1 资料与方法

    1.1 一般资料

    2018年10月-2019年10月，从本院各科室随机抽取240例医护人员，纳入标准：能自主参与所有研究调查问卷。排除标准：(1)精神异常、有精神疾病;(2)简历、档案资料不全。随机分为干预组和对照组，各120例。其中干预组男50例，女70例;年龄(37.82±2.45)岁;大专及以下学历40例，大学学历55例，大学以上学历15例;其中医生74例，护士46例。对照组男52例，女68例;年龄(37.99±2.75)岁;大专及以下学历49例，本科学历67例，本科以上学历14例;其中医生72例，护士48例。两组研究对象年龄、性别、学历等方面差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。所有对象均签署知情同意书，自愿加入本研究。

    1.2 方法

    1.2.1 干预组 分四期进行内训培训，每期30例，每期参训人员再分为6个组，由一名组长负责。每期培训内容相同，培训分为2次(上半年1次，下半年1次，上下半年培训内容具有延续性)，每期培训时间总计1个月，均为全脱产集中封闭式管理培训。

    1.2.1.1 “服务剧本”的撰写 所有研究对象接受内训师(经过专业学习，掌握专业知识的具有专家职称培训教师)的专题培训 ......