4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用(2)
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参见附件。
1.4.8 完善服务监督机制 我院门诊大厅内设置患者意见箱及意见薄；门诊主任办公室设置患者投诉接待处；患者也可以直接拨打医院行风监督电话；公开和公布检查、药品、治疗收费价格，增加透明度，实行门诊收费收据明细清单制，自觉接受患者及社会的监督。每周设置院长接待日，每月2次工休座谈会，发放问卷调查表，收集并及时处理意见。综合服务台对所有投诉第一时间进行处理，了解事实真相，迅速妥善处理并及时反馈。
1.5 评价方法
通过查阅各种文献及经过专家讨论，自行设计调查问卷。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。问卷采取自填法，当场发放，当场收回。
1.6 统计学方法
所有数据由SPSS17.0软件录入和分析，采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义，若资料不满足x2检验要求，则改用Fisher确切概率法进行计算。
2 结果
2.1 C营销理论及人性化服务实施前后，48名护士专业知识及操作技能考核合格率比较
实施前后合格率比较，差异有统计学意义(P<0.05)。见表l。
2.2 4C营销理论及人性化服务实施前后，患者对门诊护理服务满意度比较
结果表明：实施前后患者对就诊环境，护士技术水平，举止行为，服务态度及总体满意度差异均有统计学意义(P<0.05)。见表2。
3 讨论
采用4C营销服务理念实施人性化服务，护士专业知识和操作技能考核成绩明显提高。结果显示，采用4C营销服务理念实施人性化服务后，护士专业知识和操作技能考核合格率从85.42%上升至100%。门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，可以激发护理人员的工作热情，使每位工作人员认识到服务工作的重要性，从点滴小事做起，改变以往被动式服务为主动式服务，从而有效提高护理人员的专业水平，更好地为患者提供高质量的技术服务。
应用4C营销服务理念实施人性化服务，提高患者对门诊护理服务工作的满意度 ......
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