【摘要】 药物治疗是就诊患者最常用的治疗手段之一。门诊药房作为医院面向患者服务的一个窗口， 其服务质量直接影响患者对医院的印象和信任。为了减少患者对门诊药房的纠纷投诉， 特对门诊药房取药患者的医疗投诉情况进行分析， 总结， 并提出防范对策。

    【关键词】 门诊药房；投诉；防范

    随着社会的发展， 人们健康知识的不断提高， 患者自我保护意识不断增强， 对医院服务和医疗质量期望值越来越高。门诊药房是医院面向患者服务的一个窗口， 如何避免投诉， 让患者信任和理解药房的工作， 就显得特别重要。为了有效降低就诊患者对门诊药房的投诉率， 构建和谐的医患关系， 本人对门诊药房取药患者的投诉情况进行分析， 并提出有效的防范措施。

    1 投诉原因

    1. 1 患者因素

    1. 1. 1 患者缺乏就诊常识、文化知识层次的差异， 是投诉的一个原因。就医患者对诊疗程序不了解， 对就诊环境不熟悉， 不清楚所患疾病应到哪个科室看病， 到处排队， 浪费时间又跑了不少冤枉路， 患者及家属产生的焦虑情绪较大， 诊疗过程中遇到的所有不满情绪到最后环节——药房取药时集中发泄， 无理挑剔。

    1. 1. 2 患者对退药规定不理解。一般情况下， 医疗机构对所发出的药品原则上是不办理退药的 ......
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    赖淑华 福建省泉州市第一医院药剂科;

    【摘要】药物治疗是就诊患者最常用的治疗手段之一。门诊药房作为医院面向患者服务的一个窗口,其服务质量直接影响患者对医院的印象和信任。为了减少患者对门诊药房的纠纷投诉,特对门诊药房取药患者的医疗投诉情况进行分析,总结,并提出防范对策。

    【关键词】 门诊药房 投诉 防范

    【分类号】R95

    随着社会的发展,人们健康知识的不断提高,患者自我保护意识不断增强,对医院服务和医疗质量期望值越来越高。门诊药房是医院面向患者服务的一个窗口,如何避免投诉,让患者信任和理解药房的工作,就显得特别重要。为了有效降低就诊患者对门诊药房的投诉率,构建和谐的医患关系,本