比如从谈话内容中了解对方的想法，从肢体语

    言中了解对方的心理特征，从对方的行为习惯来推测他们的心理成熟度以及所处

    的社会位置。人是生命的载体，是有形的东西，但是人还具备了无形的思想和本

    性。而挖掘这些思想和本性，完全可以通过有形的生命体去探索。其中个人的言

    行举止、气质神色都是外在表现出来的东西，并且成为个人身上最明显的标签之

    一。

    看人识人从古代就开始形成一门比较重要的学问，那个时候人们已经意识到

    如何在社交中把握他人的性格，如何在社交中了解他人的个性，并制定了形形色

    色的识人标准，但是随着心理学的发展，或者说随着心理学自成一门学科，看人

    识人的相关方法与心理学知识结合起来，并且逐渐理论化。随着社会的发展，人

    际交往正在变得越来越频繁，人与人之间的交流也越来越引起重视，为了确保人

    际关系的正常化，这就对人们看人识人的水平提出了更高的要求，这也是本书强

    调的主要内容之一。

    本书重点对看人识人的原理、方法、模式、技巧做了比较细致的剖析和介

    绍，书中从识人的基本原理和相关的模式说起，谈论了常见的识人技巧，为了更

    准确地描述这些方法，还特意选择了不同的生活场景进行分析。从职场表现、团

    队合作、消费行为、人际交往、情感表达等方面进行分析。最后用两大章的内容

    分别谈论了特殊的识人方法以及一些不合适的识人方式，从而丰富人们对识人方

    式的认知，丰富人们对“看人心理学”知识的了解。

    虽然看人识人是一门心理学，但是本书的写作风格脱离了一般心理学书籍枯

    燥、乏味、复杂的特点，书中讲述的心理学理论知识都经过提炼和分析，以平实

    的语言表达出来，方便读者进行理解，而且内容运用了大量贴近现实生活的例子

    来进行说明，有效地将枯燥生硬的理论知识转化成为朴素的容易理解的话，确保

    现实和理论的有机结合，这对读者深入了解“看人心理学”的相关内容有很大的帮

    助，因此是一本符合大众阅读的心理学书籍。第一章

    看人的目的是更好地了解人格

    神奇的看人识人方法

    傍晚的时候，一个老先生与一位中年男子在公园里相遇，中年男子脸色看起

    来不太好，老先生于是主动与之攀谈起来，还聊了一会儿自己的生活，尤其是谈

    起了自己的小孙女，中年男子非常羡慕地看着老人，并且露出慈祥而满足的笑

    容。而当老先生谈论起自己的老伴时，中年男子显得非常落寞，低着头并不说

    话。

    很显然，对方明显不想涉及这个话题，老先生很快就意识到了发生在男子身

    上的事情，在他准备离开时，他非常关切地说：“年轻人，想开点儿，感情的事情

    没办法说清楚的。”中年男子惊讶地抬起头，说道：“您是怎么知道我正面临感情

    危机的呢？”老先生微微一笑：“我刚才谈论起孩子和妻子，你的表情明显不同，因此我猜测您已经离婚了，或者可能正在闹离婚，而孩子的抚养权大概在妻子手

    上，因此你才会郁郁寡欢。”中年男子听了连连点头，不得不佩服老先生的眼力。

    在日常生活中，许多人常常喜欢猜测别人的心事，而且有时候一猜一个准，这让被猜测的人感到惊讶，他们会发现猜测的内容和自己心理所想的事情大致吻

    合，会发现猜测者所提到的那些要点、特点和自己的实际情况比较相符。正因为

    如此，一些被猜测的人会觉得猜测者一定具备某种看透人心的能力，似乎能够有

    效把握他人的心理变化，一些人甚至会给这样的特殊能力披上一层神秘的色彩。

    可是这一切对于心理学家来说再正常不过了，只要掌握了科学合理的方法，人们就可以窥度他人的想法，或者对他人的行为做出预判。从心理学的角度进行

    分析，问题会变得非常简单，只要懂得观察他人的言行举止，就可以从中找到一

    些重要的信息，然后针对这些信息进行大胆的推理。或者可以运用一些沟通技

    巧，对他人进行合理的引导和暗示，让对方主动说出一些重要信息。

    美国知名心理学家乔艾琳曾写过一本书《Reading People》，在书中，她开篇

    谈到了这样一个观点：“我个人的经验告诉我，读人既不是科学，也不算天分。它侧重的是，知道该去看些什么？听些什么？具有好奇心和耐心去收集重要的资

    讯，并从一个人的外貌、肢体语言、声音和行为上归纳出他的模式。”也许这才是

    善于识人的人真正的优势所在。

    比如当一个人想要评判或者识别他人的时候，一般会观察对方的穿着打扮和

    表情，猜测对方的身份，或者从对方的谈话中了解相关信息。如果对方重点谈到

    了工作中的事情，那么肯定就是为了升职而来，可能这个人在工作中遭遇了一些

    不顺，或者人际关系比较糟糕。如果对方在言谈举止中表现得像个领导或者老

    板，那么可能是为了生意的发展而来。如果对方带着孩子，或者谈论孩子的教

    育，那么多半是孩子即将中考或者高考，而且孩子的成绩不是很理想。如果来人

    一见面就问婚姻，那么可能婚姻上出现了问题，夫妻之间心生罅隙，或者是一个

    大龄青年，因为多次的感情受挫而始终没有找到住宿。如果不确定的话，观察者

    会巧妙地提一些问题。

    一般来说，识人能力突出的人都善于把握人的心态，他们了解对方的大致想

    法和性格特征，通常情况下，他们会发现当一个人越是逃避某件事或者越是想要

    隐晦地谈到某件事的时候，就证明越是在乎这件事，或者说受到这件事的影响越

    大。

    比如一些事业不顺、婚姻不和，对生活充满失望，或者缺乏人生目标的人，常常会抱怨生活和工作，会在他人谈论起相关话题时回避，或者表现出不悦。又

    或者他们可能会主动谈论这些事，甚至是反反复复谈论这些事，这些无疑表明了

    对方可能受到了相关事件的刺激。如果从心理学角度来说，这一类人通常都处于

    人生的低迷期，各种事情不顺心，为了摆脱这种状况，他们渴望在现实生活中找

    到突破口，于是会反复提及，希望其他人能给他们指明一条路，或者能够给予一

    些安慰。

    当然，并不是所有的人都可以准确看透人心，还有一些人善于使用一些诱惑

    人心的技巧，比如说话内容偏于大众性，简单来说，这些话并没有特别强烈的针

    对性，具有百搭的效果，可以迎合大多数人的情况。比如一个人会这样提醒他

    人：“你很需要别人喜欢并尊重你，你有一定的自我批判的倾向，在很多时候你会

    意识到自己还有很多潜力和优势被压抑住了，当然，你也有一些缺点，但你一直

    都在努力改变这一切。有时候你会表现得非常从容，而有的时候则会不知所措，你一直都在努力做得更好，无论是对待朋友还是爱人，你会付出比自己想象的更

    多一些。而一些挫折或许会让你感到疑惑，甚至怀疑自己所付出的一切是否值

    得，但你是一个坦然的人。

    在为人处世方面，你厌恶被人限制，渴望自由，你更喜欢保持独立，但你待

    人真诚，并且希望能够保护好身边的人。在事业上，你的发展之路可能会有一些

    坎坷，但未来的总体趋势还是好的。在健康上也是一样，如果不注意自我保养，可能会面临疾病的困扰。”许多人都会觉得这些话非常契合自己的生活，因此觉得相关的内容正好道出

    了自己的真实处境，可是如果让更多而且是不同类型的人倾听这段话，他们同样

    会产生类似的感觉，那么为什么同样一段话会迎合不同人的生活状态和人生运势

    呢？原因很简单，这段话中的相关内容本身就是模棱两可或者模糊的，又或者具

    备一些普遍性，这就使得每一个人都可以从话中看到自己的影子。这是一种比较

    高明的说话技巧，而更多时候只是利用了一种常见的心理学效应：巴纳姆效应。

    1948年，心理学家伯特伦·福勒(Bertram R. Forer)进行了一次试验，他要求

    学生们做一份性格测试问卷，同学们填完问卷后，福勒通知大家会对问卷进行分

    析，而且每个人都会得到针对自己的性格分析结果。第二天，福勒教授将一堆一

    摸一样的性格分析报告分发给同学们，然后让同学们对自己拿到的性格分析报告

    进行打分，看看报告与自己真实的性格是否相符。结果学生们给出的平均符合程

    度竟然高达85%。

    福勒由此发现人们常常认为一种笼统的、一般性的人格描述能够十分准确地

    揭示自己的特点，简单来说，就是当人们用一些普通、含糊不清、广泛的形容词

    来描述一个人的性格、情绪以及其他特征的时候，当事人很容易接受这些描述，并认定这些话如实地描述了自己的状态。这样的心理学现象就是著名的巴纳姆效

    应，这也是一种主观验证的效应。

    巴纳姆效应并不是真正意义上对人心的窥探和猜测，它之所以会起作用，不

    过是因为人们陷入了他人一开始就编织好的语言陷阱之中。

    为什么要学会看人识人

    有个企业家主动研究起了心理学，这让很多人感到非常疑惑，他们觉得一个

    商人的主要工作是掌握管理的方法，而不是想着如何研究人的心理，虽然心理学

    在管理方面会起到很大的效果，但是相比之下，或许学习更多管理学知识才是最

    重要的任务。

    企业家笑着回应说：“公司每年都会招收200人，其中只有不到5%的人是精

    英，而大约25%的人难如人意。公司里每年都会有20个人因为不满待遇而跳槽，他们的离职让我遭受重大损失。此外，公司里每年会有一些重要客户流失，会有

    一些重要谈判面临失败。如果我具有更好的识别能力，那么就不会将那些不适合

    公司的人招收进来；如果我具有更好的识人能力，就可以提前了解离职员工的想

    法，并做出补救；如果我具有更出色的观察能力，就一定会了解顾客的真实想

    法。”

    这位企业家的想法实际上展示出了多数人的现实需求，那就是很多人都希望

    自己拥有强大的理解能力，都希望自己可以更顺利地窥探到他人的心事，可以更

    巧妙地了解他人的想法。但现实并不如人意，人们想要准确理解他人并不容易，因为人本身就是一种复杂的生物，他们具有更为高级的思维和生活方式。作家爱默生曾经说过：“人只有在独处时最诚实，在他人面前，都是虚伪粉饰

    的。”按照他的话来理解，一个人只要生活在现实中，只要与他人发生接触和联

    系，就会受到环境的影响，在这里，这种影响可以理解为伪装。

    一方面人们渴望积极融入社会生活，希望获得更多人的认同，就会表现出更

    好的一面(释放自己最大的魅力值，然后隐藏自己的缺点)，与此同时，他们会

    适当压制自己的需求去迎合他人的生活模式与思维模式，为的就是获得更多的认

    可。这里涉及的一个心理学问题就是社会趋同效应，即群体成员在群体规范的效

    应下，为了缩短差距，会有意无意地趋向于相同的意见、观点和行为倾向。

    另一方面，人们对于外界的陌生环境会保持一定的戒备心理，他们会担心自

    己受到外界的干扰和影响，会担心自己遭受外界的伤害，为了寻求自保，在很多

    时候，人们会展示出自我封闭、自我防备的一面。这种防备心理使得他们会表现

    出自我修饰和隐藏的一面，他们会更加注重隐私保护，会采取一些模糊化的策

    略，甚至会适当演戏和伪装。

    正因为有了自我表现的欲望和自我保护的现实需求，人们会想方设法隐藏自

    己真实的东西，不过人的很多言行举止都是内心真实情感的反应，无论如何隐

    藏，都会通过一举一动表现出来。就像一个人害怕时会本能地后退，不满意时可

    能会忍不住摇头，这些动作往往是下意识的行为，很多时候是不受个人意志力控

    制的。还有，如果一个人总是有意无意地谈论一件事，表明他对这件事非常在

    意。

    除此之外，人们通常会在社会当中扮演不同的角色，并且想方设法在不同角

    色中来回进行切换，在公司里可能是管理者，可能是员工；回到家中，则要扮演

    父亲、母亲、儿子、女儿等角色；到了客户那儿可能就是“救世主”或者请求者的

    角色；到了朋友或者同学那儿，可能又是另外一重角色。正因为每个人扮演的角

    色很多，因此更加需要去观察，透过各种角色来深挖对方的真实心理。

    以上这些都是个人的心理需求，而从现实生存的角度来说，随着竞争日益激

    烈，人与人之间的交流互动会变得更为频繁，人际关系的复杂性会不断提升，谁

    能够适应这种变化，谁能够更好地处理关系，谁就能够更好地赢得竞争的优势，而适应社会关系的前提就是观察，通过对社会的观察，通过对生活的观察，通过

    对不同的人的观察，可以了解每一个人的真实想法和真实需求，从而决定自己应

    该如何去做。

    看人与迷信活动中的算命有着本质的不同。从表面上来看，两者都是在了解

    他人，把握他人内心活动，但两者的目的不一样。日常的看人识人需求，主要是

    为了了解他人的想法，比如他人对某件事情的看法，自我想法，对外人的想法，自己的行为动机，等等。了解别人心里的想法主要是为了对他人的行为制订应对

    性的措施。这一点很好理解，从心理学的角度来说，在社会沟通模式中，人们往往无法

    在第一时间把握他人的想法，所以会注意观察他人的反应，以便做出最合理的应

    对措施来消除自身的不确定性。这是一个人际关系调节的过程，也是自身影响力

    的一个拓展。

    生活中形形色色的识人方法

    颜回是孔子的得意门生，在他去世之后，孔子非常伤心，接连大呼“天丧

    予”。很多人都觉得很奇怪，孔子的其他学生去世时，从来没有见孔子这样伤心，为什么会为颜回这样的人悲伤呢？孔子非常不满地回答说：“不为颜回这样的人悲

    痛，还要为谁悲痛呢？”

    事实上，颜回是孔子最在意的学生之一，他认为颜回是一个很有修养、很有

    内涵的人，别人生气动怒时会将怨气发到他人身上，但是颜回从不如此；别人都

    向往着富贵生活，无法忍受贫苦日子，但颜回却甘居陋室，自在享受一竹筐饭，一瓢清水的苦日子。所以他认为颜回是最贤能的人。

    在这里，孔子判定颜回为人的依据就是观察他的日常行为，通过颜回对贫困

    生活的态度，对情绪的控制来评判和了解他的个性。这是孔子识人的一个重要方

    式，也是衡量人才的一个标准。

    有关识人的方法自古以来就存在了，所以它并不是现代心理学发展的产物。

    可以说，当人类出现之后，当人与人之间建立更为密切的社会联系之后，人们为

    了更好地维持人际关系的顺畅与和谐，就会想方设法观察他人的一举一动，会注

    意他人的言辞，并从言行举止中窥测对方的情绪变化与心理波动。

    在经年历久的观察和实践中，人们慢慢掌握了一些规律和技巧，他们意识到

    不同的行为表现，不同的言语，往往能够反映出一个人的内心世界，并将这些经

    验和规律进行总结。

    比如战国时期的李悝提出了“识人五法”：居视其所亲，富视其所与，达视其

    所举，穷视其所不为，贫视其所不取。

    “居视其所亲”指的是一个人平时接触哪些人，接触的人是什么层次，他就属

    于什么层次；“富视其所与”指的是一个人的财富观，一个人富裕时如何支配金

    钱，可以看出这个人的品行和性格；“达视其所举”指的是当一个人掌握权力时，如何举贤任能，如何带领团队，这反映出了一个人的权力观；“穷视其所不为”指

    的是考验人的心性，当一个人面临困境时，是否还能坚守自己的信念；“贫视其所

    不取”指的是当一个人处于贫困境地时能否洁身自好，保持自己的道德。

    秦相吕不韦提出了“六验法”：喜之以验其守，乐之以验其僻，怒之以验其

    节，惧之以验其持，哀之以验其人，苦之以验其志。“喜之以验其守”指的是一个人在高兴的时候，会不会得意忘形，导致言行举

    止缺乏自律；“乐之以验其僻”指的是一个人玩乐的时候，都有什么习惯和癖好，会不会存在什么不良嗜好；“怒之以验其节”指的是一个人动怒的时候，是否可以

    自如地控制好自己的情绪，这是自控力的一种表现；“惧之以验其持”指的是当一

    个人遭遇恐惧的情况时，信心是否会受到影响和摧残，是否具备挑战的勇气；“哀

    之以验其人”指的是当一个人遭遇悲伤失落的事情时，是否会产生消极自卑的想

    法；“苦之以验其志”指的是一个人在艰苦环境下有没有坚持下去的毅力。

    “六验法”是观察人在各种情绪下的行为表现来判断他们的人品，从心理学的

    观点来看，六验法主要就是考验人的自律和情绪控制能力。

    诸葛亮在《知人》一文中提出了自己的“识人七法”：“一曰，问之以是非而观

    其志；二曰，穷之以辞辩而观其变；三曰，咨之以计谋而观其识；四曰，告之以

    祸难而观其勇；五曰，醉之以酒而观其性；六曰，临之以利而观其廉；七曰，期

    之以事而观其信。”

    通过询问是非可以了解一个人的志向志气；通过言语上的刺激和不断的追问

    来判断一个人的应变能力；通过咨询谋略和方法来观察一个人的见识；通过祸患

    灾难的提醒来明确一个人勇敢与否；通过酒精的迷惑来试探一个人的本性；通过

    利益的诱导来衡量一个人是否廉洁；通过对方答应之事来考验对方是否信守诺

    言。

    总的来说，这是一种通过言语和测试来窥测一个人的方法，也是比较正规的

    一种识别人心的方式。

    姜子牙在《六韬》一文中提到了“识人八征”：“一曰问之以言，以观其辞；二

    曰穷之以辞，以观其变；三曰与之间谍，以观其诚；四曰明白显问，以观其德；

    五曰使之以财，以观其廉；六曰试之以色，以观其贞；七曰告之以难，以观其

    勇；八曰醉之以酒，以观其态。”

    “问之以言，以观其辞”，指的是故意提出问题来考察他人理解的程度；“穷之

    以辞，以观其变”，指的是通过详尽的追问来考察他人在对话中的应变能力；“与

    之间谍，以观其诚”，指的是通过间接的打探来观察他人是否忠诚；“明白显问，以观其德”，指的是通过坦率的交谈来考察个人的德行；“使之以财，以观其廉”，指的是通过钱财的诱惑来考验对方是否廉洁；“试之以色，以观其贞”，指的是通

    过女色的诱惑来试探他人的道德操守；“告之以难，以观其勇”，指的是通过告知

    困难来考验他人的勇气；“醉之以酒，以观其态”，指的是用喝醉酒的方式来考察

    他人的神态和自律意识。

    以上几种方法是古人识人最常见的法则，一直以来都是人们常用的识人方

    法。其中“识人七法”和“识人八征”有许多共同之处，而除了这几种方法之外，还

    有其他一些方法。比如《庄子·列御寇》有“九徵”：“远使之而观其忠，近使之而观其敬，烦使之而观其能，卒然问焉而观其知，急与之期而观其信，委之以财而

    观其仁，告之以危而观其节，醉之以酒而观其侧，杂之以处而观其色。九徵至，不肖人得矣。”

    唐朝的著名谏臣魏征给李世民提过一个基本用人识人的建议：“贵则观其所

    举，富则观其所养，居则观其所好，习则观其所言，穷则观其所不受，贱则观其

    所不为。因其才而取之，审其能以任之。用其所长，掩其所短。”

    这些识人方法实际上是对前人识人用人观点的一种继承和发展，几乎所有的

    识人方法都大同小异，它们的出现代表了中国古代管理思想家关于识人的基本态

    度，即通过对行为表现进行观察，从而推测出当事人的内心世界，并且积极预测

    当事人的未来行动(本d书fen享搜索'雅书) 。

    到了近代，清朝著名政治家曾国藩认为观察一个人可以从神骨、刚柔、容

    貌、情态、须眉、声音和气色等方面入手，他觉得任何人的心理活动都逃不开这

    七个方面的表现，因此总结了自己的观点，并创作了《冰鉴》一书，这本书拥有

    一套比较完整的识人体系，是对古代识人方法的总结。

    看透他人，就在于看透他人的潜意识

    心理学中有一个比较知名的心理测试，心理学家将五种颜色不同的糖果放在

    一个盘子里，让人们去选择，这五种颜色分别为白色、粉红色、黄色、绿色、黑

    色。不同颜色的糖果实际上代表了人们潜意识中不同的欲望和追求。

    白色：代表了纯洁无垢的生命，喜欢白色糖果的人可能一直都在追求“长生不

    老”，他们对于自己日渐增多的白头发和皱纹非常在意，渴望像初生婴儿那样生命

    力旺盛，渴望拥有健康的身体。这一类人更喜欢打扮自己，更喜欢让自己看起来

    更加年轻。

    粉红色：代表着恋爱与性爱，这种人的潜意识中仍在追求爱情，仍在渴望获

    得一场热恋。单身的人渴望摆脱单身的窘境，希望快点儿找到自己的另一半，而

    那些已经成家立业的人仍旧对异性充满好感，他们可能会在肉体和精神上出轨。

    黄色：代表了欲望和刺激，选择这个颜色的人喜欢追求感官刺激，他们的生

    活目标很简单，那就是穿漂亮的衣服，吃美味的食物，而实现这一切的前提就是

    金钱，因此这类人对于金钱非常重视。

    绿色：代表了表现欲，喜欢这种颜色的人，更希望成为引人关注的明星，他

    们渴望出现在电视和电影当中，受到众人的追捧。这一类人在生活中具有很强的

    表现欲，而且表达能力突出，喜欢逞口舌之快。

    黑色：代表着权势，选择黑色的人往往有着强烈的权力欲望，他们渴望支配他人，渴望拥有很高的社会地位，他们有时候会表现得非常努力，本质上就是为

    了成为成功人士。毫无疑问，这样的人具有强大的野心。

    这个有关糖果选择的心理测试题，是一种挖掘和透视潜意识的实验。那么什

    么是潜意识呢？想要了解潜意识，首先可以了解意识。意识是人脑对大脑内外表

    象的觉察，即人们认知和感知到的那些东西，比如生气了注意控制情绪(理

    性)、肥胖了注意控制体重(减肥)。而潜意识是人们不能认知或者没有认知到

    的那一部分，人们本身拥有某种状态，但是这些状态没有被人意识到，它主要包

    含了三个部分的内容：第一种是尚未挖掘的能量，或者说是潜力；第二种是过去

    生活的沉淀，包括经验、教训和创伤；第三种是生命中的原动力，比如欲望、追

    求、冲突。

    为了区别两者之间的关系，心理学家弗洛伊德又提出了一个“冰山理论”，在

    他看来，人的内心就像一座漂浮在海上的巨大锥形冰山，露出海面的那一小部分

    可以用刀切开，然后装进人们的意识中，而海面下真正的庞然大物用来盛下潜意

    识。在整个冰山中，潜意识才是最重要的那一部分。

    弗洛伊德认为潜意识就像一个偷渡者一样，总是想着如何找到享乐和满足的

    机会，进入意识的境地，但是在通往意识的道路上，会受到相应的检验和“稽

    查”，潜意识会因为受到“稽查”而被压抑在大脑中，然后它会重新寻找突围的机

    会。

    《魔鬼心理学》这本书中曾对潜意识做出精妙的解释：“我们都会接收到来自

    外界(小冰山上)的信息——看到一个美女，听到一首动人的歌，或者闻到了很

    多美味的食物……当别人在几天之后问起这些事情的时候，也许我们早已经忘记

    了。但实际上弗洛伊德告诉我们那些信息并没有被忘掉，而是储存在了大脑中，就像一个顽皮的孩子闯入父母的房间一样，它们慢慢地从分界线上渗透下去，进

    入了我们的潜意识(海底大冰山)中，对此，我们一点儿也感觉不到。

    “等我们放松的时候(通常是指做梦或者被催眠)，那些信息会顽皮地从潜意

    识中逃出来，现在我们知道为什么自己会做梦，而且做梦的内容都和内心的渴望

    或者个人的某种经历有关了。等到清醒之后，我们又会重新强化对分界线的控

    制，这个时候信息又被赶回到潜意识中。尽管我们丝毫感觉不到发生了什么，但

    这些事的确发生过。”

    潜意识具有很强的隐藏性，通常并不会意识到它的存在，但是从一些平时的

    小动作、小细节上可以窥探出来。

    比如当人们看一个人的时候，注意观察他人的言行举止，注意观察他人的肢

    体动作和表情变化，而这些都源于潜意识，它们都是对潜意识的直观反映。当一

    个人下班后经过某个餐馆，他会被满桌香喷喷的饭菜所吸引，这个时候为了满足

    口腹之欲，他会直接冲到餐馆里大快朵颐吗？一般都不会，因为每个人都有自我控制的意识，都有保持正常行为的意识。即便店家诱惑地说道：“先生，饿了就进

    来吃吧。”人们也会摇摇头说：“谢谢，我不饿。”虽然话是这样说，但是人们仍旧

    会通过吞咽口水来表现出自己的欲望，这个欲望实际上受到潜意识的支配。

    比如有一个人明明非常喜欢一个女孩，而且暗恋多年，可是当别人当面谈论

    起这个女孩时，他总是表现得非常冷淡，似乎对这个女孩的相关信息漠不关心。

    他有时候情愿做自己的事情，也不会去讨论相关的话题。但是仔细观察就会发

    现，这个人的眼神可能会不自觉地向谈话者移动。这就表明他一直都在暗恋这个

    女孩，虽然这种欲望被压制得很严实，但是仍旧会通过一些细微的动作表现出

    来。

    人们所说的一些话，以及表现出来的一些动作常常代表了心里的真实想法，代表了内心最深处的秘密，即便这些话说得非常隐晦，即便这些动作隐藏得非常

    好，仍旧会被观察力强的人发现并进行分析。

    看人需要从以下几个重要方面入手

    有位心理学家考问学生：“如果让你们选择识人的方法，你们认为应该如何更

    准确地识别一个人呢？”

    有的学生回答说：“看外貌和服装。”

    心理学家笑着说：“外貌和服装的确能够反映出一个人的个性，可是在生活中

    也会存在双胞胎，这些双胞胎长得一模一样，穿的也一模一样，可是长大后却性

    格迥异。”

    有的学生说：“看他们的态度怎么样。”

    心理学家笑着说：“一个人为人处事的态度的确可以反映出他的想法，但是不

    同的时间段，人们的态度或许也会不同。”

    学生们问道：“那么老师觉得应该从哪些方面来判定一个人呢？”

    心理学家回答说：“兴趣、价值观、能力、性格。”

    心理学家所提倡的这些内容，同样可以作为日常生活的识人标准：

    ——兴趣

    兴趣大致可以分为6个大类：现实型(比如喜欢做饭)；研究型(比如喜欢

    看一些专业领域方面的书)；艺术型(比如喜欢表演)；企业家型(比如喜欢风

    险投资)；社会型(比如喜欢社交活动)；常规型(比如喜欢常规生活模式)。

    这里谈到的兴趣并不是个人正在从事的工作，而是发自内心的喜欢。挖掘他人兴趣的主要目的是寻找共同话题。有些人会直接询问对方“你的兴趣

    爱好是什么”，如果对方回答说“没什么兴趣爱好”，那么可能只是一个借口，对方

    不想交流；或者对方对谈话不信任，因此有意隐藏自己的爱好，或者担心自己的

    爱好被人贬低；又或者对方真的没有找到自己感兴趣的东西。

    如果对方回答出一个框架性的兴趣，喜欢看书，喜欢运动，喜欢享用美食。

    这个时候提问者可以追问相关的细节情况，比如喜欢什么类型的书籍，什么类别

    的运动，什么种类的美食。对方如果含糊其辞，说不出一个具体的项目，证明他

    之前的回答只是一句敷衍。如果对方做出了确切的回答，而且还很高兴，很投

    入，表明了对方自我认知水平比较高。

    总的来说，通过他人的回答，人们可以了解到对方是否有交流的欲望，是否

    足够自信，是否有足够高的自我认知水平，是否对人生感到迷茫，是否有足够的

    意志力。

    ——价值观

    价值观是个人对客观事物及对自己的行为结果的评价，包括意义、作用、效

    果和重要性的评价，通过这种评价，人们会判断什么是好的，什么是应该做的，同时可以推动并指引个人采取决定和行动的原则、标准，总而言之，它是个人心

    理结构的核心因素之一。在生活中，人们对于工作、朋友、家庭、爱情的价值观

    都不一样。

    比如在工作方面，价值观表现为大家对社会贡献、收入、声望、荣誉、稳

    定、多样化、休闲的追求。不同的工作价值观，往往会有不同的工作追求和工作

    状态。

    在家庭和婚姻方面也是如此，有的人倾向于追求爱情(美貌与性的吸引，人

    格互补或者相似的吸引)，有的人倾向于利益满足(学历、财富、社会地位和社

    会关系为基础的爱情)，有的人倾向于建设性的家庭生活(踏踏实实生活，勤勤

    恳恳工作，注重立业和孩子教育)，有的人倾向于打造幸福温馨的家庭，有的人

    则害怕和排斥组建家庭。

    不同的家庭和婚姻选择，往往体现出了个人的性格，体现出了个人对家庭生

    活尤其是婚姻生活的看法。

    ——能力

    每个人都有属于自己的独特能力，每个人都在某个方面具有特定的优势，这

    些优势和能力也能够反映在个人的言行举止当中，而言行举止又会反映出个人的

    心理状况。

    能力的范畴很广，如果进行划分的话，往往可以分为沟通能力、执行能力、自我管理能力、团队合作能力、研发能力、批判思维、领导力、创造力、接受能

    力、阅读能力等，而最重要的一种能力或许是元认知能力。

    “元认知”是一个人对自己思维活动和学习活动的认知和监控，它倾向于自我

    审视，且主要针对自己的思想、思考模式进行审视，可以说是对认知的一种认

    知。比如某人在工作中这样说——“我制订了一份新的项目方案”，这是认知活

    动，而针对工作的元认知就是“我要认真思考一下这个项目方案是否正确，是否可

    以执行”。简单来说，元认知就是人们产生某种想法后能够跳出来观察和审核自己

    的想法，审核这些想法是否合理、是否正确。

    元认知包含了两个主要方面的内容：元认知知识、元认知控制(元认知自我

    调节控制)。其中元认知知识包括对自我的认识，对工作任务的认识，对学习策

    略和方法的认识，了解元认识知识之后，就要进行元认知控制，调整不合理的地

    方。

    一般来说，整个元认知控制的流程为：大脑分析相关信息——制订相应的工

    作计划，尤其是重点制订工作目标和实现目标的策略——对整个计划的实施进行

    监控。

    对于他人能力的窥测，有助于了解对方的为人，并以此来对应对方的言行举

    止，从而分析出对方是否真的名副其实，低调谦卑，或者是夸大其词。

    ——性格

    性格是一个人身上最重要的因素之一，有关性格的分类和划分有好多种，但

    是一些心理学家会按照维度进行划分，比如外向型和内向型、随和型和严苛型、尽责型和无组织无纪律型、情绪稳定型和情绪容易波动型、智力型与愚笨型，这

    几种不同的维度划分往往可以体现出个人不同的行为模式。

    可是性格往往不是唯一的，不同的性格往往可以组合成新的性格模式，比如

    外向型+情绪稳定型的性格，通常更容易带来幸福感；外向型+无组织无纪律型的

    性格组合，常常引发一些难以自控的社交行为，比如饭局上的酗酒行为，公路上

    的赛车行为，会议上随意插嘴的行为；尽责型+情绪稳定型的性格组合，则会产

    生更好的工作状态和出色的业绩。反过来说，不同的生活表现和工作表现能够反

    映出个人的性格特征。

    除此之外，有的人认为可以从三个方面看人，包括性格(能力型、完善型、活跃型、平稳型四大类)、人性(性善与性恶)、需要(马斯洛需求层次)。无

    论是哪一种划分方式，本质都是对个性的探讨(本d书fen享搜索'雅书) 。第二章

    望闻问切，才能通晓人心

    试探性询问，及时了解对方的想法

    心理咨询师在解决患者的心理问题时，会想办法对对方进行询问，通过各种

    问题来引导对方说出内心的想法，这是心理学中的“问诊”，也有人称为“问心

    事”。

    问诊是指通过与来访者进行交流、问话，获取对方的信息和资料，明确对方

    的心理问题、性质，以及这些心理问题产生的原因。一般来说，心理咨询师会通

    过一些结构式的问题(事先安排好的问题、提纲、问卷)以及非结构式的问题

    (没有预先安排好的问题，多是一些与实际生活及对方感兴趣的东西相关的问

    题)进行询问，这两种提问方式各有优劣。

    在日常的交流中，想要了解他人的想法，可以采取非结构式的提问方式，而

    这类提问方式具体可以分为好几种。最常见的就是多问一些开放式问题，而不是

    封闭式问题。

    “开放式问题”通常是为了引导和鼓励对方提供一些充分的信息和细节，目的

    是对对方所谈论事情有更多的了解。

    比如“你遇到什么问题了吗”“你平时最喜欢什么运动”“你以前都养过什么动物

    或者种植过什么植物”“能说一下你对这件事情的看法吗”……开放式问题往往不是

    简单地用“是”或者“不是”(封闭式问题的答案就是“是”或者“不是”)进行回答。

    “封闭式问题”往往没有太多的技巧性，人们可以自然而然地做出回答，甚至

    都不用花太长时间进行思考，而正是因为反应时间很短，提问的人难以观察他人

    的行为，也难以从话中问出什么有价值的内容。

    比如有的人经常会问别人这样一个问题：“你能谈一谈对金钱的看法吗？”面

    对这样的问题，回答者大都会做出比较详细的回答，至少会将自己的想法和观点说出来，提问者可以针对这些回答来窥探他人的金钱观、财富观和人生价值观，这就是开放式问题的优势。如果转化成封闭式问题，那就会变成“请问你喜欢钱

    吗？”，如果对方说“喜欢”，这也根本不能证明对方就真的是一个贪财的人。如果

    对方说“不喜欢”，也无法证明对方真的不喜欢钱，或者是一个“视钱财如粪土”的

    人。

    当双方进行交谈的时候，观察者还可以迎合他人的谈话，多问一些细节上的

    问题，这是深入挖掘信息的一种有效方法，也是进一步挖掘他人内心想法的有效

    方法。

    比如当人们提问：“你能谈一谈对金钱的看法吗？”对方可能会简单地敷衍几

    句，“我觉得钱够用就行，而且要用到需要的地方上。”这样的回答明显不够正

    式，所以提问者可以追问一些细节：“在你的生活概念中，够用的标准是什么？你

    一般将钱用在什么地方？”

    通过对细节的挖掘，可以更好地了解他人的想法，因为内心想法通常会在一

    些细节上凸显出来。不过细节也不完全正确，有时候说话者也会撒谎，如果觉得

    对方的谈话不够真诚，甚至存在说谎的嫌疑，那么就可以问一些出其不意的问

    题，或者让对方进行倒叙，以此来辨别对方是否真的有心交流，或者是否存在隐

    藏信息的行为。

    某家公司的仓库物品丢失后，管理者迅速找到了一个嫌疑人，然后询问对方

    昨晚是否在公司仓库附近出现过，嫌疑人拼命否认。管理者于是问对方昨晚究竟

    做了什么。这个时候，嫌疑人会比较顺利地说出自己昨晚做了什么，而且每件事

    的顺序都非常明确。

    看起来天衣无缝，但是管理者在听完之后要求对方从后往前，将自己所做之

    事倒着复述一遍，比如最后一件事做了什么，往前又做了什么，接着做了什么，直到昨晚第一件事做了什么。结果嫌疑人在描述的时候支支吾吾，吞吞吐吐，很

    多事情都说得磕磕绊绊。这个时候，管理者意识到这个嫌疑人绝对有问题。

    为什么管理者会产生这样的想法呢？原因就在于在试探性的询问中，管理者

    发现嫌疑人昨晚所说几件事情可能是临时想出来的，这个时候相关的记忆肯定不

    深，大脑中也没有相应的存档，因此难以倒着复述一遍。

    很多心理学家将这种方法当成一种特殊的测谎方式，而这一方法来源于英国

    朴茨茅斯大学的心理学教授提出的认知负荷原理。这一原理认为大脑处理信息的

    能力是巨大的，处理的信息量也非常大，可是在某一时间点上所能够处理的信息

    量却是有限的，同一时间段内的认知资源也是有限的，人们很难做到一心二用。

    如果有人试图撒谎，就处于一心二用的状态，为了维持这个状态，撒谎者会

    提前考虑好自己应该说些什么，以确保编的故事足够连贯。一旦提问者打乱节奏和顺序，以出其不意的方式进行提问，撒谎的人就难以在短时间内重新组织好语

    言。

    以上几种询问方式对于信息的探索往往有很大的作用，因此可以作为“问心

    事”的有效方法。需要注意的是，在挖掘他人内心的时候，一定要注意避免单刀直

    入，注意聊一些对方感兴趣的话题，并且尽量迎合对方的思维模式，尽量不要引

    起对方的反感，这样才能降低防备心理。

    注意倾听，口头语暴露个人的性格密码

    美国纽约有个脾气很坏的用户经常打电话咒骂、恐吓电话公司的接线生，他

    觉得电话公司的收费太高了，因此警告接线生自己将拆掉电话。不仅如此，他为

    了转移注意力，直接向公众服务委员会进行投诉，控诉电话公司的收费不合理，并且在媒体面前大肆“披露”电话公司的不合理收费问题，而这给电话公司带来了

    数起诉讼。

    电话公司多次派人进行沟通，希望收回费用，并警告对方不要投诉，可是这

    个用户并没有因此退缩，每次都将来人骂得狗血淋头。公司派来的调解员越是发

    出警告，这个用户的态度就越是强硬，因此双方前几次都不欢而散。

    后来一位聪明的调解员自告奋勇去解决这个问题，在倾听了用户的谈话方式

    之后，他很快就对对方的性格进行分析：自大盲目、脾气暴躁、刚愎自用，而且

    以自我为中心。而应对这种人的最佳方式就是迎合他们的话，让他们感觉受到尊

    重，提升他们的存在感。

    制订策略之后，这个调解员在沟通时一直都在顺着对方的意思说话，而且对

    对方表示了同情和理解。虽然前几天都在忍受对方的辱骂，可是三四天之后，这

    个脾气暴躁的用户放低了姿态，言语也变得缓和。这个时候用户对调解员说起了

    自己所创立的“电话用户保障会”这一组织，结果调解员请求加入，这让用户非常

    开心，之后他主动付清了所有的电话费用，并且撤销了向公众服务委员会的申

    诉。

    在这里，最后一个调解员之所以能够轻松解决问题，主要原因在于他善于倾

    听用户的谈话，而且善于把握用户的心理，前面几个调解员并没有认真倾听用户

    的谈话，也不清楚对方是什么类型的性格，因此在采取强势手段之后将事情搞得

    越来越糟糕。而最后一个调解员却抓住了用户的心理和性格特征，并针对性地做

    了沟通，既迎合了对方的需求，也有效地掌控了沟通对话的主动权。

    很多人之所以难以与其他人顺畅沟通，就是因为没有认真倾听，更没有从倾

    听中掌握他人重要的信息以及信息背后隐藏的心态。其实在识人方面，倾听是一

    个非常重要的方法，因为这是掌握他人信息最直接的一种方式，因为每一个人的

    谈话内容、谈话方式都会反映一个人的性格特点，会反映出一个人的想法，人们可以通过这些来窥度他人。

    马云经常会说一些妙语，而且几乎是脱口就来，比如他曾经在央视节目中说

    了这样的一段话：“感谢CCTV，也感谢所有的评委，我的客户，还有我的同事，是大家把我的梦想变成一个现实。五年以前也是这个时候，在长城上我跟我的同

    事们想创办一个全世界最伟大的中文公司，我们希望全世界只要是商人一定要用

    我们的网络，当时这个想法，很多人认为是疯子，这五年里很多人认为我是疯

    子，不管别人怎么说，从来没有改变过一个中国人想创办全世界最伟大公司的梦

    想。1999年的时候，我们提出要80年，在互联网最痛苦的时候，2001年、2002年

    的时候，我们在公司里面讲的最多的字就是‘活着’。如果全部的互联网公司都死

    了，而我们还活着我们就是赢的。我永远相信只要永不放弃，我们还是有机会。

    最后，我们还是坚信一点，这世界上只要有梦想，只要不断努力，只要不断学

    习，不管你长得如何，不管是这样，还是那样，男人的长相往往和他的才华成反

    比。今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但绝对大部分死在明天晚上，所以

    每个人不要放弃今天。谢谢大家!”

    这段话中不仅透露了一些最基本的创业信息，还表现出他的性格特征：幽

    默、自信、灵活、坚毅、洒脱的个性，这段话实际上活脱脱地展示出了一个有魅

    力的个人形象，因此很多人对于马云的性格以及形象就会有一个立体的认知。

    除了说话内容之外，对于说话的风格也要注意倾听和理解。比如语气温和且

    具有长者风度的人看问题很有深度，而且可能具备忠诚、可靠的特质；说话心直

    口快的人往往直爽、真诚，但做事比较冲动；说话幽默风趣的人则充满睿智；满

    口专业术语和生僻词汇的人往往比较自卑。

    很多人在交谈的时候，可能并不会直接说出自己的想法，反而进行掩饰，以

    避免自己的想法被人知道，因此倾听者要做的就是认真观察和倾听对方说了什

    么，看看对方究竟想要说些什么。

    不仅如此，通过倾听，人们可以很好地了解他人的性格特征，可以了解他人

    为人处事的方式，以及对人对事的态度和想法，然后才能够针对性地制订沟通措

    施和方法。

    不过，倾听状态的好坏往往决定了倾听的效果。一般来说，心理学家会将倾

    听分为四个层次：

    第一层次，是将别人的话当成耳旁风来听，倾听者根本不在乎别人说了什

    么；

    第二层次，是有选择地倾听别人的话，倾听者只听那些自己感兴趣或者认为

    有价值的内容，而且会对他人的观点指手画脚；第三层次，是全神贯注地倾听，倾听者比较专注，会记录别人的谈话，并进

    行分析和思考；

    第四层次，是设身处地地倾听，倾听者全身心沉浸在对方的陈述和表达中，达到忘我的境界并引起共鸣，他们会针对性地提出一些建设性的问题。

    如果想要了解他人话语背后的深意，那么就要竖起耳朵认真倾听，就要想办

    法保持最高层次的倾听状态，全身心沉浸在他人的表达中。

    肢体动作中隐藏着大秘密

    加拿大CIBC银行人事处的詹尼弗是一个非常高效的管理者，他几乎常年都在

    负责人事任免和面试者求职。为了帮助银行招聘到更出色、更优秀的人才，他常

    常会仔细观察每一个求职者的表情和动作。

    因为他发现求职者为了获得理想的职位，为了成功赢得面试官的好感，常常

    会撒谎。比如告诉面试官自己曾经有过什么样的特殊经历，告诉面试官自己曾经

    做过什么，并获得了什么样的成功和认可，而面试官显然不可能在短时间内对相

    关内容进行审核与查证。

    詹尼弗必须依赖自己的观察来做出判断，而这种判断主要在于提问时检查求

    职者是否诚实，按照詹尼弗的说法：“我主要观察他的眼神和手脚的动作。大部分

    人不是习惯性的说谎者。当他们说谎时，他们的目光会不自觉地离开我，或者双

    手不自觉地摸耳朵、脖子、鼻子、脸部等，以转移自己的罪恶感。”

    通过对求职者的形体动作和眼神的观察，詹尼弗可以快速做出判断，并评估

    对方的心态，尽管这样的方式并不足以完全作为招聘的参考依据，而且很多人也

    认为这种判断可能会出现差错，但的确为银行选拔人才提供了很大的帮助。

    在谈到交流和沟通的时候，人们往往会将注意力放在口头语言的表达上，人

    们会从他人的语言表达中吸收相关的信息，了解对方的真实需求和真实想法。其

    实除了口头语言之外，透过他人的肢体动作也能够获得相关的信息。

    “象征性互动理论”认为人与人之间常常会通过传递具有象征性符号而产生相

    互作用和相互影响。这一理论的核心思想是：在人与人之间的互动中，任何具有

    象征意义的符号都可以作为一种交流的方式，它们重视语言符号在交往中的作

    用，强调对他人行为倾向的预测和估计。这一理论认为个人的意识和行为存在某

    种联系，行为是意识的一种表现。

    美国学者米德是这一理论的支持者，他选取了“姿势”这一概念进行论述，他

    认为“有意识的相互作用就是象征互动，它是一种手势(姿势)的交换，这种交换

    是同语言的存在相联系的，并且对于对方具有同一含义。”在这种形式的相互作用过程当中，人们既注意自己在他人面前的形象，又重视他人对自己的行为所作的

    反应。

    肢体动作往往具有一定的暗示作用，20世纪50年代研究肢体语言的先锋人物

    阿尔伯特·麦拉宾曾对各类不同形式的信息进行分解和研究，发现了一个有趣的现

    象，那就是在一条信息中，文字的影响力约为7%，语音的影响力是38%，而肢体

    语言的影响力高达55%。在所有的表达中，肢体语言所起到的作用最大，出现的

    频率也最高。

    在日常生活中，人们常常忽略这一点，如果人们能够认真观察他人的反应，就会发现肢体语言几乎随时随地都存在。人们平时可以观察那些演说者，他们在

    演说的过程中，往往会表现出一些动作，会释放各种各样的表情，这些都是肢体

    语言。而在日常对话中，肢体语言同样非常普遍，一个动作，一个手势，一个眼

    神，一个微笑，一个表情都会传递出丰富的信息。人们需要抓住这些肢体动作，并且想办法进行解读，了解对方究竟要传达什么想法，无论对方是有意传递信

    息，还是在无意识中传递信息，人们都可以想办法进行解读。

    肢体动作又称肢体语言或身体语言，它是指经由身体的各种动作表达情感或

    者信息，以实现沟通目的。具体来说，肢体语言可以通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动展示出来，这种展示比单纯的口头语言更

    加形象。

    不同的身体部位，不同部位的不同动作，往往能够传递不同的信息，人们想

    要了解其他人的想法，想要看透其他人的心理活动，就要懂得对他人展示出来的

    肢体动作进行分析，了解每一个动作背后的真实含义。

    比如眼神，由于眼睛周围的肌肉更加发达，眼睛本能的动作反射性非常强

    烈，往往可以最直观地反映出个人的内心活动。当眼睛瞳孔缩小时，表明对方受

    到了某种负面刺激，他们可能对谈话感到恐惧、生气和排斥。除了眼神变化之

    外，其他肢体动作也会传递不同的信息。

    如果一个人两腿站直，胸部直挺，双手自然下垂，双目平视，表明他精神振

    作，充满自信；如果坐姿端正，两手平放膝上，身子稍向前倾，则显示出他对沟

    通对象非常尊重和崇敬；如果谈话时身子前倾，头部微微倾斜，表明他对谈话内

    容特别感兴趣；双手向上举起，高于肩膀，掌心向上摊开，这是豁达、邀请的手

    势；如果人们在谈话中左顾右盼，通常表明他们心不在焉，对谈话不感兴趣，并

    且希望快速终止谈话；如果说话者将手臂交叉在一起，不断加快点头的速度，用

    手摩擦脸部，或者用手指重复敲打桌面，表明对方对谈话失去了耐心；如果人们

    在谈话中将双手插入口袋，表明对方有意隐藏信息，或者说明谈话内容不真实；

    如果人们在谈话中一直抖腿，表明内心不安，通常是因为对相关的谈话内容感到敏感，又或者对沟通对象感到担心。

    有人曾对一些非常出色的演说家进行观察，发现他们的演说才能不仅仅体现

    在出色的口才上，还体现在恰到好处的肢体语言表现上。当心理学家对演讲者的

    演说过程进行剖析，发现很多肢体动作都暗含着深意，比如有的演说者的双臂几

    乎永远保持在居于肩膀和胯部之间的位置，微微张开，手掌朝下，这样的举动暗

    示了“给予”，表明他愿意为听众全身心付出的态度。头部微微侧向一方，这是友

    善的一种表示。

    有些人的身体常常微微前倾，重心集中在脚掌，这是一个主动出击的表现，旨在告诉其他人“我有能力做出改变”，这是他身为演说者、引导者、影响者所能

    体现出来的魄力。有时候，他会张开五指，然后伸向群众，这是想要接触更多群

    众的表现。心理学家认为此举具有亲和力，并且让人觉得活力四射，自然而不造

    作。

    心理学家还发现一些出色的演说大师不仅仅会在演说中做出一些动作，还懂

    得如何运用灯光。演说者有时候会要求摄影师运用光来衬托出人物的轮廓。当暗

    光照射到演说者的脸上时，会使其呈现出明暗两部分，这样就有效凸显出了演说

    者坚毅决绝的心态。

    肢体动作不仅能够反映出一个人的内心想法，反映出一个人的需求，还会表

    现出个人的生活状态和能力。比如著名精神分析家、意大利躯体治疗大师马龙就

    发现，如果一个人的脖子、肩膀感觉很难放松，胳膊却一直习惯性地往下垂着，就表明他的脑子灵活，而且耐力很强；如果一个人总是表现得身体僵硬，往往表

    明他们具有强烈的责任感，但是不善交际，与人之间存在距离感。

    每个人都会有意无意地通过肢体语言表达自己的情感，会有意无意地通过一

    些表情和动作来展示自己的需求，所有的肢体语言就像是一个信息大宝库，就像

    是一个丰富的资料库，观察者可以透过这些肢体语言来解读对方的内心世界，以

    使自己的行动应对对方的需求。

    识人的关键是“切”中要点

    公元228年，诸葛亮为了实现蜀国的统一大业，发动了北伐战争。当时蜀国

    军队占据了重要的战略位置街亭，而诸葛亮则让马谡镇守街亭，因为诸葛亮对马

    谡的才华非常认同，而且马谡在接受任务后一系列的举动都让诸葛亮比较放心。

    诸葛亮虽然也知道马谡没有实际领兵打仗的经验，书生气过重，却没有“切

    中”马谡身上最大的弱点，那就是刚愎自用、自以为是，不服从调度。结果马谡违

    背了诸葛亮的调度，擅自上山扎营，导致街亭失守。

    从表面上看，街亭失守是马谡的责任，但本质却是因为诸葛亮识人不准、用人不当，作为三国时期最负盛名的政治家之一，诸葛亮不仅拥有治国方略，而且

    知人善任，但是在北伐过程中却犯了大错。

    他在看人、倾听、询问方面做得很到位，但是唯独没有做好“切”的工作。所

    谓“切”指的是综合望、闻、问的所有信息材料和结果，来判断对方的大致性格。

    可以说，望、闻、问是“切”的前提，“切”是对前面三种识人方法的总结，是对前

    面三种识人方法的一个完整应用，并在这个基础上做出判断和引导。

    在中医理论中，“切”是指切脉，而在识人方面同样需要进行“切脉”。比如在

    应聘人才的时候，管理者先对应聘者进行观察，看看对方的外形条件是否符合应

    聘规定(性别、身高、年龄、体型、相貌、穿着打扮)；倾听一下对方的谈话内

    容和谈话方式，听听对方的自我介绍，看看对方的性格和为人处事的基本方法；

    提问是一个重要内容，提问者可以询问对方的工作阅历，可以询问对方对于工作

    的了解和看法，以此来辨别和判断对方的工作态度和工作水平。

    在望、闻、问之后，管理者会综合之前的识人流程以及分析出来的结果，进

    行一个综合性的判断，看看对方是什么类型的人，看看对方最擅长什么，看看对

    方渴望获得什么待遇，看看对方是否拥有良好的心态，看看对方是否符合自己的

    要求。

    “切”是一个把握要点和关键点的过程，是一个挖掘本质的过程。比如乔布斯

    小时候特别调皮，爱搞恶作剧，曾经几次被学校要求退学。他跑到医院里，去尝

    杀虫剂的味道；他把发夹塞在电源插座里……这个时候，很多人容易从这些信息

    中得出“这孩子是个捣蛋鬼”的结论，可是真正善于切中要点的人，就会透过这些

    不正常的现象去挖掘深层的信息：乔布斯是一个具有创造力的孩子。

    “切”也是一个发现问题、解决问题的方法。当人们通过望闻问的方式获得更

    多的信息和数据时，可以找出问题所在，或者对相关的人进行分析，并且对他人

    身上出现的一些特征进行进一步的引导。如果对方身上存在一些不合理的情况，就需要引导对方立即解决。如果对方身上存在一些优点，或者认为这是某种性格

    优势，那么就要进一步进行引导，培养对方的这种个性。

    就像乔布斯的养父养母一样，他们意识到了儿子身上与众不同的一面，并且

    并不觉得那是成长的阻碍和污点，他们愿意竭尽全力去适应儿子，给予对方良好

    的环境。

    乔布斯后来在回忆时也曾感谢了自己的养父养母：“父母都很了解我，他们意

    识到我的不同寻常之后就有了很强的责任感，想尽办法让我学到更多东西，送我

    去上好的学校。他们愿意满足我的需求。”正是因为养父养母“切”中了乔布斯的优

    势，从小就给了乔布斯更好的成长环境，乔布斯才产生了一种不同于常人的感

    觉，而这在他的个性形成中起到了非常重要的作用。许多人在识人的时候过于程式化和经验化，这就使得他们常常依据一些经验

    来判断一个人、评价一个人，而这些肤浅的判断方式无疑让他们产生错误的认

    识。

    看到一个人穿着普通，就认为对方家庭条件一般；看到一个人比较调皮，就

    认为对方学习成绩一般；听到一个人在骂人，就认定对方缺乏修养；提问时，他

    人一问三不知，就觉得对方知识匮乏，水平有限。却不知道换一种思路和角度去

    看待别人，穿得普通可能表明对方比较低调，调皮的孩子可能动手能力很强；骂

    人有时候是充满正义感的体现，一问三不知的人或许在隐藏自己的实力。想要了

    解一个人的真实形象，不要被常规思维所束缚，不要被肤浅的认知水平所限制，有时候人们应该懂得转换思维，这才是“切”的真正意义。

    很多心理学家都认为，这个世界上最难的事情就是认识人，无论是认识他人

    还是认识自己，都非常困难，原因就在于人们很容易受到生活表象的影响，而且

    感知器官往往会欺骗自己。因此想要真正了解一个人，除了做到望闻问之外，更

    要注意精确“切脉”，要注意把握一些关键信息，并通过这些关键信息辨别一个人

    的形象。

    从环境看行为，从行为分析性格

    有个老板将两个负责办事的员工叫到办公室训斥了一顿，两个员工走出房门

    后，员工A非常镇定地对同事们说：“老板批评得对，这样的小问题我应该完全避

    免的，我会保证一次再也不犯这样的错误。”

    员工B显得很沮丧，同事们都上前安慰他，他勉强地笑了笑，唉声叹气

    道：“弄不好我还要挨骂，这里可能没法待了。”

    面对两个员工截然不同的表态，同事大都站在了员工A这一边，大家认为员

    工A更加积极上进，不会轻易被眼前的困难击倒，他拥有强大的内心，而这样的

    人无疑会获得成功。反观员工B，遇到一点儿小挫折就唉声叹气，消极应对，缺

    乏强大的意志力和信心，缺乏足够的自我调节能力。

    出现这样两极化的评价几乎是自然而然的，毕竟谁都会觉得一个积极应对生

    活的人更加值得尊重，那么真实的情况真的如同同事们所描述的那样吗？想要了

    解这一切，可以尝试着加入环境因素。

    其实，老板安排员工A做的是一个很有潜力的大项目，公司几乎倾尽全力支

    持，而且在那之前就已经准备了好多年，无论是资金、技术、人才、设备、方案

    设计都比较完善，员工A负责这个项目的压力并不大，而且成功率几乎达到

    100%。看得出来，公司明显在培养员工A，希望借助这一次的大项目顺利将员工

    A提拔上去。而员工B负责的是一个烂尾项目，项目的难度很大，缺乏新意，是公司在十

    年前就想要放弃的一个项目，整个项目的资金投入很少，人员配置不多，相关的

    技术投入更是捉襟见肘，这让员工B觉得很压抑，他知道这是一个不被重视且基

    本上不会有什么作为的项目，即便自己表现再好，也难以赢得任何的重视和认

    可。

    通过对比就会发现，员工A和员工B之间的差距或许并不是因为两个人的性格

    差异引起的，而是因为各自所处的环境不一样，各自面临的情况不一样，如果双

    方换一下位置，让员工A负责员工B的项目，恐怕他的心态会更加崩溃。

    新行为主义学派认为人的行为受到环境和心理两方面因素的共同影响，环境

    刺激是前因，心理反应则是后果，人的行为既受到过去因素(环境刺激)的影

    响，也受到未来因素(心理反应)的影响，单纯地将心理和环境分开进行分析，或者忽略环境来探讨心理，都是一种片面的做法。在人们试图通过言行举止、习

    惯、态度、价值观等方式来窥探人心时，或许更应该考虑一下他人所处的环境，很显然，环境是影响个人言行的一个重要因素。

    在分析个人言行、性格的时候，需要与环境相结合，这种结合往往可以让识

    人行动变得更加客观、准确。

    比如有的父母不给孩子吃热量高的东西，甚至不准孩子吃零食，这个时候人

    们可能就会议论纷纷，认为这些父母虐待孩子，认为这些父母只顾着自己的生

    活，而忽略了对孩子的照顾，缺乏责任心。但事实上，他们整个家庭可能正受到

    严重肥胖症的困扰，如果忽略了这个环境因素，那么就会对孩子的父母产生很深

    的误解。

    环境也可以作为窥测人心的一个因素，一般来说环境是指逆境或顺境，同一

    个人在面对不同的环境时很可能会产生不同的情绪波动和行为表现，同一个人，也会因切入点(时机选择)的不同，而产生不同的结果。

    在顺境中保持良好的情绪状态非常重要，但多数人在顺境中都会保持好的状

    态，只不过有的人更加喜形于色，忘乎所以，有的人给人感觉非常沉稳。忘乎所

    以的人在逆境到来时可能就会走向另外一个极端，变得焦躁不安，自暴自弃，对

    自己缺乏安全感和自信，喜欢追究他人的责任，将所有问题归结到外因上。保持

    沉稳的人在逆境中往往能够以平和的心态应对一切困难，他们并不会受到太多的

    外界因素的影响。

    一些城市家庭的孩子在高考中考到650分，可能很多人都会觉得没什么，虽

    然他们同样努力，但是他们本身就拥有了较多的学习资源，本身就具备了优良的

    学习条件，这种先天优势为他们奠定了更好的基础。而一些来自乡村家庭的孩子

    即便考了600分，也可能会被大家所称赞，原因就在于他们拿到600分所付出的努

    力要比城里孩子拿到650分所付出的努力多出好几倍。这里就考虑到了家庭环境的影响。

    还有一些则是受到社会环境的影响，比如某个人待人温和，没有任何不良嗜

    好，在社会上也没有产生任何不良影响。这样的个人形象似乎很普通，人们可能

    会觉得这样的人在生活中无处不在。之所以会有这样的感觉，就是因为多数人在

    生活中都会遇到这样的人，可是如果这个人生活在一个充满犯罪和暴力的社会环

    境中，周围的朋友和伙伴都是罪犯，那么当他表现出温和自律的一面时就显得难

    能可贵了。

    如果把环境因素考虑在内，人们就不会孤立地看待他人的言行举止，就不会

    孤立地通过这些言行举止来分析个人的形象和心态。

    心理学有一个词叫气质，是指人出生时，遗传物质对个人先天性格的影响。

    一般情况下，这个性格是有缺陷的，有的人表现得很孤僻，有的人比较张扬，有

    的人性格软弱，有的人过分偏执。但这些都不是真正的性格，先天性格往往会受

    到环境的影响，并且被环境所改变，这些被改变的后天性格和气质才是心理学上

    的性格。可以说，环境是决定个人心理变化的一个重要因素，在识人看人的时

    候，必须将这个因素考虑进去。第三章

    职场中需要精准的眼光， 看准人能够获得成功

    你选择的上司是一头狮子，还是一只山羊？

    1998年，蒂姆·库克加入苹果公司，而在这之前他曾经在IBM公司待了12年，当苹果公司向他抛出橄榄枝的时候，他正在康柏公司任职。当时，库克是很多跨

    国公司都想招揽的人才。而那个时候的苹果公司发展迟缓，还没能从困境中挣脱

    出来，很多人都不愿意进入苹果公司上班。

    但是库克却做出了一个让人意想不到的决定。当苹果公司发出邀请函的时

    候，他几乎在第一时间就接受了邀请，这让很多人觉得不可思议，他们觉得库克

    完全可以找到一个更好的平台来施展才华。

    但是库克却根本不为所动，他加入苹果公司只有一个原因，那就是苹果公司

    拥有乔布斯。在库克看来，乔布斯的创造能力、管理能力和个人魅力绝对是众多

    商界领袖中首屈一指的，他坚信这个曾经一手创造了苹果公司并将公司带入辉煌

    的人一定会再次带领苹果公司走向成功。

    在管理学中，有这样一种说法：一个优秀的管理者就像一头狮子一样，而一

    个平庸的管理者则像一只山羊，狮子哪怕是带领一群羊，也会成为出色的队伍，而山羊即便带领一群狮子，也会变成一支没有竞争力的队伍。

    狮子代表了魄力、勇气和至高无上的权威，代表了创造力和竞争力，代表了

    团结和凝聚力。而羊则缺乏团队性，缺乏血性，它们只懂得采取保守策略，缺乏

    进取心，当危险来临的时候只顾着自己逃跑。两者之间的管理能力完全不在一个

    档次上，因此人们通常更愿意跟着一头狮子，而不愿意接受一头羊的管理。

    那么怎么才能识别自己的上司是狮子还是山羊呢？怎样才能跟随一个好的上

    司呢？

    从管理的角度来分析，一个优秀的管理者一定要具备强大的领导力，在衡量和鉴别一个上司是否是合格的管理者时，可以直接将领导力作为一个衡量标准，这是个人素养和水平的直观体现。这里的领导力主要是指“在管辖的范围内充分地

    利用人力资源和客观条件，以最小的成本办成所需的事情，提高整个团体的办事

    效率”，“领导力在管理系统中是一个根本性、战略性的范畴，是管理者凭借其个

    人素质的综合作用在一定条件下对特定个人或组织所产生的人格凝聚力和感召

    力，是保持组织卓越成长和可持续发展的重要驱动力。”

    领导力往往包括权力的影响力和非权力的影响力，权力的影响力主要包括信

    息权、关照权、法定权、奖赏权、关联权、强制权，这些通常都和地位、身份有

    关，和内部的等级差距有关。而非权力的影响力主要包括一些心理上的暗示和引

    导，简单来说就是影响他人的能力和技巧，比如很多管理者会尊重员工，也会赢

    得员工的尊重；会进行换位思考，站在员工的立场上说话；会运用激励手段激发

    员工工作的积极性；会运用权威效应和一些博弈策略，来引导员工按照规定执

    行。

    从本质上来说，领导力就是一种影响力，它具有一些明显的特点，比如前瞻

    性、冒险性和勇气、鼓舞性、使命感、责任感、权威，等等，这些主要来源于个

    人的智慧和学识，源于一些出色的管理技巧，源于性格上的魅力。

    因此，在识别上司是否优秀的时候，应该注意观察上司的言行举止，以及在

    日常工作中的表现，并通过这些表现来评价上司的能力和水平，以及是否具备强

    大的领导力，是否具备成为一头雄狮的潜力，还是说只能变成一只山羊。而观察

    的时候可以从一些基本能力入手：

    前瞻性：优秀的管理者具有战略眼光，在工作开始之前就开始制订发展蓝

    图，会制订明确的战略规划，而不是走一步看一步，他们会努力走在竞争对手的

    前面。而平庸的管理者只愿意看到现在，只愿意追求短期利益，他们甚至很少制

    订长远发展计划。

    冒险精神：优秀的管理者会积极自信地寻求一些新的项目，愿意尝试一些新

    的方法，愿意进行必要的改变，即便为此承受一定的风险。除此之外，他们会在

    工作中展示自己的信心和魄力。而平庸的管理者会坚持保守策略，一切以维持现

    状为主，他们很少愿意做出改变，一些富有建设性的建议往往会被搁置在一边，除非这些建议百分之百不会有任何风险。

    鼓舞性：优秀的管理者愿意给予下属更多的鼓舞，尤其是在困难面前，具有

    激发人心的力量，他们会鼓励员工去奋斗，会帮助员工树立理想、建立信念，会

    在员工消极的时候给予其精神力量。而平庸的管理者始终保持消极的状态，要么

    指责员工无能，要么装作无所谓，缺乏积极乐观的心态。

    使命感：优秀的管理者愿意将团队事业当成自己最重要的一项工作来做，愿

    意在工作中表现出认真负责的态度，愿意为团队和企业的发展而奉献自己的力量。而平庸的管理者缺乏这种使命感和责任感，他们的一切行动可能都是为了确

    保自己处于一个更加轻松的状态，他们很少会说“这是我们应当去做的”，也没有

    那种要带领团队走向成功的野心。

    权威：优秀的管理者具有强大的约束力，他们会在工作中表现出那种压迫

    力，并通过权力来控制他人，约束他人的不良行为，同时引导员工做出正确的行

    动。此外，他们也非常重视提升自我的能力，完善自己的形象，从而给他人树立

    良好的榜样。而平庸的管理者要么只懂得以权力压人，要么就显得很软弱，对下

    属的行为缺乏控制力和约束力，他们常常会向员工让步。

    竞争性：优秀的管理者像狮子一般，必定拥有强大的竞争意识，他们在工作

    中充满了激情，而且毫不惧怕与人竞争，他们具有敏锐的嗅觉，而且只要锁定了

    目标就会全力出击，绝对不会轻易放弃。他们不是安逸的产业守护者，而是喜欢

    接受挑战，他们的发展计划中拥有各种目标。而平庸的管理者往往像山羊一般，胆小保守，缺乏竞争意识，他们甚至连续好多年都不会推出新的产品，更不会想

    如何去扩大市场。

    下属要做的就是参照以上几点，来观察自己的上司，看看对方是否具备这些

    能力，看看对方是否表现出了一个优秀管理者所具备的基本特质。

    主动去挖掘和了解上司的小心思

    “打工皇帝”唐骏曾经在微软公司任职。在工作期间，他的工作能力非常突

    出，深得上司的认同和重视，不仅如此，他还非常善于处理自己与上司的关系。

    那个时候，公司经常要求员工提供各种产品的技术方案和项目策划方案，而

    在策划这些方案的时候，唐骏通过对上司的观察，发现对方在开会时习惯于追问

    为什么。所以唐骏意识到想要让自己的方案受到认同，不仅仅要提供详细的策划

    书，还要针对这份策划书提供一份可行性研究报告。也正是因为如此，唐骏每次

    都成为唯一一个提供可行性研究报告的员工，他也因此获得了上司的认同。

    在过去，员工们都会将自己定位成纯粹的执行者，并且是那种等待命令下达

    而行动的执行者，他们缺乏灵活性和主动性，只是被动接受指令的人，而这样就

    使得他们经常会显得后知后觉，在整体的行动上显得有些迟缓，在上下级的人际

    关系处理上也显得被动。这种被动性使得员工经常错误地理解上司的话，或者说

    经常无法准确地把握住那些暗示的点。

    一个出色的员工，根本不用等着上司明白无误地告诉自己该怎么做，不用上

    司直接说出内心的想法，他们会通过观察上司的一举一动、一言一行，把握相关

    的信息，并借机揣度上司的心思，把握上司的想法。比如，通过观察上司的言行

    举止，了解对方想要让自己帮做什么事情？这对他有什么好处？他可能会提出其

    他什么要求？如果自己不同意，会遭遇什么惩罚？这些信息都可以在观察中慢慢挖掘。

    首先，员工可以了解上司肢体动作上的意思，通过动作捕捉来了解上司的想

    法。比如上司与下属交谈时目光锐利，表情不变。这表明上司不太喜欢下属的表

    达，开始展示权力优势和优越感，并且示意下属：“你别想欺骗我，我能看透你的

    心思。”扩展开来，员工还可以对上司的一些行为进行分析，挖掘背后的深意。如

    果上司开始频繁地和某个下属接触，并且关心下属的生活，或者经常带这个下属

    出去应酬，并且接触更高层的社交圈和客户，那么通常意味着上司准备提拔这个

    下属。

    其次，要抓住上司谈话中的信息，通过谈话内容、语气、方式及时把握上司

    的想法。如很多上司在下达任务时，会说“我相信你的能力，你办事我还是放心

    的。”通常，当上司说这句话的时候，可能意味着托付的工作任务有困难，而且难

    度不小。不仅如此，这个工作任务可能也曾托付给其他人，但是没有人顺利完

    成，或者没有人敢应承下来。因此，人们在接受任务的时候要谨慎，谦卑，尽可

    能量力而行。如果上司说“公司最近准备给你减负”或者“公司准备安排你外出学

    习”，那么多半意味着他对下属的工作不满意，准备将其调离岗位。

    有时候，上司会故意提问，这些问题往往也暗含着他们的想法，或者意在提

    供一些特殊暗示，“你想不想休息一段时间”——意味着上司对员工不满意；“你觉

    得一个部门经理应该具备什么能力？”——意味着上司可能有意提拔员工担任部门

    经理；“不知道能不能买到明天最早的飞机票？”——意味着上司希望下属帮忙购

    买飞机票。

    除了把握上司的一些言行举止之外，优秀的员工应该善于进行换位思考，他

    们需要通过观察上司的行为或者遭遇的处境进行换位思考，站在上司的位置上考

    虑问题。

    成功学大师戴尔·卡耐基有一次准备招聘秘书，他在当地的一家报纸上刊登了

    招聘信息后，短短几天之内求职信就像雪片一样寄过来，可是卡耐基根本没有太

    多时间和精力来认真阅读这些求职信，在阅读几十封信之后，卡耐基发现大部分

    求职者都只是在信中谈论自己的能力、工作经验以及对工作报酬的要求，这些千

    篇一律的内容让他更加感到疲倦。

    就在他打算放弃的时候，突然发现了一封与众不同的信，写信的是位女士，她在信中这样说道：“您所刊登的广告可能已经引来众多的回信，相信您现在一定

    非常忙碌，没有时间一一阅读，因此您只需拨个电话给我……我非常乐意过来帮

    忙整理文件，以节省您宝贵的时间。”这位女士在信中并没有像其他应聘者一样提

    到自己的优势和要求，而是巧妙地分析了卡耐基的心理需求和想法，因此受到了

    卡耐基的认同，而卡耐基也很快就按照信件中的联系方式拨通了这位女士的电

    话。对于任何一个员工来说，想要成为优秀的执行者，就要成为一个观察能力出

    众的人，就要懂得准确把握上司的一言一行，要注意理解上司话中的意思是什

    么，注意分析上司所做的动作有什么特殊含义，要注意结合上司的处境以及工作

    环境来分析上司的想法。只有主动去了解上司的心思，员工才有机会做得更好，才有机会赢得更多的尊重和认可。

    想办法弄清楚自己在上司眼中的形象

    有个员工在工作中因为表现出色，被老板连升两级，成了市场部经理，为此

    他觉得自己在公司里越来越受重视，老板对自己也一定越来越器重，越来越依

    赖。而这样的心态导致他自大而张狂，平时动不动就辱骂员工，并且以开除对方

    作为要挟。

    不仅如此，为了彰显自己与众不同的地位，他经常自作主张，私自做出各种

    决定，很多人对他的行为表示不满。他自己觉得没什么，认为老板对自己一定非

    常信任，自己完全可以拿定主意。直到有一天，老板去市场部进行巡查，发现管

    理中存在很大的问题，于是果断撤掉了部门经理的职务，并且让他当着整个部门

    员工的面做检讨。

    一个人的自我感觉和形象的自我设定并不总是合理，更完整的个人形象往往

    来源于他人的评价，只有他人觉得你是什么人，只有他人认为你的形象如何，你

    才是什么人。

    在职场上，这一点更为明显，一个人认为自己是什么样子有时候根本无关紧

    要，关键在于他在上司眼中是什么样子，只有上司觉得他好，他才是真的好，如

    果上司觉得他需要改进，那么就证明他的形象还有很大的欠缺。

    那么对于普通职员来说，该如何了解自己在上司眼中的形象呢？

    ——看看上司平时是如何对待自己的

    想要了解一个人对自己的印象怎样，那么人们只需要看看这个人平时是如何

    对待自己的，在上下级关系中也是如此，如果上司平时对下属动辄大骂，或者常

    常在公司会议上批评下属办事不力，那么就证明下属的工作能力无法赢得上司的

    认可。

    相反地，如果一个上司经常向某个下属请教问题，经常和下属在一起讨论公

    司内部的大事，或者带下属去见一些重要客户，又或者参加一些重要会议，那么

    通常就证明上司对这个下属非常器重。或者说，上司觉得对方是一个值得依赖的

    人，是一个具有发展潜力的人。相比于其他方式，看看上司对待下属的态度，下属们就可以知道自己在上司

    心目中的分量，就可以了解自己在上司心目中的形象。

    ——了解上司的行事风格和说话风格

    不同的人会有不同的表达方式和行为风格，不同的风格往往能够体现出不同

    的思维和不同的意思，因此在观察和领悟他人的想法时，应该把握他人言行上的

    风格。据说，微软员工最渴望听到比尔·盖茨对自己做出这样的评价：“你简直是

    荒谬。”这样的话通常会让人觉得是贬低和责备，如果上司对下属说这样一句话，恐怕很多员工都会觉得上司一定对自己很不满意，觉得自己一定给上司留下了不

    好的印象。可是对比尔·盖茨来说，这就是赞美，一种非常奇特的夸奖人的方式。

    和那些善于言辞的人不同的是，他为人更加内向，也更喜欢内向的人，表达方式

    也具有一些内向者特有的另类风格。

    因此，人们在试图了解上司对自己的看法和印象时，除了了解对方说了什

    么，做了什么，更应该主动去了解对方的说话风格和行事风格。

    ——了解上司的记忆点

    许多人可以回想一下，上司是不是经常会在各种场合提起自己的名字，是否

    记得自己叫什么名字，是否记得自己曾经做过的工作和取得的业绩。对于员工来

    说，如果上司的记忆中有他们的名字和工作成绩，如果上司经常有意无意地提起

    这个人，那么就证明这个员工让人印象深刻，至少他的个人形象令上司比较满

    意。

    ——了解关键时期上司的选择

    员工A如果在上司的记忆中出现的次数最频繁，往往证明了他与上司的关系

    比较密切，但是这种密切程度并不意味着他在上司心中就非常重要，想要了解自

    己在上司心中的地位和形象，最简单的方法就是看看关键时刻，上司是如何在员

    工A与他人之间做出选择的。

    比如实施一项重大项目的时候，看看上司是选择让员工A还是让其他员工接

    受任务；当危机来临的时候，看看上司第一时间想到的是谁，是员工A还是其他

    人；当上司需要获得重要的建议和意见时，是征求员工A的意见，还是选择征求

    员工B或者员工C的意见。

    对于员工A来说，了解上司在关键时期的选择比平时的接触频率更加重要，因为平时的接触可能意味着上司将你当成一个跑腿的人，出去购买一杯咖啡，一

    包香烟，复印一份文件，购买飞机票，或者帮忙打扫卫生。这些工作表明了员工

    A的角色定位就是一个助理，而非那些排忧解难且值得托付的左膀右臂。因此，对于员工来说，了解上司让自己在关键时期所扮演的角色或许更能体现出上司的深意。

    以上几个标准有助于员工了解自己在上司眼中的形象，员工可以从中窥测到

    上司究竟是如何看待自己的，对自己有什么样的印象，从而形成一个精准的职场

    定位，并明确自己和上司之间的关系。

    如何分辨出好员工

    假日酒店的创始人威尔逊有一次和员工聚餐。席间，有个眼睛近视的员工误

    以为盘子里装的橘子是苹果，于是拿起来直接啃了下去。为了掩饰尴尬，这个员

    工只能强忍着吞咽橘子皮。可是这一幕被在座的员工看见了，大家忍不住哄堂大

    笑。

    第二天，威尔逊又邀请员工聚餐，聚餐的时候他拿起一个橘子大口咬了下

    去，众人面面相觑，也跟着咬橘子，结果发现这些橘子都是用其他食材做成的假

    橘子。正当大家开心地享用这些假橘子时，威尔逊忽然指着其中一个人宣布：“从

    明天开始，这个人来当我的助理!”这番话让所有人都感到惊讶，他们不知道为什

    么威尔逊会做出这样突兀的决定。

    就在大家满腹疑惑的时候，威尔逊站起来说：“昨天，大家看到有人误吃了橘

    子皮，这个人是唯一一个没有嘲笑他，反而送上一杯果汁的人。今天，看到我又

    在重复昨天的错误，他也是唯一没有跟着模仿的人。像这样对同事不落井下石，也不会盲目追随老板的人，不正是最好的助理人选吗？”

    管理者都希望找到能力、技术、素养过硬的员工，不过想要找到一个好员

    工，就需要掌握辨别人才的能力，需要具备识人的能力。而在分析和识别一个员

    工是否能够胜任工作时，可以从以下几个方面进行观察：

    能力：一个好员工首先应该具备解决问题的能力，应该具备应对工作的能

    力，他必须具备专业知识和技能，必须拥有丰富的知识储备。不过选择一个好员

    工不能仅仅通过学历和身份来定位，不能认为员工的学历越高，就越有可能成为

    优秀的员工，而且能力也不是考核优秀员工的唯一标准。

    忠诚：是否对企业忠诚，是否忠于自己的工作，真正忠诚的员工会认真应对

    自己的工作，保持良好的工作态度；会帮助管理者解决难题；会在危机到来的时

    候，坚定地站在企业这一边。如果一个员工在关键时刻对自己的职责产生了动

    摇，在执行时总是喜欢拖延，或者违背规则和要求行事，就意味着他缺乏忠诚

    度。

    同理心和爱心：一个优秀的员工必定拥有更加丰富的情感，必定具备更多的

    同理心和爱心，他们能够理解他人的想法，能够体谅他人的行为，能够站在他人

    的立场和角度上看待问题。对于管理者来说，如果发现员工经常能够换位思考，且对同事充满爱心，就证明这个员工富有担当。

    主动性：好的员工会将企业内部的工作当成自己的工作来对待，因此他们会

    保持对工作的主动性和积极性，会主动帮管理者解决问题，会主动去接受挑战，会主动思考和分析。管理者在评估一个员工是否合格的时候，应该注意观察员工

    是否积极主动，是否表现出了一个主人翁应有的积极状态。

    细心：优秀员工并不意味着不会犯错，但他们善于发现问题，善于把握细

    节，因此能够非常合理有效地控制好失误。不仅如此，他们会通过细节问题来预

    知危机的来临，可以将很多风险控制在初始阶段。如果一个员工在工作中足够细

    心的话，就证明了他对工作的专注程度，管理者应该给予其更多的信任。

    上进心：通常人们会觉得一个管理者应该具备上进心，应该具备发展的眼

    光，可事实上，优秀的员工同样需要具备进取心，懂得上进的员工会不断完善自

    己，会以更高的要求来约束自己，因此他们会在工作中表现出精益求精的特质。

    如果管理者发现自己的员工喜欢学习，喜欢接受挑战，喜欢富有激情的工作，且

    不断制订更高的目标来引导自己，督促自己，那么就证明员工具备成长的空间。

    优秀员工具备的特质有很多，但是一个不具备识人能力的管理者可能会对此

    视若无睹。比如韩信曾经投奔项羽，并且还将秦国大将章邯的作战策略和作战方

    式以最简单的形式写出来，可是项羽连看也没看，最终导致韩信投靠刘邦，并帮

    助刘邦打败了项羽。在日常生活中，可能存在很多像项羽一样的管理者，他们也

    常常表现得自大，也常常无法识别人才，无法把握人才。

    显而易见，一个合格的管理者需要认真观察，需要对员工的具体行为和工作

    状态进行分析，了解对方与工作的契合度，了解对方对于工作认知水平与重视程

    度。

    总的来说，一个优秀的员工能够顺利完成工作，并且拥有创造越来越好的业

    绩的能力，他可以让工作变得越来越好，可以让彼此之间的人际关系变得越来越

    好，而这些正是管理者需要挖掘和关注的。

    了解员工是缺失性需要，还是成长性需要

    在2016年的时候，一个民营企业家在网络上抱怨如今的员工缺乏上进心，所

    有的人都只考虑薪水的多少，使得公司招工越来越困难，人力成本不断上升，可

    即便是这样，民营企业也不具备多少吸引力。他在网络上号召人们应该强化对自

    身价值的追求，应该注重自我价值的释放和提升，而不是专注着“要钱”。

    这些话说出口之后很快在网上引发了热烈的讨论，许多人都批评这个民营企

    业家只顾着自家企业的发展，顾着降低成本，却没有想过普通员工日益增加的生

    活压力，要求员工追求更高层次的需求无疑是不现实的。在这次大讨论中，其实凸显出了一个基本问题，那就是老板究竟应该如何看

    待下属，应该如何去引导下属，而归根究底还是应该去探索员工的需求。按照马

    斯洛需求层次的说法，每个人都有生理需要、安全需要、爱的需要、尊重的需要

    以及自我价值实现的需要，其中生理需要、安全需要、爱的需要、尊重的需要是

    具有索取倾向的缺失性需要，后面一种则是奉献倾向的成长性需要。

    在很多时候，老板容易混淆这两种不同性质的需求，或者说他们可能从未关

    注这些需求之间的差别，这样就导致了他们在吸引和引导员工方面犯下错误。很

    多老板可能都有这样的经验，当自己以高薪聘请一些高端人才时，对方却宁愿待

    在薪水更低的公司里上班；当自己期待着给员工提供一个证明自身价值的机会

    时，对方却明确表示自己需要获得更高的报酬。许多老板都会在“提供一张支

    票”还是“提供一个展示的平台”上犹豫，那么老板究竟应该如何去满足员工的需求

    呢？应该如何采取激励性的管理措施呢？

    主要还是通过观察和分析，如果员工在面试时，一开始就谈论薪水和待遇，那么就证明这个员工对于物质奖励更为看重，可能也迫切地需要通过更高的薪水

    来证明自己的价值。比如员工会直接说“我的工资大约是多少”“贵公司的奖金分配

    制度是怎样的”“公司是否有股权分配制度”。

    这种员工一般只对自己获得的报酬感兴趣，至于公司的发展状况，至于自己

    要做什么事情，或者公司准备安排自己做什么事情并不是很在意。此外，这样的

    人往往是新人，或者面临的工作压力大。

    2007年的时候，有位管理学家做了一项市场调查，让人们讨论自己工作的最

    大目标是什么，结果在参与的几百个人当中，有92%的人明确表示自己就是为了

    挣钱，就是为了获得一份高薪水，薪资是考虑的第一要素。

    接着，管理学家又发起了一项讨论“自己看重目前这份工作的原因是什么”，结果在调查中，有多达98%的人表示自己之所以被目前的工作吸引，就是因为对

    薪水还比较满意。

    当管理学家进一步调查之后发现，这些接受调查的人大都才工作几年时间，而且家庭负担比较重，他们希望解决自己物质上的困难。

    如果员工明确表态希望获得更好的发展机会，希望公司能够提供更好的发展

    平台，那么证明这些员工可能有丰富的工作经验，而且很可能有过成功的经历，对于他们来说，工资和奖金的诱惑力比较有限，相比于物质上的满足，他们更加

    看重个人的发展空间，更加看重自我价值的实现。

    在应聘时，他们会反复强调这几点：“能说一说公司在未来十年的规划吗”“我

    希望了解一下公司在这个领域内准备投入多少精力”“你究竟看中了我身上哪一

    点”“你希望我在公司里做什么”“工作氛围怎么样”“我可以了解一下贵公司的企业文化吗”。他们也更加在意自己的发展空间，“我希望获得一些更具挑战性的任

    务”“我希望公司未来能够给我更多的支持”。

    这一类员工往往更加看重企业的发展前景，对于企业的发展状况，对于企业

    过去和现在的发展情况想要有更深的了解，对于企业制订的规划也很感兴趣。他

    们也非常在乎管理者是如何看待自己以及如何看待自己的能力的，这一点对他们

    来说至关重要。

    在辨别不同需求的员工时，亚马逊的创始人贝佐斯有自己的方法。许多企业

    家在招聘人才的时候，喜欢美化自家公司的待遇，喜欢给应聘者描述一个舒适的

    工作环境，喜欢向应聘者展示公司的优势，对他们来说，将公司描述得越好，相

    关的招聘工作越好做，因为对于应聘者的吸引力一定会更大一些。

    可是贝佐斯在招聘人才的时候却采取了“非美化”的策略，这是一种反直觉的

    招聘模式，其基本原则就是告诉应聘者在亚马逊工作并不轻松快乐，反而会非常

    苦，待遇也没有想象中的那么好，没有人会轻松胜任内部的工作。如果员工愿意

    接受挑战，愿意将其当成自我价值实现的机会，自然会主动前来应聘。

    “非美化”策略使得亚马逊在早期招聘时举步维艰，毕竟当时的亚马逊发展规

    模很小，前景也并不明朗，此时如果强调工作很困难，无疑会吓跑很多有意向的

    应聘者和人才。可是随着亚马逊的发展和扩张，随着亚马逊的名气越来越大，越

    来越多的人开始愿意接受来自亚马逊的挑战，而且相比于其他公司的员工，亚马

    逊的员工进入职场之后至少不会对公司怀有错误的期待，不会有什么心理落差，他们从一开始就做好了充分的心理准备，而且明确知道即将面对什么，他们更愿

    意迎接挑战。而正是因为如此，亚马逊很快聚集了世界上最出色的一批工程师，他们对于工作有着更高的要求，对于职业规划也有着更高的期待。

    需要注意的是，工作状态也能反映出员工的基本需求是什么，比如很多员工

    只愿意发挥出80%的能力，因为他觉得自己获得的工资正好对应了这80%的付

    出，换句话说，这些付出与自己获得的利益以及得到的尊重程度是对等的，既然

    如此，在工资固定的情况下，在获得的尊重不高的前提下，自己没有必要去付出

    更多。而有的员工在工作中，无论大事还是小事，都会全力以赴，都会尽心竭力

    地去做，因为在他们看来，任何一次努力最终都是为自身价值的实现做铺垫。这

    两种差别就决定了谁是缺失性需要，谁是成长性需要。

    在面对不同类型的员工，面对不同需求的员工时，老板需要采取不同的管理

    策略。对于缺失性需要的新员工，物质激励是最佳的激励方式和引导方式，管理

    者和被管理者，老板和员工，招聘者和应聘者之间可以直接讨论工资与个人价值

    之间的关系。而对于成长性需要的员工，最好的方法就是精神上的引导和激励

    (本d书fen享搜索'雅书) 。第四章

    观察人心，正确梳理团队关系

    把握每个人的心理，打造和谐的合作关系

    2007年，随着Facebook的不断壮大发展，年仅23岁的创始人马克·扎克伯格意

    识到自身经营能力有限，于是希望获得帮手。正在这个时候，时任谷歌公司全球

    在线销售和运营副总裁的雪莉·桑德伯格进入扎克伯格的视野，在那之后，扎克伯

    格对她展开了疯狂的“追求”，并最终将对方招入麾下。

    “有人是出色的管理者，能够管理庞大组织；有人精于分析或注重发展策略，这两种特质通常不会存在于同一个人身上。我自己更多属于后者。”扎克伯格曾经

    这样分析雪莉·桑德伯格和自己，也正因为如此，他任命管理才能出色的雪莉·桑

    德伯格为Face?book公司的首席运营官。

    雪莉·桑德伯格能力出众，曾经帮助Facebook公司解决很多麻烦，包括多数高

    管因为股份套现交易的问题陆续离职、哈佛大学双胞胎校友与扎克伯格的法律纠

    纷以及Facebook因网站注册信息的隐私问题多次激怒用户等事件。但是相比于这

    些，雪莉·桑德伯格对于人际关系的把握更加老道，她非常擅长打造和梳理和谐的

    团队关系。

    作为一个女强人，作为一个曾在谷歌公司担任要职的成功者，雪莉·桑德伯格

    的出现让Facebook内部的员工心怀敬畏，他们甚至害怕和她接触，就是担心自己

    由于说得不对、做得不好而被对方批评。

    在观察到员工的表情和行为后，雪莉·桑德伯格主动做出调整，她主动和几百

    个员工打招呼，走到他们的办公桌前，非常温和地说：“嗨，我是雪莉·桑德伯

    格。”这样的礼貌举动让所有员工放下了内心的担忧，双方之间的隔阂被顺利打

    破。

    不仅仅是注意协调自己和下属的关系，和扎克伯格这个顶头上司，雪莉·桑德

    伯格也能够保持和谐的上下级关系。在Facebook公司内部，许多人都非常害怕扎克伯格，但她并不害怕，而且意识到了扎克伯格在内部沟通中的困惑，因此总是

    非常从容地与对方进行交流，讨论公司发展的计划，讨论公司遇到的每一项困

    难，她坦诚而自信，从来不会因为上下级之间的地位差异而变得畏首畏尾。

    事实上，她曾在工作时朝着扎克伯格大呼小叫，而扎克伯格对她无法表现出

    老板的威严，只是小心翼翼地对她说：“你还好吧？要我抱你一下吗？”这样的表

    现让很多人感到惊讶，但是对于扎克伯格来说，她值得人们给予任何的称赞和宽

    容。

    对于团队来说，打造一个和谐的内部关系或许是维持团队生存和发展的基

    础，也是促进团队不断提升竞争力的前提。不过由于每个人都具有自己的思维和

    想法，具有不同的立场和背景，具有不同的利益需求和追求，彼此之间可能会产

    生分歧，任何一个渴望在团队中生存和发展下去的人，都需要掌握出色的平衡能

    力，需要对内部的人际关系进行协调。

    在团队中，人际关系之所以会出现一些不协调，往往和以下几个方面有关：

    ——观点上的分歧或者立场上的对立

    这种情况在团队内部比较常见，不同的人常常会产生不同的观点，会站在不

    同的立场上来思考问题，而这种差异会直接导致关系的对立，在沟通中，双方可

    能会因为坚持己见而陷入僵局，会因为彼此争斗而导致矛盾越来越深，从而影响

    彼此之间的合作。

    ——身份地位差异而产生的隔阂感

    在团队中，有管理者和被管理者，有核心人物与普通成员，不同的工作岗

    位、不同的角色扮演、不同的能力造就了地位的高低和权力的大小，而身份和地

    位本身就将内部人员分成不同的等级，这种划分可能会影响内部的关系，碍于权

    势的影响，许多位于低层次的成员会本能地躲避高层人员，彼此之间容易产生隔

    阂，而这种隔阂虽然算不上矛盾，却容易对彼此之间的合作关系制造障碍。

    ——内部沟通交流不畅引起的误会

    除了观点上的分歧和对立，除了地位差异之外，还有一些情况也会给内部合

    作制造麻烦，这就是沟通，当内部沟通不顺畅的时候，信息交流就会形成很大的

    阻碍，导致内部信息发生遗漏和扭曲，此时可能会产生一些不必要的误会。

    以上这些情况都会影响内部人际关系的和谐，都会对内部合作关系造成影

    响，因此人们需要进行协调，而这种协调能力建立在观察能力的基础上。

    比如要善于观察并发现他人的情绪变化，当人们表达自己的想法或者展示自

    己的某种行为后，需要注意观察他人的表情变化，看看对方是开心，还是愤怒，或者是面无表情。如果对方保持沉默或者欲言又止，多半是对这段谈话或者相关

    行为有异议，对方可能有自己的打算，可能有自己的利益选择和思维方式。如果

    对方脸色不太好，证明了对方对此感到非常不满。这个时候，人们需要对自己的

    言行做出调整和解释，需要尽可能淡化彼此之间的分歧。

    除此之外，要善于把握他人的言行举止，从中获得更多的信息，比如当对方

    回应说“这件事需要从长计议”，表明对方对相关的观点不认同；当对方说“这件事

    不知道是不是有其他的方法”，表明了对方反对相关的做法。同样地，如果对方在

    肢体动作上出现一些明确的排斥信号，证明他们不认同这种做法。

    人们需要准确地把握好他人言语、动作和情绪上的表现，需要把握那些最细

    微的变化，并通过这些细微的变化及时调整自己的策略，采取新的应对人际关系

    方法，顺利消除潜在的分歧和误会。

    在头脑风暴法中，了解每个人的看法

    有个企业家准备对公司内部各个部门进行调整。按照调整方案，研发部和生

    产部的中层人员实行岗位轮换，市场部各市场区域的负责人由原先的单负责人变

    成双负责人，他们可以直接向老板进行汇报。不仅如此，市场部员工将会减少四

    分之一，这些减少的员工将会采取离职再就业的方式前往其他部门。此外，公司

    内部的老员工不再享有公司每年5%的利润分成，所有的老员工都必须按照业绩考

    核来获得奖金，而奖金的数额略高于新人。

    这个调整方案的调整力度比较大，弄不好就会引起公司内部的混乱，所以企

    业家也在犹豫要不要推行这项措施，毕竟他并不了解员工的真实想法。就在他左

    右摇摆不定的时候，秘书提出了一个建议：“为何不先以假设的形态将这个话题放

    到会议中进行开放式的讨论呢？公司可以约定每个参与会议的中高层人员畅所欲

    言。”

    企业家听从了建议，于是以“假如公司进行调整，该如何进行”的话题展开了

    公开讨论，在话题中，企业家将岗位轮换、部门精简、公平分配作为几大要点，结果12个讨论者当中大约有9个人提出了“小范围调整，尽可能保持原状”的观点。

    而这些中层人员在组织部门内的公开讨论时，多数人同样希望采取保守策略。

    这个时候，企业家意识到调整措施只能一步步推进，不能操之过急，因此暂

    时决定缩小调整范围。

    许多企业和团队都会面临这样的情况，当管理者准备做出某一决定时，不得

    不顾及内部其他人的想法，而为了尽可能掌握每个人的状态，就可以使用一些开

    放式的讨论来获取相关信息，这种获取方式中最典型的就是头脑风暴法。

    美国BBDO广告公司的奥斯本是头脑风暴法的首创者，某一次他与人一同讨论某个价值工程，却发现某个负责人虽然能力有限，可是每次都在讨论中一个人

    说了算，结果常常出现一些错误的决策。

    奥斯本对此非常不满，觉得有必要对这样的讨论方式进行改变，在那之后他

    尝试着让更多的小组成员参与到话题讨论当中来，并且明确规定相关的讨论不受

    限制，所有参与者都可以大胆说出自己的想法。这就是头脑风暴法的由来，而在

    头脑风暴法中，所有参与者会畅所欲言，提出各自不同的观点。

    头脑风暴法又可分为直接头脑风暴法(通常称为头脑风暴法)和质疑头脑风

    暴法(称反头脑风暴法)。直接头脑风暴法主要是谈论某个话题时，丰富讨论的

    点和面，组织者会鼓励大家积极发言，完善相关的理论或者方案，最后对所有的

    观点进行总结。

    而反头脑风暴法在于对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性

    的方法。比如组织者可以事先给出一个具体的执行方案，然后让参与者讨论这个

    方案是否合理，是否具备可行性，大家可以积极发言，尽量找出方案中不合理的

    地方。整个沟通和讨论的过程是一个不断提出质疑、提出批判、寻找漏洞的过

    程。

    无论是哪一种头脑风暴法，都可以有效激发大家的思维以及创造性，而对于

    管理者来说，激发员工创造性思维是一方面，趁机了解员工的真实想法才是最重

    要的。

    考虑到头脑风暴法的开放性以及求同存异的原则，参与者往往乐于说出内心

    的想法，愿意分享自己的态度和观点。在这种自由表达的情况下，每一个参与者

    的性格和能力都会显露无疑，每个参与者对于工作的认知程度和态度，在工作中

    的价值观，也都会被管理者准确地把握住。

    比如有的参与者主张维持现状，主张选择更加保守的方案，主张不触动他人

    的利益，他们会选择一些平衡和中庸策略。这类员工往往比较保守，他们缺乏冒

    险精神和开拓精神。反过来说，如果参与者一直强调要改变，或者主张重新分配

    的方案，又或者希望打破目前的状态，那么就说明了他们的想法比较激进，证明

    了他们可能是热衷于改变和冒险的人，又或者他们可能是野心勃勃的人，甚至不

    惜越俎代庖。

    有的参与者在讨论中喜欢跟随别人的意见，喜欢迎合他人的想法，他们的口

    头禅通常是“我觉得×××说得不错”“我也是这样的意见”，这种人往往缺乏主见。

    而有的人更喜欢说出自己的想法，他们渴望表达，拥有自己的思维模式和主见，有时候则渴望展示与众不同的一面，他们的观点常常和其他人不一样，而且经常

    会提出一些让人吃惊的提议。

    有一些人在讨论中显得很沉默，没有表达的欲望，有时候他们看起来会陷入沉思，有时候则表现得心不在焉，或者只是对他人的发言做一些礼貌性的回应

    (诸如点头或者鼓掌)。这些参与者往往没有主动表达的欲望，也没有参与的欲

    望，他们的存在感很弱，或许他们对大家的谈话或者对这个话题本身不感兴趣，要么就是缺乏责任感。与之相反的是，有的人喜欢积极参与其中，喜欢表达自己

    的想法，并且将这样的机会当成自我展示的舞台，很多时候他们提供的建议的水

    平与积极性不相符合，这种人也许对于话题的讨论结果并不关心，他们更加倾向

    于让所有人记住自己，倾向于给自己一个施展的机会。

    不同的表达往往会体现出不同的心态和个性。事实上，如果真的让每个人都

    认真投入其中，恐怕管理者看到的是一幅众生相。不仅如此，由于多数人都是站

    在自己的立场和角度考虑事情，很多时候，参与者之间的讨论会勾勒出基本的人

    际关系图和利益结构图。通过对头脑风暴法的结果进行分析，就会发现相关的讨

    论往往具有这样的特点：每个人的观点都代表着自身的利益，不同的人有着不同

    的侧重点，甚至可能是针锋相对的。

    对于头脑风暴的组织者或者管理者而言，相关结果其实已经指明了内部关系

    尤其是利益关系的整个模式，这种模式具有很强的参考，管理者可以针对相关结

    果了解团队内部的大致情况，并谨慎做出决定，合理地处理好内部的人际关系以

    及潜在的纠纷。

    不在于寻找优秀的人，而是让每一个人都发挥作用

    有一次，一个《华尔街日报》的记者采访通用电气的总裁杰克·韦尔奇，记者

    希望韦尔奇可以谈论一些有关员工激励的问题，韦尔奇直接掏出一个笔记本，上

    面画着很多图表，然后图表中记录着员工的名字，以及每一个部门的员工的工作

    情况。

    韦尔奇认为这是公司内部最常用的一种动态评估方式，而通过这个动态评

    估，人们可以清楚地了解每一个人更加适合什么位置，以及适合朝什么方向发

    展。

    这就是通用电气公司在人才管理方面的一个重要方法，而这个方法的核心就

    是做到人尽其才、物尽其用，通过观察、记录和挖掘员工的优势，将员工安排在

    最合适的岗位上，以此来保障人力资源的优化使用。

    关于这一点，通用汽车副总裁马克·赫根也深有同感，他曾经对管理者有过这

    样一番独特的描述：“记住，是人使事情发生，世界上最好的计划，如果没有人去

    执行，那它就没有任何意义。我努力让最聪明、最有创造性的人们在我周围。我

    的目标是永远为那些最优秀、最有天才的人们创造他们想要的工作环境。如果你

    尊敬人们并且永远保持你的诺言，你将会是一个领导者，不管你在公司的位置高

    低。”有家汽车公司在研发新机器时遇到了故障，运转时灵时不灵，很多工程师都

    束手无策。

    这个时候，一个打扫卫生的老人告诉大家说：“如果找不到原因，看看机器内

    部的齿轮上的轮齿是不是少了一个。”大家将信将疑地将大齿轮进行重新设计，增

    加了一个轮齿，结果机器正常运转起来。

    这个时候，研发部门的负责人根本不敢相信自己的眼睛，抱怨老人为什么不

    早点儿展示自己的才华，老人有些委屈地说，自己并不是专业的工程师，只不过

    平时喜欢拆装和研究机器零部件，因此对各种机器非常了解。此外，老人说自己

    在十几年前曾经到研发部面试，结果被面试官踢出局。负责人听了非常惭愧，郑

    重地向老人道歉，承认自己的疏忽，并邀请老人成为部门内部的技术顾问。

    虽然，很多管理者都想过发挥出员工的最大力量，想要发挥出团队的最大优

    势，但问题在于许多人都会产生误解，比如很多管理者更愿意招聘高等人才，认

    为只要内部全部都是精英，那么团队就会变得很强大，然而事实并非如此，当一

    个团队内都是精英的时候，工作反而不好展开，毕竟任何团队内部的工作都有主

    次之分，岗位也有高低之分。管理者真正要做的就是找到合适的人，而不是找到

    学历更高的人；管理者真正要做的是挖掘每一个员工身上的潜力，并将它们安排

    到合适的岗位上。

    英国著名的管理学家德尼摩曾经提出一个观点：凡事都应有一个可安置的所

    在，一切都应在它该在的地方。这个观点就是著名的“德尼摩定律”。按照德尼摩

    定律的说法，每个人、每样东西、每件事都有自身特有的价值和作用，都有一个

    最适合发挥这个价值的位置和平台，因此只要把它们安放在这个最合适的位置

    上，往往就能够发挥出最大的功用。

    对于管理者来说，最重要的就是找到每一个人的优势所在，把每一个员工都

    安放在最合适的位置上。

    比如汉朝的开国皇帝刘邦就是其中的典型代表，他曾经非常自豪地说：“夫运

    筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮

    道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾

    能用之，此吾所以取天下者也。”

    这就是管理者的识人和用人之道，虽然刘邦本身并没有什么打仗和治军的能

    力，但是他却非常善于识人和用人，他能够准确地知道团队中每一个人的能力和

    优势所在，了解每一个人最擅长什么，也了解每一个人的性格特征，比如张良的

    谋略与智慧、萧何的管理天赋和协调能力、韩信的军事才干。了解每一个人的能

    力，了解每一个人的性格特征，并引导他们发挥各自的才能，最终将所有的人力

    资源有效整合起来，才是一个优秀管理者最应该去做的事情。在日常管理中，想要达到刘邦的管理境界，首先要达到刘邦的识人境界，应

    该像他一样去观察和了解每一个人，这样才能挖掘每个人的优势。这种观察主要

    体现在对他人能力的评估和测试，对他人言谈举止、能力属性和性格属性的分析

    上。

    比如唐朝名臣魏征曾在瓦岗寨起义军中待过，并成为瓦岗寨首领李密的参

    谋，后来投靠太原李家，成为李建成的幕僚，可是这些人都没能挖掘魏征的能

    力，直到遇到李世民，才将自己善于发表诤言的优势发扬光大，并获得了最好的

    展示平台。

    有很多人去面试，常常会遭到面试官的为难，面试官会认为应聘者没有什么

    能力，可实际上这个世界上并不存在没有能力的人，只不过面试官没有发现对方

    的优势。有的人在公司里常常受到排挤，管理者也觉得他们缺乏工作实力，根本

    不适合继续待在公司里，可实际上，或许只是这些管理者将员工安排在了错误的

    岗位上。

    有很多管理者都会抱怨自己的员工非常平庸，会抱怨自己的员工无法创造更

    大的效益，其实很多时候并不是因为员工不行，而是因为自己对员工的安排不

    行。试想一下，一个管理者如果将精于计算的人放在市场部，将口才出色的人放

    在研发部，将技术出众的人安排在财务部，这样的搭配显然不合理。

    换一种思路，如果管理者具有识人的能力，就会将精于计算的人放在财务

    部，将口才出色的人放在市场部，将技术出众的人安排在研发部，这样的安排无

    疑会更加高效一些。所以，真正的问题并不是员工没能力，而是管理者无法识别

    他们的能力适合做哪一项工作，最终导致人才的浪费和整体工作效率的低下。只

    有了解每一个人的特点和优势，才能对人力资源进行整合，才能打造一个优秀的

    合作型团队。

    了解他人的性格特征，才能处理好关系

    1994年，朗讯公司的贝尔实验室成立了一个新的研发小组，当时公司连续招

    聘了3个高级工程师担任团队负责人，可是在带队一段时间之后，他们就主动提

    出了辞职，而理由是“团队成员不好管理，无法弄清楚他们在想什么，内部也不团

    结”。

    后来，公司只好邀请一个心理学家进行分析，这个时候，才发现原来所谓

    的“不好管理”，主要在于内部成员性格的不同以及互不了解，这样就导致内部摩

    擦和纠纷不断。

    每一个人的性格都是不一样的，而不同的性格会产生不同的行为模式，如果

    无法准确把握他人的性格特征，那么就可能会引起不必要的误会。对于团队而

    言，这种内部的矛盾可能会引发人际关系纠纷，会破坏团队的合作。因此人们应该注意观察和了解每一个人的性格特征，这样才能把握好沟通的方式。

    从心理学的角度来说，团队内部一般可以分为6种常见的性格：

    ——判断型

    团队中的“判断者”往往富有雄心，他们有着坚定的目标，在工作中非常投

    入，而且坚信自己一定会完成任务，也正是因为如此，他们是非常坚定且有耐力

    的执行者，常常不达目的不罢休。

    为了保证达到最好的工作状态和工作效果，他们在工作中非常注重条理性，会安排好工作流程，计划好每一个执行细节和准备工作。而在具体执行的时候，行事风格雷厉风行，想到什么就立马去做，从来不会拖泥带水。

    这一类成员在做事的时候具有很强的主动性和自我约束力，他们常常将自己

    的工作清单列得很满，工作日程也毫不空闲，很多时候他们会给自己设定工作的

    期限，并制订一个期限提醒表。

    ——感知型

    感知型是与判断型相对应的类型，感知者顾名思义就是通过强大的感知能力

    来做事的人，他们的感知能力非常强。

    一般来说，这一类人具有非常开放的思维，他们能够很好地思考各种可能

    性，愿意对问题进行深入分析，从而为执行奠定理论基础。由于信息的收集工作

    是依靠感知器官来完成的，感知型的人的信息收集能力非常出色。

    感知型的人由于拥有出色的感知能力，对于环境的感知和适应能力属于一

    流，他们对于未来的预知能力也很强，尤其是一些不可预知的情况也能很快适

    应，并且可以进行妥善应付。但是也正因为对于环境的感知能力很强，他们反而

    容易受到环境的影响，因此在工作中往往比较冲动和善变。

    ——外向型

    外向型的人具有非常明显的性格特征：积极主动，充满活力。他们以客体为

    优先，容易受到客体的影响和制约。简单来说，他们具有比较强的环境适应能力

    和社交能力，但也容易受到外在环境的影响。

    这种人善于主动观察，感知能力很强，平时喜欢与人交往，经常参加各种社

    交活动，朋友很多，而且更在意别人的想法。他们善于表现自己，做事非常积极

    主动，执行力比较强；外向的人有很多想法，思维也比较宽泛，而且乐于与人进

    行分享，他们是非常好的团队合作者，而且热衷于和其他成员一起进行头脑风

    暴；为人乐观开朗，感情外露，因此常常会显得比较情绪化；对生活抱有很高的期望，乐观向上，总喜欢以微笑示人，做事不拘小节。

    外向型的人需要群体生活来衬托自己的个性。因此非常喜欢参加各种社交活

    动，热衷于结伴旅游，热衷于参加各种聚会，热衷于各种娱乐活动，他们还常常

    是群体内的开心果，能够营造良好的氛围。在工作中，他们喜欢和同事们在一起

    工作，喜欢一起参加讨论，他们乐于进行合作与分享，经常会主动和大家待在一

    起讨论相关的情况，这种人自带团队属性，一般情况下和其他人往往都可以保持

    比较好的关系。不过有时候过于情绪化的表现会影响人际关系。

    此外，这类人具有一定的支配团队成员的雄心，他们渴望表现自己、展示自

    己，并通过这种展示来影响其他人，有时候这些行为可能会引发一些不必要的冲

    突。

    ——内向型

    内向型是与外向型相对的性格，内向者以主体为优先，一般将大部分精力集

    中在自己的精神世界，而在社交方面显得有些被动和消极。

    作家马蒂·O. 兰尼在《内向者心理学》一书中谈到了内向者的一些常见表

    现：专注于内在世界的思考，思维方式、行为方式与一般人不同；很好谈话，在

    谈话前往往犹豫很长时间；刻意避开拥挤喧嚣的人群，喜欢安静的地方，一旦长

    时间暴露在人多的地方，就会产生焦虑感；关心自己的事情，往往忽视其他人在

    做什么以及他们是什么人；不太习惯比较大场合的社交活动，社交时会进行谨慎

    选择；被动发表意见，别人提问时才会说出自己的看法；非常小心仔细地进行思

    考或行动；很少有太多的面部表情或过于明显的刺激性反应；他们更喜欢独立工

    作，并且常常排斥一些合作性的安排。

    他们的能量来源于内部的思想与精神，而为了维持思想和精神能量的饱满，他们不太喜欢接受更多的外界刺激，对他们而言过多参与外界活动是一种能量的

    流失与消耗。这样独特的性格特点使得他们常常显得有些冷漠，甚至被贴上“不合

    群”的标签，大家会觉得他们非常高傲，因此容易疏远和排斥他们。

    由于内向者的性格原因，而且他们不善于主动进行自我调节，与他人的距离

    会越拉越大，但其实他们并非排斥合作，也并非不懂得交际，只不过相比之下更

    喜欢独处一些，因此很多时候需要获得外界的理解和帮助。

    ——思考型

    思考型指的就是那些善于思考的人，他们善于分析，遇事喜欢深入了解事情

    的本质和细节，通常会专注于研究某一特定主题，并不断想办法扩充自己的知识

    库。

    这一类人处事客观理性，懂得从实际情况出发进行思考，能够冷静应对相关的情况，所有的分析都是建立在事实基础上，因此说话有理有据，做事则非常踏

    实稳重，他们是非常优秀的执行者。为了确保工作万无一失，他们会认真收集每

    一份数据，会认真面对每一种情况。不仅如此，他们的意志力也非常坚定，往往

    不达目的不罢休。

    这样的人在团队中是非常细致且实事求是的人，他们具有强烈的责任感和出

    色的分析能力，为人相对来说客观而正直，能够仗义执言，习惯了以客观事实作

    为评价他人说话办事的唯一标准，常常让别人觉得不近人情，不懂得变通，而喜

    欢深入挖掘的特质也常常被人误解，人们会觉得他们过于严苛。

    ——感受型

    感受型的人与思考型的人完全相反，思考型的人非常客观、理性，而感受型

    的人更加看重主观上的感觉，他们是非常好的团队合作者，在团队生活中会表现

    得非常热情，懂得体恤和理解他人，愿意给他人提供力所能及的帮助。事实上，他们总是想着满足他人的需求，想着如何给予他人更多的便利。

    这种人非常在乎自己的感受，非常在意外界对自己的评价，为了维持一个更

    好的个人形象，他们愿意在团队中表现得更好一些。

    在工作中，感受型的人更多地依靠直觉进行分析，往往会依据形势钻研相关

    的项目，会不断提出各种建议和意见。但是这种分析和感知的方式往往不是建立

    在事实基础上，因此很容易脱离实际，也很容易陷入错误的分析和判断之中。感

    受型的人过分看重主观感受和态度，有时候容易情绪化行事。

    以上6种性格有些具有相似点，有些则完全相反，人们在辨别的时候一定要

    仔细观察和分析，确保准确了解相关的特征。

    找出团队中那些潜在的合作关系破坏者

    上海一家民营企业花费高薪从国外聘用了高级工程师骆先生，骆先生曾经在

    法国一家跨国公司担任项目开发部的副经理，工作经验丰富，能力也很出众，因

    此上海这家公司一开始也非常看好他。

    可是经过一个多月的观察，老板发现骆先生平时很少和其他同事交流，在工

    作中也比较孤僻，几乎从来不会与其他人探讨和分享工作心得，不会讨论一些工

    作方法。在某次新项目的研讨会上，骆先生提出了很多新的意见和建议，也分享

    了自己在国外的一些经历和经验，可是却始终没有对其他人的想法进行评价，也

    没有参与到互动之中，仿佛这就是一个人的工作而已。在研讨会结束之后，老板

    宣布成立一个新的项目攻坚团队，而令人惊讶的是，骆先生竟然被排除在外。这

    样的安排引起了公司内部的热议，多数高层领导都对老板的决定感到不理解。在老板看来，骆先生个性孤傲，对其他人不太信任，也没有主动配合的意

    愿，对于各项工作的处理也表现得比较独断和自我，所以在独立完成的项目中，老板认为骆先生是一个非常出色的工程师，他在多数时候都可以非常出色地完成

    分内的事情，但绝对不是一个合格的团队型员工，在一些大型的需要合作的大项

    目中，骆先生显然不太合适加入，他的存在只会破坏整个团队的氛围。

    在一个团队中，很多人都具有强大的工作能力，拥有出色的技能，硬实力非

    常突出，不过有的人可以很好地扮演合作者的角色，拥有良好的纪律性和团队意

    识，而有的人更喜欢单打独斗，他们表面上看着很强大，但喜欢表现自我的个性

    常常会使得他们在团队行动中产生负面影响，拖累和阻碍团体的行动。

    从某种程度上说，团队行动就像一块试金石，可以有效测试个人是否是团队

    主义者，是否以团队利益为先。马云曾经说过：“如何把每一个人的才华真正地发

    挥作用，这就像拉车，如果有的人往这儿拉，有的人往那儿拉，互相之间自己给

    自己先乱掉了。当你有一个傻瓜时，很傻的，你会很痛苦；你有50个傻瓜是最幸

    福的，吃饭、睡觉、上厕所排着队去的；你有一个聪明人时很带劲，你有50个聪

    明人实际上是最痛苦的，谁都不服谁。我在公司里的作用就像水泥，把许多优秀

    的人才粘合起来，使他们力气往一个地方使。”

    在很多团队中，管理者往往看重个人的能力，看重个人解决问题的能力，却

    忽略了个人在团队中的表现和反应，忽略了团队的整体性和协调性，这样就导致

    了一个问题，一些能力很强的人往往不适合团队合作，因为过于强大的个人能力

    往往会削弱他们的团队意识。

    心理学家认为每个人都有自我表现的欲望，都希望可以展示出自己强大的一

    面，而这种展示往往又会受到群体和社会的约束，当个人表现欲望冲破群体的约

    束时，个人的行为就会变得失控，整个群体或团队的发展也会受到阻碍。一些团

    队常常会因为内部合作不够默契或者内部出现争执而导致团队工作效率非常低，就是因为个人的表现欲望太过于强烈。而这种强烈的自我展示欲望可能会演化成

    更加糟糕的行为，那就是在团队中会将个人利益诉求放在首位，他们热衷于升职

    加薪和权力的获取，完全不理会团队的利益，对于团队的走向和目标并不关心，这种人往往会成为团队中的潜在威胁。

    管理者从一开始就要认真鉴别团队中的每一个人，看看他们是否真的适合团

    队工作，是否真的能够胜任自己在团队中所扮演的角色。那些不适合团队工作的

    人往往具备一些特质：

    ——平时喜欢独来独往，很少求助于人，也很少去帮助别人，他们对于工作

    界限的划分非常清晰，对于自己要做的事情也非常投入，但是一旦需要与别人建

    立某种联结关系时，他们会显得比较冷漠。

    ——这种人很少与人进行沟通和互动，他们拥有独立的思想体系和工作模式，并且对他人的想法漠不关心，在开会的时候，他们总是埋头思考自己的策

    略，总是非常投入地谈论自己的观点和立场，对于其他人说了什么漠不关心，更

    不会与他人进行互动，他们是将自己关在办公室里埋头苦干，然后一个人完成方

    案的那一类人。

    ——在某些时候，他们会表现出高傲自大的一面，更加信任自己，认为自己

    一个人就可以解决问题，因此他们并不希望和别人一起合作，并且觉得合作是弱

    者的行为。

    ——这些人常常谈到“我”，而不是“我们”，在他们的语言习惯中，“我”是一

    个高频词：“我做了什么”“我应该怎么做”“我会努力完成的”“这是我的责任”“我会

    搞定所有事情的”。而团队中更加需要的是“我们”，需要的是“我们一起去做”。

    ——在团队行动中，这种人常常不听从上级的指挥和安排，经常按照自己的

    意愿独立行动，并不会配合其他人的行动与行动节奏，他们多数时候活在自己的

    行动思维模式中，常常没有配合的想法。

    但凡具备了以上几种特征的员工，团队管理者就应该保持高度的警惕，尽量

    将他们排除在需要团队共同行动的项目之外，不能因为他们能力强大就坚决予以

    重用，要知道想要团队的力量和价值最大化，不能仅仅依靠个人的行动，而应该

    注重彼此之间的配合，要注重优势互补和方向的一致性，这样才能产生真正的合

    力。第五章

    把握消费心理，赢得更多优势

    消费者七个阶段的心理变化

    有位销售专家曾做过一项调查，发现有50%以上的销售员都有过这样的经

    历：当他们觉得自己已经吸引对方，或者说服对方时，对方会在下一刻放弃购

    买，还有一部分人在消费者准备掏钱购买时把生意搞砸，有的顾客会在购买产品

    后立即返回店中退货。

    这个调查指出了一个基本问题，那就是多数销售员可能并不清楚消费者的心

    理状态，许多销售员在接受培训时都会听到这样一句话：“当一个顾客走进商店盯

    着某个产品时，就要了解对方心里的想法，明确对方究竟想买还是不想买。”

    这句话听起来没什么问题，可是如果仔细进行分析，就会发现在现实生活

    中，消费者的心理可能远远比这更加复杂，销售员有时候很难在第一时间判定消

    费者的想法是什么，如果贸然做出判断，可能会影响对方做出购买决定。

    从心理学的角度进行分析，消费者通常不会一开始就喜欢上某个产品，他们

    同产品或者服务的接触往往需要一个过程，这个过程实际上包含了七个基本阶

    段，即注意、兴趣、欲望、信赖、决心、购买、满足。不同的阶段表明了不同的

    心理状态，也会表现出不同的行为模式，反过来，销售员可以从这些行为模式中

    判断对方所处的心理阶段。

    注意指的就是产品或者服务的相关特点和优势被消费者所关注，比如商场里

    正在打折的鸡蛋被消费者突然发现，货柜上婴儿奶粉的新包装引起了关注，某款

    手机的广告吸引了消费者的注意力。

    这一阶段，商家的产品和服务开始抓住消费者的眼球，消费者会围过来，并

    且专注地看着产品，或者对相关的广告进行确认“你这儿鸡蛋真的打折吗”“这儿的

    奶粉是新出来的吗”“这款手机可以拿出来看看吗”，此时证明相关的广告策略开始

    奏效。抓住注意力的方法有很多，主要是在视觉或者听觉上进行刺激，比如巨大的广告牌和特殊的声音，当然它们必须突出产品优势。

    兴趣通常是指产品和服务的相关特点被消费者认可，消费者准备对产品和服

    务进行深入研究。兴趣一般建立在注意的基础上，简单来说，一件产品只有先具

    备引人瞩目的特征，才能够进一步引起人们的兴趣。比如商场里显眼的鸡蛋打折

    广告引发关注后，消费者会进一步查看鸡蛋的质量和具体的价格，并且产生更为

    强烈的兴趣。

    这一阶段，消费者基本上已经上钩，商家准备一步步激起消费者购买产品的

    欲望。因此，销售员应该重点讲解产品某一方面的优势，对自身产品的一些卖点

    进行解释和说明。

    欲望是指人们迫切想要做某件事的心态，当产品或者服务激发一个人的兴趣

    之后，如果人们对产品或服务中意，就会产生购买的欲望，他们渴望在最短时间

    内购买产品或者享受相关的服务。一般来说，消费者对于产品和服务的兴趣越

    大，消费的欲望也就越强烈，享受消费的想法也就越迫切，消费者会产生一系列

    的联想“如果我能够拥有这些产品……”“如果我获得了这些产品，一定会……”。

    到了这一阶段，商家的广告策略基本上已经获得成功，消费者的自我控制力

    会降低，产品的吸引力开始达到顶峰状态。

    信赖是指消费者对于产品的选择，通常消费者在面对不同的产品选择时，会

    进行分析和评估，看看哪一款产品最适合自己，看看哪一款产品最有味道。就像

    有的人相中了某款手机一样，可是对于自己应该选择黑色机型还是白色机型产生

    纠结，对选择64G内存的手机还是128G内存的手机产生纠结。

    这个时候，销售员必须明白对方此时已经决定购买了，但是具体的款式还没

    有确定，因此他们要做的就是依据消费者的具体情况，给出一些中肯的建议，进

    一步推动对方的购买行为。

    决心是指消费者在选择好自己喜欢的产品时，下定决心购买，他们会不断告

    诉自己“这就是我选择的东西，我就准备购买这款产品”。下决心往往是一个心理

    斗争正式终结的过程，只要下定了决心，证明之前的思考已经成定局。

    下定决心的时候，对于销售员和消费者而言都是一次放松的机会，此时，销

    售员要做的就是给予对方更多的赞美，赞美对方的眼光，赞美产品的匹配度，并

    且尽快将产品交给对方。

    购买不仅仅是决心的体现，更是一个落实行动，是将想法转变成现实的最重

    要步骤，购买的基本流程就是告诉商家自己看重的产品，然后掏钱付账。

    在购买阶段，消费者已经对产品购买行为彻底认同和放心，此时销售员只需

    要耐心等待即可，或者可以闲聊其他话题。满足是指购买行为完成之后，消费者对于心愿达成的成就感和满足感，也指

    产品使用和服务享受带来的满足感。一般来说，消费者会将满足感通过言谈和表

    情表现出来，销售员同样需要把握这种满足感，这时候可以告诉对方产品的售后

    服务，或者谈论自己的使用心得，总而言之应该尽量强化对方的良好印象。

    这样做的好处就是确保对方可以成为回头客，可以确保对方对产品或者品牌

    建立起更好的忠诚度。

    销售员一定要实时注意把握消费者所处的阶段，然后给予必要的推动，确保

    对方可以更快地进入下一阶段。

    注意把握他人的经验

    有两个推销员准备推销公司一大批无人机，于是就举办了一个小型的无人机

    展销会，当天很多本地人慕名前来参加展销会。

    在会议上，推销员A逢人就殷勤地介绍自己的产品：“我们的产品是目前市面

    上同等价位中性价比最高的，功能丰富且强大，它的飞行高度达到了300米，飞

    行时间长达2个小时，而市面上的多数民用无人机飞行时间只有半个小时左右。

    它的双叶螺旋桨为飞机的飞行能力提供了最好的保障，而金属吊舱更是一个人性

    化设计……本产品还可以不断升级。”

    有些人听得非常投入，而有的人则听得一头雾水，毕竟里面有很多学术化的

    名词根本听不懂，有的人会针对一些不懂的地方提出一些问题。推销员B经过观

    察，发现不同的人对于产品相关介绍的反应不同，而主要原因就是每个人的生活

    层次和知识水平不一样，个人的表达方式与理解能力也不同。经过观察，他主动

    调整了对产品的介绍。

    比如见到一些说着本地方言且言语朴实的人时，他从对方的谈话方式和穿着

    打扮，意识到对方可能是本地的农业大户，因此他的介绍词是这样的：“你们可以

    用它来喷洒农药，下面的吊舱可以装10斤农药，你只要安装一个喷头，然后拿一

    个备用电池(两块电池轮流充电)，这样你一天就可以喷洒多达350~400亩土

    地，抵得上10个劳动力。”

    还有一些观看者会主动询问产品的价格和性能，并且希望与公司负责人进行

    谈判，推销员B猜测对方可能是经销商，这个时候，推销员B的介绍词变了一种风

    格：“我们公司的产品无论是性能还是价格都具有优势，无论是内部设计、性能、材料，还是品牌，都具有说服力。如果买得多还具有更多的优势，一些老客户我

    们会提供内部价。具体的情况，您可以去我们公司去谈。”

    面对一位年轻且潮范十足的小伙子时，推销员B猜测对方可能是一位无人机

    爱好者和玩家，因此重点进行了讲解：“想必你也听了刚才的介绍，我们的无人机，无论飞行、操控都是一流的，你可以看看那些飞行指数和相关的参数，其中

    操控距离达到了5公里，绝对可以带来非常好的体验。本产品具备全天候的摄像

    头，拥有数码变焦的能力，可以为人们提供‘态势感知力’，这是非常炫酷的一项

    设计，你甚至会觉得这个大家伙无所不能，它会令你变得独一无二。同时，为了

    迎合客户的更高要求，公司可以免费进行数字化升级，完全不会脱离潮流。”

    在面对不同的人时，推销员B采取了不同的表达方式，或平实，或正式，或

    俏皮，或流行，迎合了不同人的模式。而且他还注意了不同的侧重点，迎合了不

    同交谈对象的现实需求。

    其实在生活中，很多人常常会发现自己的话常常被人忽视，自己的表达会被

    他人误解，而同样的内容在别人口中说出来，往往就会吸引到他人的关注。问题

    可能在于，人们在表达的时候没有考虑到他人的理解能力和接收能力，或许他们

    应该尝试着观察他人的生活层次，并以此推导出对方的生活经验、表达经验，看

    看对方是如何说话的，评估对方会接收何种信息以及如何理解相关的信息。

    美国著名心理学家尤文·韦伯和约翰·摩根在他们的著作中，曾详细提到了沟

    通中有关“经验”的问题：“比如，当我们看到一种新式飞船时，我们想让他人相信

    这飞船令人诧异的长度，于是，当你想说给街上的行人听时，你就得说它有三个

    街区那么长，或说它有从榆树街到林肯街那样长。

    “这些人经常在街上走，所以你一说，他们就知道飞船到底有多长。如果你要

    对乡下人说飞船的长度，你就说飞船有他牧场的两倍那么长。如果你想说给一个

    纽约人听，你就得说飞船的长度和42号街上新建的克莱斯勒大厦的高度一样。因

    此我们想让他人完全理解自己的语言时，一定要引用他人的经验才行。”

    一个出色的销售人员在面对不同的人时，会选择不同的方式进行交流，会选

    择不同的语言进行交流，因为他始终都知道他人喜欢听什么话，他人最适合听什

    么话以及能够听懂什么话。“和什么人说什么话”，这是一项语言天赋，而兑现这

    个天赋的前提就是观察力，也就是说，人们必须事先了解自己面对的是什么顾

    客，是农民，工人，企业家，商人，投资者，真诚的人，有学问的人，率真的

    人，还是一个高雅的人？这些可能会通过对方的语言结构和表达模式体现出来，然后人们就可以针对对方的收听模式、理解能力对相关内容进行转化，将信息传

    递出去。简单来说，人们应该懂得观察他人，懂得评估他人的沟通模式和表达模

    式，了解他人接收信息的能力，并按照他人的模式表达。

    经验是每一个人身上最重要的标签之一，善于观察并把握他人经验的人，往

    往具备沟通的优势。这样的人懂得如何有效传递信息，在面对不同的人时，他们

    会将信息转化成更适合对方理解的内容，这是一种出色的信息编码能力，可以有

    效保障对话的顺利展开，并赢得他人的认同和理解。因此，如何观察并理解他人

    的经验并掌握他人的生活模式对于从事推销工作的人来说至关重要。挖掘并了解对方的消费模式

    有个中年人去一家服装店购买西服，服装店的一位店员走上前，微微打量了

    一番，就替这个顾客选择了一套价格昂贵的黑色西服。中年人于是非常好奇地

    说：“你怎么知道我就会看上这件呢，而且为什么不给我选择一件棕色的西服

    呢？”

    “先生，我刚才看到了您的手机，那是黑莓手机的商务定制版，保密性能绝

    佳，因此我猜测您大概是某家公司的高管，而且您这种人非常在乎工作的保密

    性，而黑色刚好能够反映出您的特殊身份。我还闻到了您身上的香水味，古朴稳

    重，应该是迪奥的经典香水。而重要的是，您的手机、香水、皮鞋都是精品，可

    见您是一个追求精致生活的人，而这种价位和这种款式的西服非常适合您。”

    中年人听了连连惊叹，于是很快就买下了这套西服。

    一个出色的销售员往往可以通过观察消费者的穿着打扮、言谈举止来了解对

    方的消费模式，明确对方希望购买什么，希望获得什么类型的产品，这种出色的

    观察能力往往建立在对影响消费因素的了解上。

    根据心理学家的说法，影响消费者的消费行为和消费模式的因素有：文化因

    素、社会因素、个人因素、心理因素。只要观察一个人的消费行为，就可以了解

    对方的为人，了解对方的具体想法。通过观察和猜测对方的为人，可以反向地推

    测出对方的消费模式。

    ——文化因素

    文化因素包括文化、亚文化、社会阶层，在消费行为的背后，往往可以反映

    出一个人所处的文化氛围，以及他所受到的文化影响。比如大学生喜欢购买一些

    流行的衣服、鞋子以及一些彰显个性的首饰，喜欢购买另类且炫酷的手机套，喜

    欢购买一些古怪的小饰品，这是年轻人潮流文化的一部分。

    可以说，一个人的消费习惯或多或少都受到所接触的社会文化的影响，这种

    影响会决定人们的消费习惯和消费倾向。反过来说，销售员可以通过消费者身上

    的打扮风格，言谈举止来窥探对方身上的文化元素。就像那些穿着打扮比较潮流

    的人往往也会表现出潮流气息，销售员完全可以从这身装扮了解对方的消费习

    惯。

    ——社会因素

    社会因素指的是相关群体、家庭、角色与地位等因素的影响，比如大家生活

    在群体中时，就容易受到群体生活习惯的影响，就像华为公司里曾经盛传“员工只

    知道存钱，而不知道如何花钱”一样，当整个公司的员工都不怎么外出消费时，大

    家就自然而然都受到了感染，所有人都抑制消费的欲望。家庭生活对个人的消费行为和消费习惯影响更大，那些出生于一个勤俭节约

    的家庭中的人，他们的消费肯定会以低调、实惠、生活化为主，他们很少选择贵

    重的产品，很少购买奢侈品，一切都以实用和实惠为主。这一类人在购买产品时

    会进行价格对比，往往会选择一些价格比较低的产品。

    如果家庭中的人向来都秉持“只买贵的，不选对的”的原则，那么自然会在购

    买时倾向于价格更高的。这一类人在购买东西时，常常会询问“有没有价格更高的

    产品”，或者直接告诉销售员“拿最贵的产品给我看看”，他们对于价格便宜的产品

    往往提不起什么兴趣，甚至观看的欲望也没有。

    角色与地位对于消费的影响更大了，那些有身份有地位的人，为了凸显出自

    己的地位优势，更容易选择一些高档产品。尽管有些人会表现得非常低调，但是

    多数时候，地位和身份的差异还是会通过日常消费水平体现出来。当销售员见到

    一个穿着阿玛尼西服或者拿着LV手提包的人时，就能够明白对方的消费层次和消

    费习惯了。

    ——个人因素

    个人因素包含了年龄、生命周期段、职业、经济环境、生活方式、个性、自

    我概念等，比如年龄大的人更偏向于稳重的穿着，更喜欢实用性的产品，平时精

    打细算，对产品的质量、价格、性能、品牌、用途都会进行详细了解，而年轻人

    更加喜欢追求潮流，喜欢追求个性化的产品，有时候他们对于产品的质量和价格

    不那么重视。

    职业也会影响个人的消费习惯，一个老板和一个员工的消费理念往往不一

    样，律师和医生的穿着也会不一样。一个人的个性也会影响消费的习惯、方式和

    倾向，有的人性格怪异，喜欢追求另类，买的东西自然与众不同。

    不过，消费的水平、理念最终还是要看经济水平，经济水平的高低会影响个

    人的消费，一个人如果没有钱或者手头拮据，自然不会购买太多贵重的东西，不

    会去逛名牌店。

    ——心理因素

    心理因素是指一个人做事的动机、认知、学习、信念、态度，在消费行为中

    也可以反映出个人心理因素所起的作用，比如说购买动机，这是引起消费心理的

    主要原因。在情人节，许多人会购买鲜花和小礼物送给恋人，为的就是进一步联

    络感情，这就是消费的动机；每次当苹果公司推出新款手机时，一些年轻人都会

    在第一时间购买新手机，这样做可以满足自己对于潮流的追求，这是购买新手机

    的动机；有的人会重点选择一些红色的衣服，主要是为了满足自身审美需求，这

    也是一种消费动机和购买动机。个人的认知也会影响自身的消费行为，比如台风来临时，城市内出现物资紧

    缺的情况，那么对生活有规划的人就要懂得提前购买物资囤积起来，以备不时之

    需，这就是对生活的认知；如果人们觉得每天吃水果有益于身体健康，那么就会

    每天都坚持购买新鲜水果，这就是对产品功能的认知。

    态度也是一个重要心理因素，个人的生活态度、对产品的态度、消费时的心

    态都会影响消费。比如有的顾客认为某家商场存在欺诈顾客的行为，于是决定再

    也不去这家商场买东西，这就是态度问题。消费者认为销售员的脾气不好、态度

    不好，认为对方看不起人，同样会影响他们消费的兴趣，这是个人消费心态的表

    现。

    心理因素还体现在其他方面，销售员完全可以认真进行观察和分析。

    在心理学中，有一个重要的分支：消费心理学，它主要研究消费者在消费活

    动中的心理现象和行为规律。作为一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消

    费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。按照消费心理学

    的说法，人们在进行消费的时候往往具有一定的规律，或者会表现出某种状态，而销售员要做的就是通过观察消费行为来了解消费者身上的这些规律和状态，了

    解消费者身上的心理特征。

    对以上几种因素进行分析，就是消费心理学的一部分，也是了解消费者的消

    费行为和消费模式的基本依据。

    准确揣度对方的消费心理

    有家房地产公司招聘员工，对前来面试的应聘者提出了一个问题：“你可以说

    一说买房的人究竟是怎么想的吗？”

    很多人都认为买房子的人最主要的想法就是希望房价上涨。面试官笑着说，你们说对了一半，但是能不能说得更加具体一些呢？

    这个时候只有一个应聘者做出了回答：“我觉得消费者的心理具体有三种，一

    种是担心房价会下跌，或者停滞不前；第二种是觉得周围的人都买房了，如果我

    不买房，就错过了机会；第三种是便宜的房子会越来越少，一旦房价上涨，自己

    就再也买不起了。”最终这个应聘者成了当天唯一被面试官看中的人。

    如果对应聘者的话进行分析，就可以发现他的表述正好对应了三种常见的消

    费心理：恐惧心理、同侪压力、稀缺心理。这三种消费心理是消费者身上最常见

    的心理，因此销售员在看人识人时应该重点从这些心理进行把握和分析。

    ——恐惧心理

    心理学家认为，当人们接触到恐惧的事物时，肾上腺素会快速上升，这个时候人体会做出原始和本能的“攻击或逃避”反应，可以说，恐惧是人类的一种本能

    反应。在日常生活中，恐惧感是最常见的一种情绪反应，消费者同样容易产生恐

    惧心理。

    比如许多人在购买产品时，会提出诸多疑问，“这个产品质量合格吗”“最近都

    在谣传有疯牛病，这些牛肉安全吗”“我上次购买的手机半年就坏了，这一次不会

    又是这样吧”“这个产品没人用过，能保证安全吗”，这些话往往反映出了消费者内

    心的恐惧感和不信任感，而此类恐惧感往往建立在自己过去不好的经验上，建立

    在其他人不好的经验上，建立在社会舆论的基础上，又或者建立在自我感觉的基

    础上。

    有时候销售员又会挖掘和利用消费者的恐惧感，比如保健品的推销员会重点

    谈论疾病和死亡，卖车的会重点谈论安全性，卖化妆品的会强调容颜的保养，卖

    宠物狗的会强调对孤独和无聊生活的驱除。其实这些销售员只不过是抓住了人类

    常见的恐惧心理，包括对疾病、死亡、孤独、衰老等现象的恐惧。当销售员发现

    消费者对这些恐惧感的具体反应时，应该分析这些反应，了解对方的心态，然后

    找到绝佳的营销方式(本d书fen享搜索'雅书)。

    ——同侪压力

    人类在评估自己的行为或决定时，大部分是与他人产生联系的。作为社会动

    物，人类生来就有从众心理，即便是在认知自己的过程中，也会通过他人与外界

    的反馈来不断判定自己是怎样的一个人。

    在这种情况下就容易产生同侪压力，同侪就是指基础条件、身份等相似的

    人，而这些人的行为决策在彼此之间产生很大的影响。这种心理对人们的影响，在生活中随处可见。当某个企业家发现周围的朋友都不喜欢购买某款手表时，自

    然而然也会对这款手表产生排斥感。

    容易产生同侪压力的人往往缺乏独立的思维，缺乏自主做出判断的能力，他

    们常常依附他人的想法，以他人的标准作为自己的参考标准，他们的口头语就

    是“我朋友觉得这款产品……”“前段时间，我朋友也买了一款这样的产品，但是他

    们很快就不用了”。在面对这样的顾客和消费者时，销售员应该意识到对方可能并

    不关心这款产品怎么样，他们要做的就是向朋友看齐。

    有个中年男子进入商店后，直接开口问道“请问你们这里是否有一款新式的剃

    须刀，好像叫什么L号，我的朋友们都在用它，他们都觉得这是目前市面上最好

    的剃须刀。”店家老板知道这款剃须刀，但是他这里并没有货，因为自己并不卖这

    个产品。

    这个时候，老板应该怎么说呢？常见的做法有两种，第一种是告诉对方L号

    是新品，质量和性能并不那么稳定，而老牌的一些经典剃须刀不仅有价格优势，而且性能出众；第二种就是告诉对方L号最近的确卖得很火，以至于店里面断货

    了，恐怕市面上也不多了，如果对方想要，可以直接在店里预定，过两天就可以

    到货。

    一般情况下，聪明的店家老板会选择第二种方法，因为这个中年男子明显受

    到了同侪压力的影响，他并不在乎产品的性能如何，更加关心的是能否像朋友们

    一样，因此第一种方法大多时候都行不通。

    ——稀缺心理

    美国经济学家森德希尔·穆莱纳桑和心理学教授埃尔德·沙菲尔曾经提出了“稀

    缺心理”，他们认为只要人们觉得自己缺少什么，比如食物、金钱、时间等，就可

    能会对此念念不忘，以至让自己的想法发生偏移，容易让人的大脑里产生一连串

    强烈的需求感。而一旦消费者产生这种需求感，销售员就能够有效把握主动权。

    一个顾客经过商店时，发现了店里面正在打折，他会进去看看相关的产品，遇到心仪的产品时，就这样询问销售员：“我想过几天再来看看，不知道是否还会

    打折。”销售员立即意识到对方想要购买这件商品，不过今天还没有决定，因此非

    常担忧商品可能会恢复原价。此时，销售员通常会做出这样的回答：“我们店里的

    商品很少打折的，按照店长的规定，可能也就这一两天会打折，过了今天以后也

    许就享受不到这种优惠了。”听到这句话，顾客立即掏钱买下了打折的商品。

    在日常消费中，很多人都会产生类似的担忧，“本来想明天过来看看，不知道

    明天还能不能购买到这种产品”“今年的房价降得比较多，不知道以后会不会又涨

    起来”“这种水果好像是本地的特产，如果去了其他地方不知道能不能买到”。而这

    些就是比较明显的稀缺心理信号，意味着消费者担心自己如果不消费，那么恐怕

    再也买不到类似的产品了。而正是因为存在这一类稀缺心理，销售员很容易从消

    费者的言行举止中把握他们的心理，并做出针对性的回应，这种回应往往是为了

    强调和助长稀缺心理。比如告诉对方“产品会停产”“促销活动会停止”，这样就会

    刺激和引导消费者做出购买产品的决定。

    英国文学家G·K·切斯特顿说：“爱一样东西的方法就是意识到你可能会失去

    它。”因此当消费者对某商品有意并产生稀缺心理的时候，销售员要做的就是针对

    稀缺心理进行引导，强化这种心理。

    其实，除了以上几种常见心理之外，消费心理还包括求实心理、攀比心理、怀旧心理、偏好心理，但是细心分析，这些同样可以归到上面这三类中。对于多

    数销售员而言，想要揣度消费者具体的消费行为和具体的消费意愿，就可以尝试

    着观察和了解对方属于何种消费心理，并针对性地发起营销攻势。

    消费行为识别的常用方法消费者身上具有一些不确定性，这些不确定性使得销售员难以把握他们的心

    里究竟想些什么，这个时候，为了从消费者身上了解更多的信息和资料，为了更

    好地识别消费者的消费行为，就需要使用一些有效的识别方法。

    一般来说，有关消费行为常用的识别方法包含以下几种：

    ——观察法

    人们需要学会如何把握客户的真实情感，了解客户的真实需求，或者激发客

    户的占有欲，使得产品能够顺利地被对方接受和购买。在这之前，销售人员需要

    想办法看透顾客的心理，而最直接的方式就是从对方的穿着打扮、年龄、性别、表情、说话方式等方面进行窥探。

    观察法是在自然条件下对消费者的语言、行为、表情等进行观察和分析，找

    出消费者内在想法和心理特征的方法，这种方法往往具有比较明确的目的，拥有

    比较明确的计划。观察法是最常用的识人方法，主要在于借助各种感知器官来收

    集消费者的相关信息，在多数时候，观察法是销售员掌握第一手信息的主要方

    法。

    在使用观察法的时候，一定要保持自然，不要让消费者产生拘谨的感觉，也

    不要总是盯着对方看，这样可能会让对方觉得这是在以貌取人，反而不利于推销

    工作的进行。在倾听的时候应当保持专注，通过对方的说话内容和说话方式来分

    析对方的性格以及消费习惯。

    许多商家如今都会对员工进行培训，要求员工掌握最基本的观察能力，当员

    工见到顾客的第一眼开始，就应该对顾客进行一个大致的分析，并建立一个基本

    的印象，比如了解对方的大概年纪，了解对方的经济水平，了解对方从事什么工

    作，甚至于了解对方平时的购买习惯以及基本的消费理念。

    ——访谈法

    访谈法也是一种比较常见的方法，参与调查的商家或者销售员会对消费者进

    行访谈，通过口头信息的传递和沟通，通过询问信息和听取反馈来了解消费者的

    动机、态度、个性和价值观念等，这是一种比较实用的研究方法，比起观察法来

    说，更容易对消费者和顾客进行深入了解。

    访谈是一个非常实用的对话形式，人们通过采访的形式进行提问，主动挖掘

    谈话深度，主动引导对方透露更多的细节和有价值的内容。

    比如谈话者可以询问对方“平时喜欢购买什么品牌的东西”“购买的产品是以兴

    趣为主，还是注重档次或者实用性”“最期待的产品是怎么样的”等。访谈者可以倾

    听消费者的回答，然后针对性地再次提问，这些提问往往具有很强的引导性，“你

    有没有试过换一种产品”“对于产品能提出什么看法，可以给出什么建议”。访谈法还有一个重要作用，那就是能够产生“问题—行为效应”。简单来说，提问可以有效影响行为，帮助人们做出决定。

    比如当广告商谈论健身的好处时，消费者可能并不会认真倾听，其他人也觉

    得这是一个无聊的话题。可是当广告商询问消费者“你平时会购买健身器材健身

    吗？”很多消费者都在“问题—行为效应”的作用下产生了购买健身器材的想法，面

    对他人的提问时，他们更容易产生不安的心理，而缓解和消除这种不安情绪的方

    法就是积极购买产品。

    ——问卷法

    问卷法简单来说就是以问卷调查的形式对消费信息进行收集，被调查的消费

    者以书面回答问题的方式接受调查。还有一种常见的调查方式是，销售人员和商

    家事先编制好调查表，他们会提出问题，然后将消费者回答的内容如实填写。

    现如今，各大销售公司都会进行市场调查，他们会安排市场部员工或者销售

    员、推销员进入市场进行分析。保险公司会调查市场上的保险现状，了解民众对

    保险的看法，了解他们的保险类型；手机制造商会制作调查问卷，询问大家喜欢

    什么手机，对现在市场上各类手机的看法和评价，以及期待什么样的手机功能；

    酒店也会进行调查报告，看看人们平时喜欢吃什么，了解 ......