【摘要】 目的：了解2014-2017年度在院患者及出院患者对医院服务的满意度，对护理服务不满意原因进行分析，为提高医院整体满意度提供科学依据。方法：2014年4月-2017年12月通过服务回访收集在院患者及出院患者对医院整体服务的满意度及护理服务不满意原因，进行分析，并对调查结果按年度不同进行比较，提出改进措施。结果：4年来患者对医院服务整体满意度呈先下降后上升趋势，不同年度比较差异有统计学意义(P<0.01)；患者对护理服务的满意度呈下降趋势，但护理服务的满意度均高于医院服务整体满意度，不同年度结果比较差异均有统计学意义(P<0.01)；护理服务不满意原因按不同年度比较，服务态度差、等待时间长、护理技术差、病区不够安静4项差异有统计学意义(P<0.05)。结论：转变服务观念、合理配置人力资源、改进护理呼叫系统、增强操作技能培训等提升患者的护理满意度。

    【关键词】 服务回访； 护理； 满意度； 原因分析

    doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.26.086 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2018)26-0-03

    【Abstract】 Objective：To investigate the low degree of satisfaction from the patients with tumor in hospital from 2014 to 2017 ......