【摘 要】 目的：对本院门诊投诉原因分析及对策研究。方法：分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例。对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施。结果：全院投诉案例50例，门诊36例，占总投诉例数的72.00%；病房10例，占总投诉例数的20.00%；保洁公司4例，占总投诉例数的8.00%。其中有效投诉46例。通过对投诉对象分析发现，投诉医生26例，占有效投诉例数的56.52%；投诉医技科室人员14例，占有效投诉例数的30.43%；投诉保洁人员4例，占有效投诉例数的8.70%；投诉后勤服务2例，占有效投诉例数的4.35%。通过对投诉原因分析发现，服务方面的投诉22例，占有效投诉例数的47.83%；沟通方面的投诉20例，占有效投诉例数的43.48%；工作责任心方面2例，占有效投诉例数的4.35%；未按时上岗2例，占有效投诉例数的4.35%。结论：对于本院门诊投诉原因多为服务态度差，态度冷淡，沟通技巧缺乏，服务过程缺乏耐心；年轻工作人员工作责任心不强；医务人员纠纷防范意识差，应当选取有效的有效来解决此类问题，加强医患沟通，改善服务态度，减少医患矛盾，营造适宜的就医氛围。

    【关键词】 门诊；投诉；原因分析

    随着患者的数量不断增加，患者要求越来越高，不分病情 ......